聯(lián)通在信：莫名收費(fèi)疑云

近日，網(wǎng)上一篇題為“莫名侵吞廣大聯(lián)通用戶人民幣近千萬(wàn)”的帖子引起了記者的注意。帖子中不僅曝出“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)涉嫌亂收費(fèi)的問(wèn)題，而且還現(xiàn)身說(shuō)法，列舉了河北一名聯(lián)通用戶被莫名其妙地扣除“聯(lián)通在信”50元費(fèi)用的事實(shí)和消費(fèi)者艱難的維權(quán)經(jīng)過(guò)。該消費(fèi)者氣憤地說(shuō)：“和我同樣命運(yùn)的聯(lián)通用戶不下百萬(wàn)，粗略估算起來(lái)應(yīng)該不下幾千萬(wàn)元的巨額資金被兩個(gè)公司和某些人不法獲得?！?/p>

隨后，記者又發(fā)現(xiàn)，多個(gè)河北的聯(lián)通用戶也通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)自己遭遇的“聯(lián)通在信”不明收費(fèi)發(fā)出不平。更為巧合的是，當(dāng)記者查閱自己往月的交費(fèi)單據(jù)時(shí)驚奇地發(fā)現(xiàn)，從2006年11月辦卡起截至今年4月底，記者的話費(fèi)單上也多了每個(gè)月10元錢的“聯(lián)通在信”費(fèi)用。同其他幾位聯(lián)通用戶所反映的情況一樣，記者并未申請(qǐng)辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。既然沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)，那么這項(xiàng)費(fèi)用又從何而來(lái)？為弄清事實(shí)原委，記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。

聯(lián)通承認(rèn)與SP合作

5月8日上午，記者趕赴位于河北省石家莊市中華南大街的聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳了解情況。

營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人來(lái)人往業(yè)務(wù)繁忙，大廳內(nèi)的四五個(gè)接待窗口前都站著排隊(duì)的人群，其中有續(xù)交手機(jī)費(fèi)用的老客戶，也有正在辦理入網(wǎng)手續(xù)的新用戶。另外，還有一些和記者一樣前來(lái)咨詢不明收費(fèi)的消費(fèi)者。

得知記者是來(lái)詢問(wèn)“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)的相關(guān)事宜，站在大廳里面一位身披宣傳條幅的男士告知記者，這件事需要打印出機(jī)主的詳細(xì)交費(fèi)單據(jù)才能說(shuō)清。隨后，記者在那位工作人員的引領(lǐng)下來(lái)到接待窗口申辦了手機(jī)密碼，并在該營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的“手機(jī)話費(fèi)自動(dòng)查詢?cè)O(shè)備”上查詢了手機(jī)費(fèi)用的使用情況，但因該設(shè)備屬限時(shí)查詢，所以記者最終只調(diào)出了2006年12月份至今年4月份的話費(fèi)詳單。

當(dāng)記者咨詢“聯(lián)通在信”這項(xiàng)業(yè)務(wù)如何申辦時(shí)，該營(yíng)業(yè)廳工作人員的答復(fù)是，需要使用本機(jī)撥打或發(fā)送短信至95013、85013才能申辦；如果沒(méi)有申請(qǐng)是不會(huì)開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)的，也就沒(méi)有因使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的費(fèi)用。

然而，記者仔細(xì)查閱了5個(gè)月的通話記錄和短信來(lái)往號(hào)碼單，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)使用這兩個(gè)號(hào)碼和申辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)的記錄。

后來(lái)，記者將事情向工作人員做了陳述，并把自己的通話清單給了對(duì)方核實(shí)。一工號(hào)為3110052的女工作人員當(dāng)即撥通了一個(gè)電話號(hào)碼，就記者遇到的情況向?qū)Ψ竭M(jìn)行聯(lián)系。放下電話后該女工作人員對(duì)記者說(shuō)，之所以有“聯(lián)通在信”這項(xiàng)費(fèi)用，是因?yàn)楸緳C(jī)在2006年11月18日那天曾撥打過(guò)95013這個(gè)號(hào)碼并申辦了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。然而，當(dāng)記者欲查詢本機(jī)去年11月份的通話詳單時(shí)，卻又被告知無(wú)法查詢。原因是那里的自動(dòng)話費(fèi)查詢系統(tǒng)只保留客戶5個(gè)月的通話記錄。

記者印象中從來(lái)就沒(méi)有申辦“聯(lián)通在信”這項(xiàng)業(yè)務(wù)，然而工作人員為何說(shuō)有呢？記者要求對(duì)方提供申請(qǐng)?jiān)敿?xì)記錄，但是對(duì)方不能提供。

據(jù)介紹，“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)是由聯(lián)通河北分公司與“SP”供應(yīng)商合作的一個(gè)項(xiàng)目，而聯(lián)通工作人員為記者聯(lián)系的對(duì)方正是該項(xiàng)目的一個(gè)客服號(hào)碼。然而，當(dāng)記者就此提出種種疑問(wèn)并表示要找對(duì)方查看當(dāng)時(shí)的申辦記錄時(shí)，聯(lián)通工作人員告訴記者，對(duì)方是95013接入號(hào)，其他的問(wèn)題便均以“我們前臺(tái)不了解情況”為由拒絕了記者的要求。

免費(fèi)試用惹的禍

“我們這個(gè)單上的‘聯(lián)通在信’費(fèi)用是怎么會(huì)事呢?我們從來(lái)就沒(méi)有申請(qǐng)這項(xiàng)業(yè)務(wù)呀?”就在記‘者在位于石家莊市中華大街的聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳了解情況時(shí)，一位女士拿著姓曹的機(jī)主交費(fèi)單也來(lái)問(wèn)詢處咨詢。該女士因當(dāng)時(shí)沒(méi)帶身份證無(wú)法申辦密碼，自然也就無(wú)法再進(jìn)行下一步的咨詢。

記者從一些消費(fèi)者投訴中摘錄的幾起遭遇“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)收費(fèi)的經(jīng)歷，也許能說(shuō)明一些問(wèn)題。

一位姓陳的女士稱，2007年3月22日她接到9501310010的電話。對(duì)方開(kāi)口就說(shuō)：“我們現(xiàn)在有一個(gè)一卡多號(hào)的服務(wù)，您現(xiàn)在可以免費(fèi)試用?！币婚_(kāi)始陳女士以為是聯(lián)通公司打來(lái)的，就“知道了知道了”隨便答應(yīng)了幾句。緊接著一條“注冊(cè)成功”的短信就發(fā)過(guò)來(lái)了。后來(lái)她給聯(lián)通客服打電話，才知道該服務(wù)是聯(lián)通跟一個(gè)sp服務(wù)商合作搞的。過(guò)了兩天，由于心里不踏實(shí)，她決定打電話取消。9501310010說(shuō)，已經(jīng)收了她一個(gè)月的月租費(fèi)，48小時(shí)內(nèi)免月租試用，過(guò)了48小時(shí)自動(dòng)收取月租。后來(lái)陳女士在網(wǎng)上查了話費(fèi)單，對(duì)方確實(shí)收了10元錢“聯(lián)通在信”。

一位唐山的消費(fèi)者也訴說(shuō)了他遭遇不明收費(fèi)的經(jīng)歷: 他給老人買了一部功能再簡(jiǎn)單不過(guò)的手機(jī)，就是為了防止老人按錯(cuò)鍵，定制了不該定制的業(yè)務(wù)。除了接打電話，老人什么也不會(huì)用，連來(lái)電顯示都沒(méi)有開(kāi)通，3個(gè)月的電話費(fèi)才7～8元?？墒牵瑥?006年10月到2007年3月，老人的手機(jī)每個(gè)月多了10元的“聯(lián)通在信”費(fèi)用。后來(lái)陳先生才知道，原來(lái)有一天，有人給老人打電話說(shuō)他們是95013的什么業(yè)務(wù)，48小時(shí)免費(fèi)試用，如果不想用，就回電話到95013XXXX。當(dāng)時(shí)，老人也沒(méi)有聽(tīng)懂，也沒(méi)回那個(gè)電話，但老人在不知情的情況下還是被定制了該項(xiàng)服務(wù)。

記者在采訪中了解到，聯(lián)通河北分公司與SP供應(yīng)商是一種合作關(guān)系。然而，當(dāng)記者問(wèn)及那家供應(yīng)商的一些基本情況和其辦公地點(diǎn)時(shí)，聯(lián)通的工作人員卻表示對(duì)此全然不知。

“SP”稱收費(fèi)方式已公示

在石家莊市中華大街聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳里，記者亮明身份表示要對(duì)此事進(jìn)行采訪時(shí)，前臺(tái)工作人員領(lǐng)著記者來(lái)到辦公室，一位姓杜的班長(zhǎng)接待了記者。

那位杜班長(zhǎng)隨即撥通了95013的接入號(hào)，并向?qū)Ψ皆敿?xì)詢問(wèn)了記者的手機(jī)號(hào)碼和當(dāng)時(shí)申辦“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)的情況。隨后，杜告訴記者，對(duì)方說(shuō)他們那里有記者手機(jī)號(hào)碼當(dāng)時(shí)撥打95013申辦的記錄。但當(dāng)杜予以確認(rèn)時(shí)，對(duì)方電話里卻含糊其辭起來(lái)。

后經(jīng)記者了解得知，申辦“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)后，在手機(jī)漫游消費(fèi)時(shí)可享受優(yōu)惠。但是，記者本身就不清楚這項(xiàng)業(yè)務(wù)，又怎會(huì)申請(qǐng)開(kāi)通呢?再者說(shuō)，如果是記者主動(dòng)申辦的了該項(xiàng)業(yè)務(wù)，那么記者為什么又放棄使用這樣的優(yōu)惠權(quán)利呢?

最后，杜告訴記者，她已經(jīng)就此事向?qū)Ψ竭M(jìn)行了溝通，并轉(zhuǎn)達(dá)了“對(duì)方將在48小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)”的意向。但是，當(dāng)記者問(wèn)及對(duì)方的詳細(xì)情況和聯(lián)通河北分公司與其合作的具體事宜時(shí)，杜卻同樣給出“這件事需要向公司領(lǐng)導(dǎo)了解”的說(shuō)法。同時(shí)還答復(fù)記者，她已將此事向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)，之后將由公司有關(guān)部門與記者聯(lián)系。

5月9日下午，當(dāng)記者從位于石家莊市中華大街的聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳走出后，接到一位女士用9501310010這個(gè)號(hào)碼打來(lái)的電話。這位自稱是“95013客服中心”的女工作人員說(shuō)對(duì)記者反映的情況進(jìn)行了核實(shí)，她表示:從去年11月18日記者申請(qǐng)開(kāi)通“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)起截至今年的4月底已是6個(gè)月的時(shí)間了，按每個(gè)月10元的費(fèi)用計(jì)算，一共從記者的手機(jī)話費(fèi)中扣除了60元。鑒于記者不清楚這項(xiàng)業(yè)務(wù)，而且也從未使用過(guò)這種優(yōu)惠待遇，所以經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意，將扣除記者的6個(gè)月“聯(lián)通在信”費(fèi)用返還到記者手機(jī)賬戶上。當(dāng)記者表示欲對(duì)此事進(jìn)一步深入采訪時(shí)，那位95013的工作人員卻稱“我們無(wú)能為力”。理由是，她們只負(fù)責(zé)客戶的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)申辦事宜，其他情況需要等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后才能給予答復(fù)。

記者發(fā)稿前夕，河北聯(lián)通有關(guān)合作商的負(fù)責(zé)人找到記者并就相關(guān)情況做出解釋。

這家合作商的負(fù)責(zé)人稱，其與河北聯(lián)通公司是一種甲乙雙方的合作關(guān)系；95013是公司的一個(gè)接入號(hào)，也是與聯(lián)通共同開(kāi)辦的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。定制這項(xiàng)業(yè)務(wù)除了在漫游時(shí)通話費(fèi)用可享受優(yōu)惠外，還有其他幾種如聯(lián)通小秘書(shū)和隱藏主叫方手機(jī)號(hào)碼等業(yè)務(wù)。

用戶定制該業(yè)務(wù)主要有兩種方式：一是語(yǔ)音定制；二是人工定制。也就是說(shuō)，用戶可以用手機(jī)直接撥打95013這個(gè)號(hào)碼，并按對(duì)方的語(yǔ)音留言進(jìn)行定制；也可以用發(fā)送短信的方式實(shí)施人工呼叫提示來(lái)完成定制。針對(duì)消費(fèi)者提出的“只要在平時(shí)撥打電話加撥95013一次，就被默認(rèn)已定制包月”這種現(xiàn)象，該負(fù)責(zé)人也承認(rèn)這種情況確實(shí)存在，但這種默認(rèn)式定制方式已經(jīng)通過(guò)廣告宣傳公示。

據(jù)了解，有相當(dāng)一部分消費(fèi)者正是由于試用了一次95013號(hào)碼，都是帶有一種好奇的心理隨意試撥了一次95013這個(gè)號(hào)碼被默認(rèn)形成定制而扣除了包月費(fèi)。這樣一來(lái)，就出現(xiàn)了消費(fèi)者在不知不覺(jué)中定制了該業(yè)務(wù)后，卻長(zhǎng)期不享受到其優(yōu)惠的奇怪現(xiàn)象。

相關(guān)政策：信產(chǎn)部：信息服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)征得用戶確認(rèn)

信息產(chǎn)業(yè)部曾于去年發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》，要求電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)用戶申請(qǐng)定制包月類信息服務(wù)，必須事先請(qǐng)求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋，視為定制不成立，且不得向用戶收費(fèi)。按照規(guī)定，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)須在10月10日起執(zhí)行該《通知》的各項(xiàng)要求。也就是說(shuō)，自2006年10月起，手機(jī)用戶頗為不滿的信息服務(wù)提供商(SP)亂收費(fèi)、強(qiáng)行定制、誘騙定制的現(xiàn)象頭上就會(huì)戴上一個(gè)緊箍咒。

《通知》中明確規(guī)定，用戶申請(qǐng)定制包月類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)(包括短信、彩信、彩E、WAP等)時(shí)，電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請(qǐng)求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的，視為定制不成立，且不得向用戶收費(fèi)；給用戶發(fā)送的請(qǐng)求確認(rèn)信息中，必須包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退定方式等應(yīng)告知用戶的信息。

用戶使用移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)的收費(fèi)清單，電信企業(yè)應(yīng)至少保存5個(gè)月。用戶申請(qǐng)定制包月類、定閱類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的定制關(guān)系，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)妥善予以保存，直至用戶取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，再至少保存5個(gè)月。