區(qū)級社區(qū)衛(wèi)生服務中心考評指標體系構建研究

　　摘要：文章旨在通過文獻分析、專家訪談以及平衡計分卡的應用，為社區(qū)衛(wèi)生服務中心設計績效考評指標體系提供科學的可細化的依據(jù)，其權重計算包括中心的財務目標、顧客（患者）、內部流程、創(chuàng)新與學習成長四部分。
　　關鍵詞：公共衛(wèi)生；績效考評；平衡計分卡；層次分析法
　　
　　一、研究背景及目的
　　
　　建立科學合理的績效考評指標體系，加強社區(qū)衛(wèi)生服務的科學化、標準化、規(guī)范化管理是進一步規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務、提高社區(qū)衛(wèi)生服務質量的關鍵。本文在對以往國內外資料分析整理的基礎上，通過對上海市青浦區(qū)衛(wèi)生局下屬10所社區(qū)衛(wèi)生服務中心的訪談，構建適應社區(qū)衛(wèi)生發(fā)展現(xiàn)狀，符合和諧社會建設要求的平衡計分卡（BSC）指標體系框架，為社區(qū)服務中心未來的規(guī)范化管理奠定基礎。
　　
　　二、研究方法
　　
　　以往績效考評指標體系不能體現(xiàn)我國社會主義市場經(jīng)濟體制下社區(qū)衛(wèi)生服務非盈利的功能定位及社會作用；不能很好地體現(xiàn)績效的動態(tài)性，忽視了對過程的評價和考核；沒有考慮顧客即患者滿意度評價指標，未能重視屬地居民的滿意度評價；考評指標體系設計缺乏對社區(qū)衛(wèi)生服務中心長遠發(fā)展規(guī)劃的評價，未能起到以績效考評促管理的作用。
　　目前，國內外具有代表性的一些主要績效考評方法有：
　　（一）平衡計分卡（BSC）
　　平衡計分卡使用框架及中心原則將組織的使命和戰(zhàn)略轉化為綜合性的績效評價。平衡計分卡的評價目標由財務目標、顧客、內部經(jīng)營過程、學習與成長四個方面組成。它提供了短期與長期目標、財務與非財務措施、外部與內部績效指標間的平衡，促進組織發(fā)展。
　　（二）關鍵績效指標考核體系（KPI）
　　關鍵績效指標，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎。
　　（三）目標管理法
　　目標管理廣泛征求一線工作人員的意見，結合總體目標從業(yè)務指標體系、醫(yī)療護理質量指標體系、服務質量指標體系、科室管理指標體系、科研教學指標體系5個方面制定了一線中層干部績效評估指標體系。
　　綜合看來，平衡計分卡方法更著重考慮各方面指標間的平衡，其功能在于協(xié)助經(jīng)營者把策略化為行動，讓組織關注策略的執(zhí)行。可以使衛(wèi)生服務中心的遠景目標、財務目標、病人及內部業(yè)務之間達到一種平衡，把長期戰(zhàn)略與短期行為聯(lián)系起來，并將遠景目標轉化為一套系統(tǒng)的業(yè)績考核指標。KPI法的思路把總體目標層層分解，落實到每位職工的評價中，有時難以量化一些工作指標，給實際操作帶來了難度。目標管理法是一種側重于結果評估的方法，不是很重視過程考核測評。
　　
　　三、績效考評指標體系構建分析
　　
　　根據(jù)青浦區(qū)衛(wèi)生局的新的戰(zhàn)略目標，為使社區(qū)衛(wèi)生服務中心達到醫(yī)療、預防監(jiān)督、保健、健康教育、康復、計劃生育技術指導六位一體的目標，選擇使用平衡計分卡將遠景戰(zhàn)略轉化為4個方面績效考評的指標維度，14個二級指標小類。并對二級指標進行李科特分值打分。其中，1分為很不重要，5分則非常重要。
　　（一）財務維度
　　這是在考核社區(qū)衛(wèi)生服務中心的財務業(yè)績，通過對財務指標的考核能很好的控制成本開銷，使各單位的資源得到合理配置。社區(qū)服務中心采用的是“收支兩條線”預算管理標準，其目的是切斷社區(qū)衛(wèi)生服務從業(yè)人員個人收入與業(yè)務收入的直接聯(lián)系，減輕群眾的醫(yī)療負擔，保證社區(qū)衛(wèi)生服務的公益性質。財務維度的指標一直是考核整體績效的一類主要指標。
　　（二）患者維度
　　這個指標維度用來考核社區(qū)衛(wèi)生服務中心的運營能力。顧客維度指標體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務中心對外界市場變化的反映，中心為了獲得長遠的發(fā)展就必須提供顧客滿意的服務。其中最重要的是顧客滿意度，它在一定程度上反映出社區(qū)衛(wèi)生服務中心的服務質量和社會聲譽。平衡計分卡指標體系利用這些指標，就能夠從顧客方面對社區(qū)衛(wèi)生服務中心目前的服務能力加以系統(tǒng)評價。
　　（三）內部流程維度
　　內部流程維度也是考核社區(qū)衛(wèi)生服務中心的運營能力的指標維度。該維度指標把長期戰(zhàn)略與短期行動聯(lián)系起來，是社區(qū)衛(wèi)生服務中心提高綜合競爭能力，改善醫(yī)療服務能力的基礎。
　　（四）創(chuàng)新與學習成長維度
　　該維度用來考核社區(qū)衛(wèi)生服務中心未來成長的潛力。激烈的市場競爭要求社要求社區(qū)衛(wèi)生服務中心不斷改進現(xiàn)有技術水平和服務方式，這就需要激勵員工不斷學習，不斷地創(chuàng)新，為顧客提供更多附加價值并提高工作效率，才能保持競爭優(yōu)勢。平衡計分卡在這個維度的指標強調短期和長期均衡的優(yōu)點，避免短期行為，重視長期戰(zhàn)略。同時，這部分指標的設計也對社區(qū)服務中心人才梯隊的培養(yǎng)建設起到了一定的推動作用。
　　本研究針對衛(wèi)生行政部門領導、醫(yī)院管理專家、臨床專家等，采取5分制對備選的指標進行問卷調查，然后對每個專家的打分進行加權平均，根據(jù)得分情況將備選指標排序。本研究共發(fā)放120份問卷；共回收問卷111份，其中有效問卷110份，包括局機關5份，公共衛(wèi)生單位62份，醫(yī)院12份，下屬其他單位10份，無法識別單位的17份。最后綜合考慮了各專家的意見和建議，篩選出重要的指標，添加了專家認為重要的指標，并對初選指標進行了調整，最后建立了指標體系，如表1文字部分所示。
　　
　　（五）數(shù)據(jù)處理暨權重計算
　　我們對青浦區(qū)衛(wèi)生局下屬社區(qū)衛(wèi)生服務中心中高層領導干部發(fā)放共110份調研問卷，回收有效問卷107份，回收率達97.3%。而后利用層次分析法對數(shù)據(jù)進行處理，計算各項一級指標、二級指標的權重。
　　層次分析法（Analytical Hierarchy Process，AHP），是一種系統(tǒng)分析方法，它將定性與定量分析綜合，模擬人類決策思維過程，思路清晰、方法簡便、適用面廣、系統(tǒng)性強，是分析多目標、多因素、多準則的復雜大系統(tǒng)的有力工具。應用層次分析法原理就是用下一層次因素的相對排序來求得上一層次因素的相對排序，其思路是：首先根據(jù)問題的性質和需要達到的目標將問題分解為不同的組成因素，按照因素之間的相互影響和隸屬關系將各層次各因素聚類組合，形成一個遞進的有序的層次結構模型；然后對模型中每一層次每一因素的相對重要性，依據(jù)人們對客觀現(xiàn)實的判斷給予定量表示（也可以先進行定性判斷，再予賦值量化），再利用數(shù)學方法確定每一層次全部因素相對重要性次序的權值；最后通過綜合計算各層因素相對重要性的權值，得到最低層（方案層）相對于較高層（分目標或準則層）和最高層（總目標）的相對重要性次序的組合權值，以此進行方案排序，作為評價和選擇方案的依據(jù)。本文直接利用excel軟件完成層次分析法的數(shù)據(jù)處理任務，其中，一級、二級指標權重計算結果如表1所示。
　　由表1可知，區(qū)級社區(qū)衛(wèi)生服務中心平衡計分卡中內部流程績效維度權重最大，為0.2628，創(chuàng)新與學習成長維度權重最小，為0.2348；內部流程績效維度下的醫(yī)療服務質量權重最大為0.3386。可見，對醫(yī)療衛(wèi)生部門來講，內部流程績效作為一級指標來說最為重要，其二級指標包括了醫(yī)療服務質量、服務效率和安全性三項，三個二級指標獲得權重相當，主要體現(xiàn)在社區(qū)居民的健康水平狀態(tài)、門診服務總人次、醫(yī)療服務合格率等方面。值得一提的是，在這次的考評打分中，以往比較容易被忽視的創(chuàng)新與學習成長維度的權重相對來說雖然較小，但其絕對權重卻不容忽略，也占到了總比分的近1/4。其中，創(chuàng)新能力最為重要，具體體現(xiàn)在區(qū)級社區(qū)衛(wèi)生服務中心的服務創(chuàng)新、團隊建設等方面，隨著人民群眾消費要求的提高，主動上門服務也成為創(chuàng)新能力提高的一種表現(xiàn)方式。
　　
　　四、研究意義、創(chuàng)新與不足
　　
　　經(jīng)濟學中認為“資源的稀缺性”和“消費欲望的無限性”是一對不可調和的矛盾，同樣，在衛(wèi)生系統(tǒng)中資源也是稀缺的，社區(qū)衛(wèi)生服務中心的績效考評就是希望能夠通過指標考核進而達到優(yōu)化籌集、配置和利用衛(wèi)生資源的目的。我國政府現(xiàn)在以向人們群眾提供高效優(yōu)質的衛(wèi)生服務為宗旨，以提高績效為目標。此次構建指標體系充分體現(xiàn)了為建設“綠色青浦”服務，為構建和諧社會作貢獻的精神。本研究的創(chuàng)新在于將平衡計分卡指標體系設計方法引入公共衛(wèi)生系統(tǒng)的考核，并將顧客維度轉化為患者維度，對患者滿意度、居民參與度、社區(qū)協(xié)調等考核內容給予重視。當然，本研究所構建設計的指標體系只是一個基本框架，尚有待于進一步改進、補充和完善，逐步形成更為精準、易于操作的指標體系。
　　
　　參考文獻：
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