２００７上海市場家電調(diào)查報(bào)告 售后服務(wù)：家電品牌競爭的制高點(diǎn)

近日，由《中國質(zhì)量萬里行》上海市場調(diào)查中心、上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)和上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合開展的“2007上海地區(qū)家電市場調(diào)查”活動(dòng)落下帷幕。此次活動(dòng)對上海市場上銷售的家電產(chǎn)品售后服務(wù)進(jìn)行了全方位調(diào)查，同以往相比，家電企業(yè)售后服務(wù)雖然仍存在一定問題，但是他們已經(jīng)明顯意識(shí)到售后服務(wù)的重要性。

近日，由《中國質(zhì)量萬里行》上海市場調(diào)查中心、上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)和上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合開展的“2007上海地區(qū)家電市場調(diào)查”活動(dòng)圓滿落下帷幕。

本次活動(dòng)對上海家電市場銷售的電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、廚衛(wèi)、小家電等39個(gè)品牌62種產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行了一次全方位的調(diào)查。調(diào)查顯示，上海市場家電行業(yè)的售后服務(wù)企業(yè)在管理體系、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范化等方面雖然還存在著一些問題，但與去年同期調(diào)查相比有很大幅度的提高，在全國同行業(yè)中依然處于領(lǐng)先地位。

一、本次調(diào)查活動(dòng)自各大媒體信息發(fā)布后，收到了大量的消費(fèi)者投訴。消費(fèi)者通過電話、3·15現(xiàn)場、上門反映、信件、傳真、E-mail等各種方式反映的問題，主要集中在以下幾個(gè)方面：

1、認(rèn)為維修價(jià)格過高，亂收費(fèi)。

投訴維修費(fèi)用高占投訴總數(shù)的31%，其主要原因是部分企業(yè)維修人員上門服務(wù)維修不帶報(bào)價(jià)單，先修后告知，沒有事先征求消費(fèi)者意見，不規(guī)范操作。

2、維修質(zhì)量差，多次維修。

用戶普遍投訴企業(yè)多次維修占投訴總數(shù)的25%。維修次數(shù)關(guān)系到維修質(zhì)量，在產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)，消費(fèi)者最希望能得到盡快解決。消費(fèi)者普遍認(rèn)為維修服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響品牌在消費(fèi)者中的美譽(yù)度和忠誠度。

二、本次調(diào)查活動(dòng)對企業(yè)公開承諾的24小時(shí)到位、客服人員服務(wù)態(tài)度、維修人員服務(wù)規(guī)范化等多個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行了明察暗訪，具體情況如下：

1、24小時(shí)上門服務(wù)到位情況。

本次活動(dòng)對39個(gè)品牌62種產(chǎn)品對外公開承諾的24小時(shí)上門服務(wù)進(jìn)行了暗訪調(diào)查。有近76%的企業(yè)能夠在24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，有20%的企業(yè)在48小時(shí)內(nèi)到位，有4%的企業(yè)沒有上門服務(wù)。調(diào)查人員在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，個(gè)別外資品牌售后服務(wù)熱線過多，給消費(fèi)者查詢帶來不便。

2、客服人員服務(wù)態(tài)度。

客服中心作為售后服務(wù)的第一窗口，作用不可小視。本次調(diào)查中，90%的企業(yè)能在30秒之內(nèi)接聽服務(wù)電話，但話務(wù)人員態(tài)度好的只占本次產(chǎn)品調(diào)查總數(shù)的22%。如海爾、能率、LG、三星、夏普等企業(yè)能夠耐心細(xì)致、百問不厭地對消費(fèi)者的問題進(jìn)行解答和提示。個(gè)別如阿里斯頓、帥康等公司的話務(wù)員專業(yè)知識(shí)差，對消費(fèi)者反映情況不耐心、不負(fù)責(zé)。

3、服務(wù)規(guī)范化。

本次調(diào)查對維修人員上門服務(wù)的行為規(guī)范作為考核指標(biāo)，調(diào)查中上門使用禮貌用語的只占10%；穿著有公司標(biāo)識(shí)工作服的占50%；佩帶工作證、上崗證的只占5%；攜帶鞋套、抹布等輔助性用具的高達(dá)98%。服務(wù)規(guī)范化做得好的品牌有海爾、LG、索尼等。

4、消費(fèi)者投訴滿意度。

在對消費(fèi)投訴重點(diǎn)回訪中，多數(shù)企業(yè)能對消費(fèi)者投訴的問題及時(shí)予以解決，對部分消費(fèi)者提出的過分要求也能耐心地解釋和溝通，得到了消費(fèi)者的理解和諒解。但志高空調(diào)對消費(fèi)者的投訴置之不理，調(diào)查人員多次與其上海辦事處和總部聯(lián)系發(fā)函，但至今沒有任何回復(fù)。

三、本次活動(dòng)同時(shí)對上海市場近千家中央空調(diào)用戶和15個(gè)品牌的中央空調(diào)售后服務(wù)單位在能耗和服務(wù)方面進(jìn)行了調(diào)查，絕大部分售后服務(wù)企業(yè)能及時(shí)到位，客服態(tài)度比較熱情，能夠著裝上崗。但同時(shí)也存在一些問題，主要體現(xiàn)在節(jié)能性能比較差、服務(wù)熱線不暢通、亂收費(fèi)現(xiàn)象較嚴(yán)重、無證人員上崗、無維修記錄等方面。

1、空調(diào)節(jié)能性滿意度較低：82%的用戶認(rèn)為空調(diào)節(jié)能性比較差，比較費(fèi)電，消費(fèi)者較為認(rèn)可的節(jié)能品牌有海爾、大金等企業(yè)。

2、15個(gè)品牌服務(wù)熱線：20%企業(yè)在雙休日無人接聽，個(gè)別品牌企業(yè)的服務(wù)熱線用戶在報(bào)修中央空調(diào)時(shí)要另外撥打報(bào)修電話，而這些電話基本上屬長途，給用戶報(bào)修帶來一定的經(jīng)濟(jì)成本。

3、亂收費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重：上海家電協(xié)會(huì)和物價(jià)局在去年就對中央空調(diào)維修收費(fèi)出臺(tái)了標(biāo)準(zhǔn)，但各家在執(zhí)行過程中并沒有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，少者40元，多者400元，能按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的單位只有海爾和大金；50%維修工作人員不帶報(bào)價(jià)單，無標(biāo)準(zhǔn)可言；除海爾、開利、美的外，大部分維修單位派出的維修工作人員都沒有上崗證，占調(diào)查總數(shù)的80%。

4、無維修記錄：部分維修單位（美的、格力、日立、清華同方等）派出的維修工，上門不帶維修記錄，占調(diào)查總數(shù)的27%。本次中央空調(diào)調(diào)查售后服務(wù)態(tài)度及服務(wù)規(guī)范化較好的企業(yè)仍屬海爾、大金等品牌企業(yè)。尤其是海爾，從保修到回訪一系列的服務(wù)都比較人性化、合理化，深得消費(fèi)者贊賞。因此，青島海爾空調(diào)電子有限公司（商用空調(diào)）被評(píng)為質(zhì)量服務(wù)雙優(yōu)單位。

消費(fèi)者是企業(yè)生存發(fā)展的生命之源。離開了消費(fèi)者企業(yè)就成了無源之水，無本之木。

因此，企業(yè)不僅要拿出物美價(jià)廉、質(zhì)量上乘的產(chǎn)品，而且還要保證過硬的售后服務(wù)，只有這樣才能贏得消費(fèi)者贊譽(yù)和青睞，才能使企業(yè)獲得進(jìn)一步的發(fā)展。

相關(guān)鏈接：專家支招家電售服難題

現(xiàn)象一：廠家倒閉 “遺孤”難托

專家支招：隨著競爭加劇，每年都有一些家電廠家倒閉，其產(chǎn)品往往成為無人承擔(dān)維修責(zé)任的“遺孤”。所以，消費(fèi)者在選購家電時(shí)，對同類產(chǎn)品要多進(jìn)行比較，選購技術(shù)成熟、廠家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全的產(chǎn)品。此外，選售后有保障的專業(yè)商家也同樣重要。

現(xiàn)象二：“空頭支票” 難以踐諾

專家支招：產(chǎn)生此類糾紛的主要原因是，商家在空調(diào)熱銷期間，送貨車輛、安裝人員準(zhǔn)備不足，往往承諾過高，實(shí)際卻難于履行。消費(fèi)者購買空調(diào)應(yīng)盡量避開夏季高峰期，以免因商家斷貨、缺貨或無法及時(shí)安裝而耽誤使用。另外，購買商品后，應(yīng)盡量要求商家在發(fā)票背面注明送貨和安裝時(shí)間。

現(xiàn)象三：貪圖方便 偷工減料

專家支招：一些安裝人員為了節(jié)省成本或者圖方便，偷工減料，造成不良后果。遇到這種情況，消費(fèi)者可以先和銷售商聯(lián)系，誰賣給你產(chǎn)品，你就找誰，要求他們返工、整改。如果他們推諉責(zé)任，你可以直接向消協(xié)投訴，尋求支持。

現(xiàn)象四：服務(wù)馬虎商品“掉包”

專家支招：對大件耐用消費(fèi)品，不僅要看價(jià)格和質(zhì)量，還應(yīng)考慮到售后維修和服務(wù)問題，同時(shí)注意索要并保存好購物小票，便于出現(xiàn)糾紛及時(shí)解決。