汽車競爭跨入大服務時代

上海車展隆重上市的奇瑞A1，推出了4年或12萬公里的世界級保修服務政策，國內目前做法是兩年6萬公里或者三年5萬公里。4月6日，以“懂你更會關心你”為核心理念的“華晨之家”服務品牌在華晨全國1000多家服務站及服務站聯盟揭幕，其中也有“10年20萬公里保修”的內容。

汽車品牌競爭重心移向售后

隨著我國汽車業產能和技術的快速提升，汽車價格越來越低，利潤少了，也意味著汽車品牌競爭必將由技術、價格更多地轉向售后服務。

中國汽車工業協會預測，2007年我國汽車產量有望達到850萬輛，同比增長20%左右。預計到2010年，我國汽車售后市場總額可以達到3000億元。實際上，全球汽車零配件市場的年銷售額目前是5500億美元。美國汽車售后業協會公布的數據顯示：1999年美國汽車售后市場的規模為2582億美元，從業總人數約370萬，經營場所約49．5萬個，汽車維修業的利潤率達到27％。而整車銷售的利潤與售后服務利潤約為三七開，可見售后利潤的空間如何之大。

中國汽車售后服務任重道遠

汽車售后服務產業潛力巨大，已經進入中國國民經濟主流，能否建立起具有國際競爭力的汽車售后服務體系，關系到我國汽車工業的健康發展。而汽車售后服務領域存在的問題卻不容忽視，這與汽車品牌在這個領域的關注度不高有關，把品牌建設的精力更多放在研發和銷售階段，對售后這塊不夠重視，品牌意識不強。

我國汽車工業的飛速發展強有力地拉動了汽車售后市場的日趨繁榮，但由于興起晚，與之相配套的售后市場服務跟不上發展步伐，普遍來說，汽配市場魚龍混雜，劣質產品充斥，養護人員的技術素質普遍不夠高，汽車修理店經營多為散兵游勇，服務質量難以保證，沒有形成完善的管理制度。在消費者一般概念中，對于修理行業，感覺就是一個無底洞，修理人員技能差，價格不透明，服務不透明，以次充好，等等可能遇到的問題。好像消費者進了修理車間就是準備挨宰的，心想只要不被宰得太狠就行！如果說，汽車生產和消費已經給消費者強有力品牌競爭的話，對于售后服務領地品牌建設就顯得滯后了。

“賣汽車不如說賣服務”，汽車售后服務是一塊正在成長的“大蛋糕”，勢必要引起各個汽車品牌的高度重視，關于品牌建設，不光體現在生產和銷售環節，更多應該體現在售后服務階段，形成一條龍似的“大服務”理念。就老百姓來說，由于汽車的逐漸普及，購車已經趨向理性。成本核算的話，買車后續維護成本可能超過汽車當初購買價格，因為汽車是一個“活物”，預示著作為一個成熟的消費者，選擇品牌把目光更多地轉向了服務領域。與其說是“買車”，不如說是“買服務”。就消費心理分析，相信大多數的消費者，寧愿車子售價稍微貴點，只要“省心”就行，這個“省心”就是體現在汽車使用中遇到的服務問題。

實際上，國外成熟的汽車市場，早已經進入了售后服務時代，汽車利潤來源中，銷售所占比例大約為10％，零部件占到10％，售后服務高達50％；通常來說，在汽車制造業內每投資1元錢，其后續的服務市場就能產生6元多的收益。如果考慮到售前和售中服務的話，三者通稱為“大服務”。

日益發展的中國汽車市場，品牌競爭更加激烈，消費者日漸成熟，汽車市場大服務時代的序幕已經拉開。