酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析

[摘要]前廳部作為酒店的窗口，直接代表了整個酒店的形象，不僅如此，前廳部還承擔(dān)了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓顧客感到滿意。運(yùn)用科學(xué)的方法搜集信息并進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題和漏洞，并對酒店前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和檢測，提出補(bǔ)救方法和改進(jìn)建議，成為各個酒店的當(dāng)務(wù)之急。總之，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，可以增加顧客的滿意度，并促進(jìn)酒店經(jīng)營的良性發(fā)展以及增強(qiáng)酒店的競爭優(yōu)勢。

[關(guān)鍵詞]酒店前廳；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002－5006(2007)03－0058－06

1、引言

隨著改革開放和經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國酒店業(yè)空前繁榮。然而經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展，飯店市場競爭主體的不斷增多，酒店業(yè)競爭程度也在不斷加劇。與此同時，中國蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)，更顯示出酒店業(yè)巨大的市場潛力。中國目前已成為世界第五大旅游目的地國家，據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年我國將成為世界第一大旅游目的地國家，這對于我國酒店業(yè)來說，更是存在著巨大的市場空間。隨著2008年奧運(yùn)會的臨近，北京酒店業(yè)也在迅速擴(kuò)張，全球十大酒店集團(tuán)中的9家悉數(shù)進(jìn)京，越來越多的高檔酒店將在北京開業(yè)，奧運(yùn)會的召開將吸引全世界各國的體育官員、運(yùn)動員、觀光者的涌入，入境旅游人數(shù)將大幅度增加，酒店業(yè)面臨巨大的機(jī)遇，同時也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。只有提供令客人滿意的高質(zhì)量酒店服務(wù)，才能為奧運(yùn)會的成功舉辦增光添彩。

外國酒店集團(tuán)的涌入，使得酒店的管理更加科學(xué)化，培養(yǎng)了我國酒店管理方面的人才，酒店管理方面經(jīng)驗(yàn)也是不斷增加。隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店在硬件方面有了顯著的改善，越來越多的高檔酒店出現(xiàn)在我們的生活中。隨著20世紀(jì)80年代末星級制度的推行，我國酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)了在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面與國際接軌，同時經(jīng)營理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變。多年來，酒店行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化問題上下了很大工夫，從發(fā)展的角度來看，應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步轉(zhuǎn)向個性化。總之，酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素已由原來的地點(diǎn)選擇與硬件設(shè)備，轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的要求，質(zhì)量已經(jīng)成為酒店生存發(fā)展的決勝要素。

法國雅高(Accor)集團(tuán)是全球最大的旅游和企業(yè)服務(wù)集團(tuán)，在90個國家擁有和管理4000家酒店。雅高集團(tuán)目前在中國的酒店品牌有：索菲特、諾富特、宜必思及世紀(jì)酒店，23家酒店分別遍布北京、上海、博鰲、東莞、杭州、成都、合肥、濟(jì)南、天津、武漢、深圳、鄭州及香港。

北京和平賓館始建于1952年，是歷史較長、知名度較高的四星級豪華合資酒店。該酒店位于市中心最繁華的王府井商業(yè)區(qū)，交通便利，觀光、購物、商務(wù)往來皆宜。賓館擁有不同規(guī)格的單人間、雙人間、雙套間、商務(wù)套間、總統(tǒng)套房、寫字間等近344間客房。賓館還設(shè)有游泳池、健身房、美容廳、迪斯科舞廳、商務(wù)中心、談判間、購物中心、旅行社等，可充分滿足客戶不同需求，2001年雅高集團(tuán)接管北京和平賓館，成為北京諾富特和平賓館。

通過對該酒店客人進(jìn)行問卷調(diào)查，顯示有26％是以商務(wù)目的入住酒店，27％是以會議為目的，還有24％是為了休閑度假，其他原因占23％，由此可知，本次調(diào)查充分反映出北京諾富特和平賓館的顧客是以商務(wù)和會議目的為主，證明其作為四星級商務(wù)型酒店的目標(biāo)市場。

本文對北京諾富特和平賓館前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并針對如何提高前廳服務(wù)質(zhì)量給出建議。因此研究的主要問題有：(1)前廳服務(wù)質(zhì)量評估。(2)中國顧客與外國顧客在滿意度方面是否有明顯差距?(3)哪些因素或環(huán)節(jié)對顧客滿意度方面起到關(guān)鍵性影響?(4)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的失敗點(diǎn)及原因分析。

2、文獻(xiàn)綜述

2．1酒店前廳服務(wù)

服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最生動而無可替代的展示，質(zhì)量在很大程度上決定著競爭的勝負(fù)，是酒店業(yè)獲得良好經(jīng)濟(jì)效益的前提。

酒店前廳部是帶給旅客第一印象與最后印象的關(guān)鍵部門，代表了整個酒店的形象。其服務(wù)主要包括禮賓司、前臺接待、總機(jī)、商務(wù)中心幾大部分。主要功能是預(yù)訂、入住登記、住店間服務(wù)、辦理離店和建立客史檔案等。本論文主要針對從顧客到達(dá)至離店期間前廳所提供的服務(wù)，如停車、門衛(wèi)、行李員、前臺接待、CHECK-IN、CHECK-OUT這幾個主要方面進(jìn)行研究討論。對于前廳服務(wù)，孫喜林…指出，“它既是飯店的神經(jīng)中樞，又是客人住店離店的集結(jié)交會場所和各種信息的會集處。總臺工作的好壞，直接反映飯店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和外部形象”。

哈特里納等^[2](Hartline et al，2003)對酒店不同部門服務(wù)的作用進(jìn)行了深刻研究，他們結(jié)合斯?fàn)栁致透窳_沃爾(Silvermen，Grover)及凱多第和特濟(jì)昂(cadotee，Turgeon)關(guān)于顧客對酒店服務(wù)的感知類型，分為“必要服務(wù)要素(necessary cues)”、“希望服務(wù)要素(desirable cues)”、“消極服務(wù)要素(passive cues)”和“中性服務(wù)要素(neutral cues)”。按照哈特里納等^[2]的解釋，“必要服務(wù)”指顧客認(rèn)為服務(wù)是絕對必要的和關(guān)鍵的，并期望這類服務(wù)傳遞應(yīng)準(zhǔn)確無誤。如果缺少這類服務(wù)或不能準(zhǔn)確傳遞，顧客將以此對服務(wù)質(zhì)量給予較低的評價，而且質(zhì)量無法以其他服務(wù)來彌補(bǔ)。顧客常以一個或多個“必要服務(wù)”為基準(zhǔn)來對質(zhì)量進(jìn)行評價。如果這一質(zhì)量滿足了，顧客將根據(jù)“希望的服務(wù)”和“消極的服務(wù)”來調(diào)整其對質(zhì)量的總的感知。“希望的服務(wù)”指顧客希望在服務(wù)中提供的內(nèi)容但不是必需的，如大廳或天井的特色、室內(nèi)游泳池和免費(fèi)早餐等。這類服務(wù)也稱為“滿意要素”，即好的服務(wù)會增加顧客的滿意度，而取消這類服務(wù)也不會導(dǎo)致顧客的不滿。提供好的“希望的服務(wù)”可能會導(dǎo)致顧客對質(zhì)量評價基準(zhǔn)的提高，但另一方面，取消或不好的服務(wù)會讓顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價偏低，但不會導(dǎo)致對總的服務(wù)質(zhì)量評價為不可接受。“消極服務(wù)”指顧客認(rèn)為理應(yīng)提供的服務(wù)。包括停車場、信用卡的使用、熱水淋浴等。只要這類服務(wù)滿足顧客的最低要求，顧客就不會注意到它們，也不會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價；一旦這類服務(wù)失敗或不存在，這勢必影響顧客對服務(wù)的感知。“消極服務(wù)”不會帶來顧客的表揚(yáng)，只會帶來顧客的抱怨，因此有人稱之為“不滿意要素”。但只要“必要服務(wù)”滿足了顧客的要求，“消極服務(wù)”的不足不會導(dǎo)致顧客評價質(zhì)量為不可接受。“中性服務(wù)”既不會得到顧客表揚(yáng)，也不會導(dǎo)致顧客抱怨。它們可能不會引起顧客的注意或一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，很容易改正。“中性服務(wù)”對顧客評價服務(wù)質(zhì)量沒有影響。

在哈特里納等的研究中發(fā)現(xiàn)，顧客把前臺服務(wù)看作“必要服務(wù)要素”，把停車看作“希望服務(wù)要素”，同時把行李員服務(wù)看作“中性服務(wù)要素”^[2]。在此前臺、行李服務(wù)、停車服務(wù)構(gòu)成整個前廳服務(wù)。由此可見前廳服務(wù)的主體是前臺服務(wù)，前廳不同服務(wù)的重要性在顧客的眼里也是不一樣的。我們應(yīng)該根據(jù)這一發(fā)現(xiàn)對酒店的前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，從而診斷酒店前廳服務(wù)是否滿足顧客的要求，并加以改進(jìn)。

2．2服務(wù)營銷要素

傳統(tǒng)的營銷組合包括4P：即產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷。由于服務(wù)通常是生產(chǎn)和消費(fèi)同時發(fā)生的，所以顧客常常與一線員工直接接觸，成為服務(wù)生產(chǎn)過程的一部分。另外，由于服務(wù)的無形性，顧客經(jīng)常會尋找任何有形的線索來幫助他們理解服務(wù)體驗(yàn)的實(shí)質(zhì)。例如在酒店業(yè)中，酒店的設(shè)計(jì)和布置以及員工的外表和態(tài)度都會影響到顧客的感覺和體驗(yàn)。因此有學(xué)者提出在傳統(tǒng)的4P之外，服務(wù)營銷組合還包括了人員、有形展示和過程三要素^[3]。所謂人員，就是參與服務(wù)提供并因此影響購買者感覺的全體人員，即企業(yè)員工以及處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客。有形展示指的是服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場所，以及任何便于服務(wù)提供和溝通的有形要素。過程指服務(wù)提供的實(shí)際程序、機(jī)制和流程，即服務(wù)提供和運(yùn)營的系統(tǒng)。本論文主要對人員(一線員工)、有形展示(服務(wù)場景)和過程進(jìn)行質(zhì)量評價。

2．3服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意

服務(wù)的無形性使得服務(wù)質(zhì)量很難測量，但顧客經(jīng)常通過服務(wù)人員、有形展示和服務(wù)過程來判斷服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量可以從兩個角度來定義：一是從管理者或運(yùn)營角度，即服務(wù)要達(dá)到管理者規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，這主要體現(xiàn)在員工的服務(wù)活動上。在酒店管理中，這些標(biāo)準(zhǔn)非常具體并多以流程和量化的形式來測量。而服務(wù)質(zhì)量的另一個角度是顧客對服務(wù)的主觀評價及顧客的服務(wù)感知。菲茨西蒙斯^[4]把顧客對接受服務(wù)的感知與顧客的期望相比較來定義顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意，“當(dāng)感知超出期望時，稱為質(zhì)量驚喜；當(dāng)感知與期望一致時，稱為滿意的質(zhì)量；當(dāng)感知低于期望時，稱為不可接受的質(zhì)量”。為了讓顧客滿意，顧客感知的質(zhì)量對顧客滿意影響更大，所以從管理者的角度，要同時注重顧客期望和顧客感知兩個方面的質(zhì)量評價。顧客感知質(zhì)量的評價也會反映出顧客的需要所在。

2．4服務(wù)質(zhì)量要素

根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究確定了以下5個顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方面：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性^[3]。這些方面主要涵蓋了服務(wù)中的人員和有形展示方面。本論文根據(jù)這些方面設(shè)計(jì)了顧客態(tài)度測量問題。如可靠性方面，以“正確處理問題的能力”來測量；響應(yīng)性主要通過辦理登記和結(jié)賬手續(xù)的效率來測量；安全性和移情性主要以員工態(tài)度來測量；有形展示則以前廳溫度、布局、空氣質(zhì)量和大堂環(huán)境進(jìn)行了測量。

2．5服務(wù)過程

過程作為顧客服務(wù)體驗(yàn)的重要部分，是通過酒店前廳的服務(wù)流程或藍(lán)圖來界定的，它體現(xiàn)了顧客從來酒店到入住，乃至結(jié)賬的所有活動及與服務(wù)員工的接觸。這些活動構(gòu)成了一條服務(wù)鏈，每一環(huán)節(jié)都將影響顧客的服務(wù)感知。在這里我們側(cè)重于從顧客抵店到顧客離店與前廳相關(guān)的服務(wù)活動，如停車、門衛(wèi)、行李員、前臺接待、CHECK-IN、CHECK-OUT和其他。雖然每個細(xì)節(jié)都會影響顧客的滿意，但對顧客滿意的影響有重要與次要之分，而那些關(guān)鍵的服務(wù)接觸點(diǎn)是我們要特別關(guān)注的，這些點(diǎn)的服務(wù)失敗會直接影響顧客服務(wù)感知，造成顧客不滿或顧客流失。其他環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量提高會從整體上影響顧客對酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量的評價。

根據(jù)以上的分析，我們認(rèn)為對酒店前廳部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價非常重要，而目前對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價往往從管理的視角來評價或以暗訪的形式評價。前者顯然沒有反映顧客的態(tài)度，而暗訪的方式不能很好地代表大部分顧客。另外用定量分析的方法進(jìn)行研究，以量化的結(jié)果來指導(dǎo)酒店前廳部經(jīng)營管理較少。所以本論文將對這一領(lǐng)域進(jìn)行拓展研究。

3、研究方法

論文通過問卷調(diào)查的方法，對酒店前廳有形展示、員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了全面的調(diào)查分析。本次調(diào)查問卷共抽取樣本100份作為調(diào)查對象，全部回收，有效回收率為100％。問卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣調(diào)查法，按照50％中國顧客、50％外籍顧客的比例投發(fā)問卷進(jìn)行調(diào)查。問卷由封閉式問題和開放式問題構(gòu)成，有多項(xiàng)選擇題和態(tài)度測量問題(李克特五分制量表)。調(diào)查對象的選擇就是酒店住店客人。

問卷涉及性別、教育背景、住店目的，圍繞酒店大堂的溫度、布局、空氣質(zhì)量等有形展示因素，以及酒店前臺工作人員的服務(wù)態(tài)度、效率、處理問題能力等方面設(shè)計(jì)問卷，對酒店前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。

問卷調(diào)查于2006年3月31日在北京諾富特和平賓館酒店大堂隨機(jī)進(jìn)行，數(shù)據(jù)收集后，運(yùn)用SPSS、Excel數(shù)據(jù)分析工具對所收集數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。

4、研究發(fā)現(xiàn)

4．1 和平賓館前廳服務(wù)質(zhì)量評估

調(diào)查問卷主體采用李克特式五分制量表對顧客的態(tài)度進(jìn)行了測量，問題包括對下列方面的看法：前廳溫度、裝飾布局、空氣質(zhì)量、大堂環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、工作效率、處理問題能力和滿意度。分?jǐn)?shù)從1分至5分，代表：強(qiáng)烈反對、反對、無法判定、贊同、完全贊同。圖1表示了調(diào)查信息平均值折線圖。平均值代表了樣本總體態(tài)度，總的來說，顧客對以上幾方面的評價都高于3分但低于4分，這說明顧客對場景、環(huán)境和服務(wù)并不滿意。對空氣質(zhì)量、大廳環(huán)境的評價較高，但仍未達(dá)到滿意的4分。顧客對前臺員工的服務(wù)態(tài)度、工作效率評價最低，造成顧客對前臺工作滿意度分?jǐn)?shù)也較低。

為了了解顧客對整個前廳服務(wù)的感知，問卷要求顧客對需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)指出來，此問題是多選題，頻率以應(yīng)答百分?jǐn)?shù)計(jì)算，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。

從分析結(jié)果可以看出：顧客對辦理入住服務(wù)意見最多，其次是停車，結(jié)賬和門衛(wèi)服務(wù)列第三位。顧客對行李員和前臺接待也有不滿的情況。同時我們發(fā)現(xiàn)還有不能令顧客滿意的其他方面問題存在，可能包括商務(wù)中心、總機(jī)服務(wù)等。

4．2 中國顧客與外國顧客在滿意度方面是否有明顯差距

為了了解中國顧客與國外顧客的滿意度是否有顯著差異，運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行獨(dú)立樣本均值的T檢驗(yàn)，結(jié)果分析如下(見表2，表3)：

表2說明中國顧客和外國顧客的平均滿意度均值分別為3．16和3．26，二者樣本均值存在差距。表3顯示，方差齊性的顯著值為0．003＜0．05，我們得知兩個總體的方差不同；但均值差的顯著值為0．504＞0．05，所以我們認(rèn)為在0．05的顯著性水平上，不能拒絕原假設(shè)，即兩個組的平均值沒有顯著差異。所以可以說從總體上北京諾富特和平賓館中國顧客與外國顧客在滿意度方面沒有明顯差距。同時說明樣本間的滿意度差異是由樣本造成的。

4．3影響顧客滿意度的關(guān)鍵性因素

為了發(fā)現(xiàn)影響顧客對前廳服務(wù)滿意度的重要因素，本論文以溫度、布局、空氣質(zhì)量、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、工作效率以及處理問題能力作為自變量，滿意度為因變量進(jìn)行了線性回歸分析，來研究哪些因素對顧客滿意度起到關(guān)鍵性作用。在檢驗(yàn)數(shù)據(jù)滿足多元線性回歸的前提下，運(yùn)用SPSS對數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸統(tǒng)計(jì)分析，得到如下結(jié)果(見表4，表5，表6)：

從分析結(jié)果可以看出，回歸的擬合優(yōu)度較低(R²=0．399)，這說明所選解釋變量不很全面。但總體顯著性是明顯的(F顯著值=0．000＜0．05)。在回歸分析結(jié)果中，員工處理問題能力和服務(wù)態(tài)度的相伴顯著性值分別為0．018和0．000，均小于0．05，所以可以證明，處理問題能力和服務(wù)態(tài)度對顧客滿意度有著顯著性的線性關(guān)系。

根據(jù)上述分析，可以得到以下線性回歸方程：滿意度=0．423×處理問題能力+0．235×服務(wù)態(tài)度

其具體含義可以解釋為：在服務(wù)態(tài)度保持不變的條件下，每增加一個單位的處理問題能力，就能夠增加0．423個單位的滿意度。在處理問題能力保持不變的條件下，每增加一個單位的服務(wù)態(tài)度，就可以增加0．235個單位的滿意度。

因此可以看出在酒店管理中應(yīng)對這兩個因素格外重視，這兩方面突出往往可以彌補(bǔ)在環(huán)境方面的不足，使顧客對酒店服務(wù)的滿意度得到提升。

4．4酒店服務(wù)的失敗點(diǎn)及原因

(1)停車位置緊張

問卷還設(shè)置了多項(xiàng)選擇和開放式問題，表1中數(shù)據(jù)顯示顧客認(rèn)為最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)包括酒店停車。就停車方面來說主要是酒店停車場過小，造成停車位比較緊張，給顧客停車造成一定麻煩。而且該調(diào)查酒店地處王府井地區(qū)，導(dǎo)致停車更加困難，因此有非常多的客人(19％)對這一環(huán)節(jié)進(jìn)行投訴。

(2)結(jié)賬時間與入住時間沖突

同時在調(diào)查中顯示有將近30％的客人認(rèn)為登記是北京諾富特和平賓館需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)(見表1)。這主要體現(xiàn)為人住過程中顧客等待時間過長，或者沒有房間提供給顧客。這些是導(dǎo)致客人認(rèn)為需要改進(jìn)的直接因素。由于酒店規(guī)定的結(jié)賬時間是中午12點(diǎn)以前，入住時間是下午2點(diǎn)。而很多客人在辦理入住的時候，大部分客人還沒有退房，同時當(dāng)客人集中退房的時候，客房部也沒有那么多人力整理房間，所以經(jīng)常需要客人等待比較長的時間，或者根本沒有現(xiàn)成房間提供給客人，結(jié)果導(dǎo)致客人投訴。

(3)入住與結(jié)賬時排隊(duì)等候時間過長

入住和結(jié)賬時候排隊(duì)等候過長也是導(dǎo)致這兩個環(huán)節(jié)失敗的重要原因。隨著酒店業(yè)之間的競爭日益激烈，服務(wù)也就越來越成為擴(kuò)大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段。在酒店業(yè)的經(jīng)營過程中經(jīng)常會遇到排隊(duì)現(xiàn)象，如何有效解決排隊(duì)問題，縮短客人的等候時間，提高服務(wù)效率和客人的滿意度，就成為酒店業(yè)急需解決的問題。每當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)的現(xiàn)有需求超過提供該項(xiàng)服務(wù)的現(xiàn)有能力時，排隊(duì)現(xiàn)象就會發(fā)生。在酒店服務(wù)中也經(jīng)常會遇到，如在酒店前臺辦理入住登記手續(xù)、在餐廳就餐、商務(wù)中心服務(wù)等常常都要排隊(duì)。由于酒店服務(wù)中的生產(chǎn)和消費(fèi)過程是同時進(jìn)行的，需求波動性的存在是必然的。

排隊(duì)等待是顧客接受服務(wù)過程中經(jīng)歷的一個特有現(xiàn)象。而減少顧客的等待時間，有效管理排隊(duì)現(xiàn)象，正是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。

(4)員工工作壓力大

由于前廳工作范圍比較廣泛，而且工作比較復(fù)雜，所以在前臺工作的員工都會和賠錢打交道，每天高強(qiáng)度的工作，加上接觸很多現(xiàn)金支票以及信用卡結(jié)賬，所以每位前臺員工一有空就會對自己一天的財(cái)務(wù)活動做出盤點(diǎn)，總擔(dān)心哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將不必要的損失降到最低。這樣往往導(dǎo)致前臺員工由于工作壓力大，難以提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時還致使酒店前臺人員流動頻繁。人員流動過于頻繁，導(dǎo)致新人過多，難以提供高質(zhì)量的服務(wù)。這主要是酒店過于強(qiáng)調(diào)降低內(nèi)部成本，一個人完成若干份工作造成的供需矛盾。

5、結(jié)論與建議

通過調(diào)查分析，顧客對北京諾富特和平賓館前廳服務(wù)質(zhì)量的評價較低，各項(xiàng)平均分都低于3．5分，沒有達(dá)到滿意的分?jǐn)?shù)(4分)。這反映出酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量總的來說不被顧客所接受，有很多需要改進(jìn)和提高的地方。而顧客的評價也為需要改進(jìn)的方面提供了重要的信息。尤其是影響顧客滿意的重要因素，如服務(wù)態(tài)度和正確處理問題的能力。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，我們給出如下的改進(jìn)建議：

5．1改進(jìn)服務(wù)態(tài)度

親切禮貌的服務(wù)是酒店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求，其主要表現(xiàn)在員工的面部表情，語言表達(dá)以及行為舉止3個方面。員工保持微笑服務(wù)是最基本的原則，但僅僅有微笑是不夠的。為了能使員工有一個良好的服務(wù)態(tài)度，這就要求酒店定期對員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，可以結(jié)合不同的服務(wù)場景對員工進(jìn)行情景訓(xùn)練，并且評選優(yōu)秀員工加以獎勵，以鼓勵其他員工。

5．2提高員工正確處理問題的能力

對于如何培養(yǎng)前臺員工正確處理問題能力，首先當(dāng)員工入職的時候，就要對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，然后進(jìn)行考核，具備一定水平后上崗工作，否則這期間由于不具備崗位能力經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，造成服務(wù)失誤。同時要求新老員工經(jīng)常有機(jī)會交流，這樣可以相互得到經(jīng)驗(yàn)方面的補(bǔ)充。同時還應(yīng)該強(qiáng)化“一次到位”的意識，這一點(diǎn)是與酒店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于酒店服務(wù)產(chǎn)品與消費(fèi)同步性，因此酒店就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的一次性到位，這樣就在很大程度上避免了許多問題的發(fā)生。同時酒店應(yīng)該堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則，對酒店服務(wù)的3個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，達(dá)到預(yù)防的作用。事中管理主要是針對質(zhì)量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善。事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價，提出改進(jìn)意見，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。只有有了這樣的標(biāo)準(zhǔn)，才能不斷提高員工正確處理問題的能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

5．3處理好排隊(duì)等待問題

調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)能力，使之更適應(yīng)需求波動變化的需要。如：可對員工進(jìn)行跨崗位培訓(xùn)，使之在旺季的時候能夠派得上用場。或者增加臨時工人數(shù)，以解燃眉之急。為顧客創(chuàng)建一個舒適的等待環(huán)境，使等候時間變得令人愉快。如專門設(shè)立一個區(qū)域以供顧客等待，將其布置得寧靜、素雅，播放舒緩的音樂等。

5．4要平等對待顧客

本研究發(fā)現(xiàn)，總體上北京諾富特和平賓館中國顧客與外國顧客在滿意度方面沒有明顯差距，這說明酒店前廳的服務(wù)對中外顧客是一視同仁的。而公平也是顧客的一個重要需要，同時這還是產(chǎn)生不滿意的一種誘因。根據(jù)對北京多家酒店的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，北京地區(qū)酒店中外顧客對酒店服務(wù)的滿意度存在顯著差異，其原因或許與此有關(guān)，至少有顧客抱怨公平對待問題。所以在此明確本研究結(jié)果的局限性，望其他酒店對這一問題引起注意。

5．5抓主要矛盾，合理利用資源

根據(jù)前面的分析，顧客把前臺服務(wù)看作“必要服務(wù)要素”，把停車看作“希望服務(wù)要素”，同時把行李員服務(wù)看作“中性服務(wù)要素”。因此要在前臺服務(wù)上下工夫，從而把握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和提供給顧客滿意的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，提高停車服務(wù)質(zhì)量，從而增加顧客的滿意度，進(jìn)而提高行李員的服務(wù)水平，避免造成顧客的小方面的不滿意。雖然顧客對不同服務(wù)的評價存在差異，但顧客總是以體驗(yàn)的方式來評價服務(wù)，任一服務(wù)接觸都會導(dǎo)致顧客的滿意與不滿意，因此要樹立全面質(zhì)量關(guān)。

不同酒店前廳的服務(wù)具有相似性，但質(zhì)量不盡相同。所以本研究結(jié)果在某種程度上對其他酒店具有指導(dǎo)意義，至少從酒店前廳服務(wù)過程和顧客評價方法上看，本文的研究結(jié)果值得其他酒店引起注意，并對其前廳部服務(wù)進(jìn)行類似的診斷，從而發(fā)現(xiàn)問題，并找出解決方案。

[收稿日期]2006－10－21；[修訂日期]2007－01－09

[作者簡介]羅振鵬(1964－)，男，北京人，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院休閑與旅游管理系講師，碩士，研究方向?yàn)槁糜问袌稣{(diào)查與預(yù)測、服務(wù)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)；劉聰(1983－)，男，北京人，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院休閑與旅游管理系市場營銷專業(yè)學(xué)生。

[責(zé)任編輯：趙英麗；責(zé)任校對：廉月娟]

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文”