大型體育賽事志愿者滿意度的調查研究

摘要：采用訪談法和問卷調查法，對第十一屆國際田聯世界青年田徑錦標賽（簡稱世青賽）的志愿者管理人員進行訪談，了解本次賽事志愿者管理情況；對參加本次田徑錦標賽的志愿者從7個方面進行滿意度的問卷調查。結果表明：大型體育賽事志愿者的管理還存在一些問題，志愿者的滿意度尚未達到平均水平，但是大多數志愿者仍對大型體育賽事的志愿者活動存在著巨大的熱情和積極性。隨著北京2008年奧運會志愿者籌辦工作的展開，研究志愿者的滿意度對2008奧運會志愿者的管理具有一定的現實意義和實踐意義。

關鍵詞： 體育賽事；志愿者；滿意度；管理

中圖分類號： G808文章編號：1009-783X(2007)02-0021-04文獻標識碼： A

收稿日期：2006-11-07

作者簡介：閆樹妹（1981-），女，山東濱州人，在讀碩士研究生，研究方向為體育賽事管理；許爾忠（1968），男，甘肅民勒人，體育教師。

作者單位：1.首都體育學院，北京 100088 2. 甘肅省民勒縣第一中學，甘肅民勤 733300

志愿者已成為大型體育賽事的重要人力資源之一，志愿活動的開展逐漸成為籌辦大型體育賽事的一個慣例。大型體育賽事，尤其是奧運會的志愿服務水平已成為衡量一個城市乃至一個國家文明程度、社會風尚的標志和影響賽事成功與否的一個關鍵環節。[1]志愿者滿意度，是志愿者對大型體育賽事志愿服務工作的實際感知和期望之間的差值。差值越小，滿意度越高；差值越大，滿意度越低。通過對志愿者滿意度的調查，管理者可以發現志愿者在賽事組織、管理工作中尚未滿意的地方，并有針對性的進行調整，從而吸引和留住更多的志愿者參與到社會公益事業中來，這是促進和改善大型體育賽事志愿者管理的手段之一，也是大型體育賽事志愿者活動可持續發展的根本。

1研究方法

1.1文獻綜述法

筆者在首都體育學院和清華大學數據庫，對國內近17年來的志愿者研究論文進行檢索。

1.2個案分析法

以第11屆世界青年田徑錦標賽（簡稱世青賽）為典型案例，對部分志愿者進行滿意度的調查。

1.3訪談法

筆者對世青賽志愿者管理人員進行訪談，了解了世青賽志愿者的招募、遴選、培訓、賽期管理和工作待遇等基本情況。

1.4問卷調查法

筆者根據志愿者對招募、培訓、工作過程中、受尊重程度、待遇等方面的滿意度設計問卷，分別對首都體育學院、北京化工大學、 北京中醫藥大學 、北京大學醫學部、對外經濟貿易大學 、北京第二外國語學院、中國傳媒大學、首都經濟貿易大學、北京體育大學 、北京師范大學 、北京工業大學 、北京青年政治學院 、北京外國語大學、北京聯合大學、人民大學、清華大學、社會招募和各部室自招的志愿者，采用隨機抽樣，發放問卷200份， 回收198份，回收率為0.99。

1.5數理統計法

運用SPSS10.0統計軟件對問卷調查得到的有關數據進行數理統計。

2研究結果與分析

2.1志愿者組成人群

世青賽共招募志愿者1200名，采取了三種招募方式。即：以定向招募為主，與北京市14所高校合作，人數占80～90%；社會招募和自招為輔，占10～20%。

國際奧委會官員曾指出：“大型比賽應看到來自社會各界的志愿者”。[2]隨著大型體育賽事日益國際化、社會化、專業化、規范化，大型體育賽事尤其是奧運會志愿者的服務范圍越來越廣泛，對志愿者的專業素質要求也越來越高，奧運會志愿服務更加需要社會各階層的廣泛參與。例如，參加悉尼奧運會各種不同工作的志愿者人員約有5萬人，從事專門業務的志愿者人員如醫生、翻譯、電腦技師、司機等都具有相當資格的人員。[2]但目前為止，我國大型體育賽事志愿者服務總體上社會參與少。這種以在校大學生為主體構成的單一性志愿者服務在我國的大型體育賽事中是普遍存在的。雖然在校大學生易于招募和管理，精力充沛有熱情，但大學生經驗與專業性不夠，服務也存在局限性。

2.2志愿者的動機調查結果與分析

通過查閱文獻資料，筆者將大型體育賽事志愿者的動機歸納為表1中的五個方面進行調查：

數據顯示，志愿者的動機主要集中在純粹的奉獻精神；通過奉獻社會，期望得到某種個人的回報；尋找某種體驗三個方面。它們所占的率分別為16.7%、23.2%和60.1%。

眾所周知，奉獻精神一直是志愿服務活動以一貫之的價值理念，而且也是我們必須堅守的價值底線。但是在調查的198人中，只有33人是懷著純粹奉獻的動機參加志愿者服務，其余的165人則認為，提供志愿者服務不僅僅是服務他人、服務社會，而且也是獲得某種回報、尋找某種體驗的有效途徑。所以我們必須看到，隨著時代的變化，單向度的奉獻精神似乎已無法滿足他們的內在需求。從社會交換理論視角看，人的社會行為有其形成的利益動因，作為眾多社會成員的志愿者，他們所提供的志愿服務也必然具有多元的形成動因，同時通過選擇交換方式來實現自身利益的最大化，這是人們從事志愿活動的合理原點。[3]因此，尊重志愿者的個人取向，尊重志愿者合理的物質利益和精神權利，是與奉獻他人和社會不相矛盾的，允許志愿者助人自助，不僅完成了志愿服務經典理念與時代精神的完美結合，也為志愿者行動的深入發展提供了最有力的支撐和最深刻的動力。 

2.3志愿者的滿意度分析

本文主要從以下7個方面對志愿者的滿意度進行調查，包括招募遴選方式的滿意度，培訓內容和方式的滿意度，從事崗位的滿意度，工作質量的滿意度，工作人員態度的滿意度，被服務人員態度的滿意度，基本待遇的滿意度。（見表2）

2.3.1招募遴選方式的滿意度

招募是一個確定志愿者并把他們安排在適當位置以達到組織目標，同時也通過志愿者崗位滿足志愿者自身發展目標的過程。調查顯示，71.3%的志愿者認為招募遴選方式的滿意度在一般以下水平；20.2%（見表3）的人認為遴選過程的不合理影響了志愿者工作的熱情。不是所有的申請者都能成為大型體育賽事的志愿者，世青賽志愿者共有5000多人報名，但組委會僅需1200名。面對如此龐大的集體，組委會如何才能招募到既符合賽會要求的志愿者，又盡可能的保障志愿者找到自己合適的崗位，同時又能讓人們更容易地參與志愿者，消除他們成為志愿者的障礙呢？可以說遴選方法和程序是決定高質量志愿者隊伍的關鍵。世青賽的招募遴選過程如圖1。

世青賽組委會各部門根據本部門工作任務等具體情況，向群工部提出志愿者的人數和要求，由群工部進行招募。通過對管理者的訪談，筆者了解到，各部門對志愿者的要求并不具體，除了特殊崗位（如醫療部、接待部）外，其他崗位只是把英語水平作為唯一的要求。以致在選拔考核中，管理者把重點都放在了英語聽力和口語中。然而在實際操作中，一些志愿者不符合崗位要求，導致賽前很多崗位志愿者變動，以致于一些志愿者因崗位的變動而沒了崗位，一些志愿者在上崗的前一天才知道自己是做什么工作的。志愿者招募缺少有針對性地分類，不合理的招募方式將導致很多人參加招募，錄用很少，而且錄用的也不十分符合實際工作需要，招募程序有待完善。

2.3.2培訓內容和方式的滿意度

世青賽的志愿者培訓，從培訓人員的不同看，分為骨干培訓、志愿者記者團的培訓和全體志愿者培訓；從培訓的內容看，分為通用培訓、專業培訓和崗位培訓。通用培訓主要是群工部負責，培訓內容主要涉及到田徑基礎知識、安全知識、禮儀、救護知識和拓展訓練等，主要采用專家面授和軍訓兩種方式進行。專業培訓、崗位培訓由組委會各用人部門進行。主要采用專家面授和崗位實踐兩種形式進行。從時間上看，骨干培訓共5天，通用培訓共5天，專業和崗位培訓大約6天。也就是說骨干要培訓16天左右，普通志愿者也需培訓11天左右。調查顯示：66.7%的志愿者對培訓內容和形式的滿意度在一般以下水平。91.4%的志愿者認為通用培訓對從事志愿者工作的作用不大，甚至有43.4%的志愿者認為通用培訓沒有明顯作用或者很小。61.1%的志愿者認為專業和崗位培訓對從事志愿者工作的作用一般以下，37.3%的志愿者認為專業和崗位培訓沒有明顯作用或者很小。調查中有些志愿者認為前期的培訓太冗長，很耽誤自己的時間。

由于大型體育賽事時間緊、任務繁重、責任重大，不可能采取“在干中學、在學中干”的模式。而且各種大型體育賽事在籌辦過程中需要志愿者的崗位越來越多，各種崗位對志愿者的要求也越來越高。因此，對志愿者的培訓成為必不可少的重要環節。培訓階段培訓內容、形式和時間的選擇又是最關鍵環節，這將直接關系到志愿者工作績效和未來的工作熱情。

2.3.3從事崗位和工作質量的滿意度

調查顯示：54%的志愿者對從事的崗位滿意度在一般以下水平，21.8%的志愿者對自己的工作質量的滿意度在一般以下水平。在對“報名前對崗位的了解情況”調查中，只有9.1%的人了解，75.3%的人了解一點點，15.7%的人完全不了解。在對期望的崗位與實際崗位的相符度調查中，19.7%的志愿者認為期望的崗位與實際的崗位完全相符，50%的人認為有點相符，37.3%的人認為一點都不相符。在對志愿者的能力發揮調查中，只有28.3%的志愿者認為自己的能力已得到了充分發揮，71.7%的志愿者認為能力未完全發揮或能力被埋沒了。調查數據表明，33.3%（見表3）的志愿者因為不喜歡被分配的工作而影響了志愿者工作熱情。另一調查顯示，68.7%的志愿者認為志愿者崗位的人數分配不合理，或者太多或者太少，24.7%的志愿者經常性的感到無事可做。

世青賽的崗位分配基本上沒有按照個人的興趣和特長來分配崗位，而是按照定向招募的14所高校為單元，實行“學生捆綁制”。這也是目前我國大部分體育賽事志愿者的崗位分配模式。事實上，許多志愿者在發現實際工作崗位與預期的有差距時，有可能對工作敷衍了事、修養不佳甚至半途退出。志愿者與崗位的最佳匹配是滿足志愿者高層次需求的手段，也是降低志愿者流失率的基礎。因此多聽取志愿者本人的意見，盡量使志愿者的愿望得到滿足，將志愿者安排到感興趣的崗位上去。這樣志愿者就將以更加飽滿的熱情去從事他們的工作，為了完成工作而積極地學習知識，無形中志愿者人力資本的價值得到了提升。

2.3.4工作人員和被服務人員的態度和尊重程度的滿意度

調查顯示：54%的人對工作人員態度和尊重程度的滿意度水平在一般以下，23.2%的人認為被服務人員的態度和尊重程度的滿意度水平在一般以下。35.9%（見表3）的志愿者因為精神上受到了打擊而影響了志愿者工作熱情。

大型體育賽事志愿者的權利和義務涉及到志愿者之間，志愿者與正式員工之間，志愿者與服務對象之間。正式員工和服務對象的態度和尊重程度嚴重影響著志愿者工作的積極性。志愿者與正式員工之間、志愿者與服務對象之間在工作中都有可能發生沖突，如果處理不好，直接影響到志愿服務的質量和水平。事實上，志愿者在重視服務實際效果的同時，會更加看重正式員工和服務對象的態度反應，并且作為自身價值的判斷標準。 

2.3.5基本待遇的滿意度

調查顯示：63.8%的志愿者對基本待遇的滿意度在一般以下，86.4%的志愿者在志愿者服務中自己掏過錢，38.4%（見表3）的志愿者因為得不到基本的生活保障而影響了他們的工作熱情。

雖然志愿者是不要求任何物質回報的，但是志愿服務不排斥獲得維持志愿者基本生活的保障，這也并不能影響志愿服務活動的存在價值。基本待遇是指組委會提供給志愿者的利益。包括志愿者服裝、餐飲、交通、保險等基本利益。世青賽志愿者的基本待遇主要有以下幾個方面：志愿者服裝（由于某種原因，志愿者服裝實行拆分）、免費的公共交通、餐飲、面值50元的充值卡、人身意外傷殘保險、賽后參賽證書。盡管世青賽在志愿者餐飲方面實行與正式員工同等待遇，并配備了人身保險，據筆者了解，志愿者基本待遇方面存在著志愿者服裝分發不均，志愿者無法休息、最晚班車太過擁擠、餐飲質量不佳、保險險種太高等問題。改善志愿者的基本待遇，最大限度地保障志愿者的利益，是志愿者工作完善的一個重要表現，也是志愿服務長治久安的有效途徑。

2.4影響志愿者工作熱情的因素分析

筆者通過查閱文獻和實際訪談部分志愿者，確定了影響志愿者工作熱情的因素（見表3）。

調查顯示，被調查的198個參加世青賽的志愿者中，只有21人在志愿者服務中工作熱情沒有被其他因素影響，僅占總數的10.6% 。大多數志愿者在服務過程中工作熱情都不同程度地受到了影響。影響因素從出現頻率由高到低依次為：得不到基本的生活保障、精神上受到了打擊、不喜歡被分配的工作、工作時間過長、路程過長、遴選過程的復雜和其他。分別為38.4%、35.9%、33.3%、33.3%、32.3%、20.2%和5.6%。由于以上原因的影響，甚至有27.8%的志愿者想過中途退出。其中得不到基本的生活保障、精神上受到打擊、不喜歡被分配的工作、遴選過程的復雜在前面均已敘述，在此不作贅述。

表4顯示，有86.9%的世青賽志愿者每天工作時間超過8小時，甚至有44%的志愿者超過10小時。而表5顯示，81.3%的志愿者每天要做至少半個小時的車到達工作地點，甚至有47%的志愿者路程光單程就超過1小時。在每天的這種環境下，志愿者要堅持十幾天。然而，不是每一個志愿者都能始終以高度熱情完成如此大強度的工作。許多志愿者在發現實際工作與其預期有差距時，有可能表現出各種不良行為，這勢必會降低志愿者服務的整體質量。在志愿者管理過程中，要特別注意志愿者人力資源的開發和利用，發揮志愿者的最大效能，保護好志愿者的熱情。

2.5以后還想參加類似志愿者活動的前景

盡管當前的志愿者管理還存在著一些問題，志愿者的滿意度水平總體不高，調查中79.8%的人認為現實中的志愿者服務要比理想中的差，但是仍有87.4%的志愿者還想參加類似的志愿者服務活動。可以看出，我國廣大民眾對自己成為大型體育賽事尤其是奧運會志愿者的熱情仍然是高漲的。

3對2008年奧運會志愿者管理的建議

3.1招募遴選

根據以往奧運會和各項大賽的經驗，制定出基本詳細的崗位明細表，包括崗位的描述、崗位的大體人數、崗位對志愿者的具體要求（個別崗位要詳細到專業、工作經驗、語言、年齡、性別、形象身高的要求等）、大體的培訓時間、上崗時間和結束時間等越詳細越好。這樣想報名的志愿者就找自己符合的并感興趣的崗位，組委會既能招到優秀的合適的志愿者，又能讓志愿者自己選擇崗位，同時又減少了很多不符合條件的報名者。因為太多的志愿者的募集和選拔會耗費組委會大量的精力和財力。

3.2志愿者的培訓

奧運會需志愿者10萬人，這10萬人將來自全世界各個年齡層次，職業階層。龐大的、固定的、耗時的培訓計劃勢必會帶來培訓時間、地點等與志愿者的工作時間、工作地點沖突，使志愿者要付出更多的時間、金錢和精力，這種狀況有可能會影響志愿者的積極性以及培訓的成效。建議奧組委在一些所有志愿者都必須掌握的通用知識方面（如奧運知識、安全、禮儀等）實行網上授課，一方面通過志愿者發表感想等形式來監督其學習情況，另一方面還可以節省組委會和志愿者的精力和財力。在必須需要進行面授或實踐的情況下，建議組委會根據志愿者工作性質的不同分專業和項目進行培訓。專業分為陪同翻譯、醫療、競賽、場館、交通安保、新聞、觀眾服務、奧運村和酒店服務等，項目分為田徑、球類項目、水上項目等或者更細。從而保障培訓高效率、高質量的完成。

3.3志愿者的管理

通過以上志愿者滿意度的分析，在志愿者的管理中組委會要切實保障志愿者的權利和利益，包括物質方面和精神方面。在對志愿者的基本待遇方面要保證公平合理的分配，要讓志愿者體會到志愿者工作無好壞、無地位高低之分。在對志愿者進行人身保險時，要考慮到志愿者的切實利益，盡量不要把險種定的過高。志愿者管理者要及時了解各個崗位的志愿者工作情況，根據工作需要，及時調整各崗位的志愿者人數，防止崗位人數過多過少，導致一些志愿者經常無事可做，一些志愿者又特別辛苦。在崗位編排中，盡量實行志愿者輪崗制。志愿者管理人員要及時和志愿者溝通，了解他們的服務情況，遇到問題要及時的解決。做好工作人員的思想教育工作，讓他們充分的尊重志愿者，保護好志愿者的熱情。

4結束語

管理者在志愿者管理中只注重賽會的需求，只追求易于管理，而忽略志愿者本人的需求是不可取的，反而影響了他們在工作中的發揮，無形中志愿者人力資本的價值就會降低。這就需要志愿者管理者在既能滿足賽會的需要，又能滿足志愿者的動機中找到一個最佳的平衡點。因此管理部門要盡量做到既要注重志愿服務“利他”的一面，又要重視志愿者“利己”的一面。這樣才有利于大型體育賽事志愿服務事業的發展。

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。