終端服務：品牌的命門

巴西烤肉能讓顧客掏了腰包還得說謝謝，別羨慕別人，你的品牌建設中能做到這個境界嗎?

公司附近有一家巴西烤肉店，由于離得近，常去光顧，其巴西風情的裝飾與烤肉誘不可擋的香味著實吸引人，但更打動我的是其服務方面的幾個小細節。

最好的價格是滿足顧客的心理價位需求

在普通酒店，一般1～2人消費在80～100元左右，2～3人消費在100～150元左右。而巴西烤肉每位39元，價位切入點較好，39元在大眾消費心理承受能力范圍內，同時給人的感覺與30元差不了“多少”，讓人較容易接受，所以單次5人以下消費群體占巴西烤肉消費主流，5人以上消費性價比就較差了。

定價是比較重要的，定高了消費人群就會成梯形遞減，定低了成本過高推廣吃不消。我們身邊有些產品的確不錯，但因為價格過高，讓人望而卻步，最后也只能是有價無市。產品價格如此重要，仍有產品定價時卻不理智，簡單地憑借幾種市場或產品因素就盲目定價了，忽略了目標人群的價位需求。

2005年，在太原市有一種減肥產品月銷售近200萬元，2006年就有若干減肥品強勢進入，無論是產品因素還是促銷手段都明顯強于前者，但幾番轟炸下來取得的業績卻不及前者的1/4。探究原因，后者不是產品不支撐，也不是促銷不強勢，一個很大的問題就是后者價格均高于前者很多，后者敗在了自己的價格上。

所以無論服務還是產品，在定價時首先要考慮的是目標群體，考慮目標群體實際能承受的心理價位范圍，在該范圍內確定一個合適的值，而不能以產品有多少賣點就去定價，市場上每年從賣點出發去定價的產品戰死沙場無數。我想巴西烤肉定價39元肯定不是單一從巴西文化的角度出發，而更多的是從消費者的角度出發才贏得了今天的烤肉市場。

選址“差之毫厘，失之千里”

巴西烤肉的選址比較獨到。一般鄰近高檔商場或社區，圍繞高質量的人群進行布點也是其贏得市場的原因之一。有位名人曾說過開店的秘訣就是“地段，地段，還是地段”，好的地段往往讓你的店就成功了一半。

選址是開店的第一步，除了考慮地段還要注意選址中的一些關鍵細節。不僅要考慮店面的大小、裝修、陳列、租金等，還要考慮戶外店前環境因素，更要考慮周圍社區消費群體的消費習慣等因素。巴西烤肉在高檔商場與社區旁邊布點不無道理，它緊緊圍繞其目標人群，不僅保證了目標人群的質量，更保證了目標人群的數量，從而總是賓客滿座。

我們公司的一則成功選址開店案例與巴西烤肉的選址策略有著異曲同工之妙。

50米的門店間距，卻產生近60多萬元的營業額差距，你不敢相信吧7而這正是發生在我們公司的真實案例。2006年年末，公司因業務拓展需要，在一家瀕臨倒閉的競爭門店旁相距50米拐角處新開一家門店，在常人眼里新開店肯定死定了，但恰恰相反，開業后第一個月新開門店就實現了贏利，而且營業額與競爭門店相差近60萬元之多。這么大的營業額是從哪兒突然冒出來的7其實沒有什么高招，秘密就在選址。

請注意，新開門店是在距競爭門店50米的拐角處，營業額就是從這“拐角處”拐出來的，因為拐過角后，公司新開門店對面是一家大型超市，每天超市日均客流量不下5000人，以前人們不愿過馬路又正好看不見那家競爭門店，所以寧肯多跑兩步也不愿到那家競爭門店購買產品。現在，每天5000人光顧超市，自然就會有相當的人光顧超市對面的新開店了——拐，就這么一個小小的細節，居然拐出了大業績。

讓顧客掏腰包后還說“謝謝”

在太原，巴西烤肉服務禮貌用語之多堪稱之最。但凡去那里消費過的人，都能感受到其貼身細心的服務，上菜時，服務生每出現一次都會問：“先生需要么?”每切一片肉都會問：“先生可以了嗎?”有幾個人服務生就會問幾次，直到每個人都說：“不用了，謝謝!”當結賬遇排隊時，收銀小姐每隔5秒就會微笑著向你說：“先生請稍等!”在這樣的服務環境里你還會因服務不滿而生氣嗎?我想我們非但不會，反而會受到感染不時地向服務生回應“不用了，謝謝”或“沒關系，謝謝!”我與朋友說笑：從巴西烤肉出來讓你感覺不僅文明多了，更感覺自己仿佛成了明星，看到人就想說“謝謝!謝謝”!

巴西烤肉能讓顧客掏腰包還得說謝謝，我們能不能讓顧客購買我們產品的同時也說謝謝呢?巴西烤肉讓顧客說謝謝并沒有增加成本，而顧客卻很樂意去做，仿佛自己不是在消費而是在實現或體驗一種價值，顧客在實現或體驗價值的同時從內心深處感激為其提供價值的品牌。

我相信，各行各業只要大家能夠真正領悟到所經營品牌的內涵，把品牌的內涵映射到日常營銷工作的點點滴滴上，從細節做起，同樣可以讓顧客購買產品后說“謝謝”!

能做到讓顧客感謝你，還有什么不能做到的事呢?其實打動顧客的往往不是產品本身，也不是我們所謂的廣告概念，更多的是與顧客溝通時的細節。

標準是品牌長青的基礎

巴西烤肉上全整個烤肉系列服務時限為40分鐘，消費時如果你留意就會發現，上菜時間與規定上菜時間相差不超過1分鐘，在40分鐘內上齊你所消費的烤肉系列。

你只要消費兩次以上就會對其上萊時間之嚴格留有非常深的印象，不必擔心有些地方點道菜一等就是半個小時，在巴西烤肉你盡可心情愉悅地享受每道美味，服務生在規定的時間內會輪流出現若干次滿足每位顧客的需求。有很多人在產品無人問津時往往抱怨顧客，卻沒有想想自己存在的問題，比如你給顧客提供的產品的品質與服務的質量先后一致嗎?可能有人說稍微不一樣一缺乏標準是很多企業與產品的死穴，自己都很難保證讓同一顧客在不同的時間內享受到同一品質的產品或服務，憑什么要求顧客重復購買你的產品，標準化才是企業或產品長青的基礎。

促銷不裸奔也能吸引顧客

在巴西烤肉消費時，你還會注意到，在上烤肉之前，服務生會為你捧上一盤爆米花與一盤面包，在你享受烤肉的過程中幾個服務生會不停地輪流給你添加飲料，有些人可能因為這種貼心的服務樂得忘了所以然，殊不知這正是巴西烤肉經營精明之處的精細體現。大家算一算，一盤爆米花與一盤面包成本多少錢，一杯自己調配的軟飲成本多少錢，而一斤烤肉成本又是多少錢7這種促銷手段真可謂高明!一盤爆米花或面包下肚，縱使你有再大的胃口也消費不了半斤烤肉，這恐怕就是巴西烤肉如此低價卻又常勝不衰的秘訣吧!

一說到促銷，大家馬上就會想到增加投入或將產品降價或加大買贈等，所采取的促銷措施往往是殺敵一千自損八百，最后也未必能討顧客歡心。而巴西烤肉在這個方面就處理得非常巧妙：既節約了成本又不損毀產品在顧客心目中的價值感，顧客原以為在巴西烤肉只能享受到烤肉，卻居然還提供爆米花與面包，顧客沒有理由不享受這“附加”的“免費”的服務。我們在設計促銷活動時應當參照巴西烤肉的促銷手段，多從價值感角度出發讓顧客接受我們的產品，而不再是靠裸奔吸引消費者的眼球。

用完餐之后，服務生總會提醒你在菜單背面留下你的消費意見甚至有些“強迫”，但由于有了前面那么多“謝謝”的鋪墊，你還是留下了聯系方式，“明星”了就得簽名，又讓你再次“證明了”自己。

以上為本人幾點小小的體會，可能有人對此還有更深更細的理解。從以上幾點感受，我們多多少少可以體會到品牌是如何打造出來的，品牌不僅需要品質，更需要將品質能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細節。如果沒有服務生的反復問候，如果沒有服務生的全程微笑，如果沒有他們精心設置的銷售環節等，你能體會到巴西烤肉這個品牌的存在嗎?

巴西烤肉有方法讓顧客花錢后還要說謝謝，一切都在于細節的提煉與打造!

編 輯：海 容