ＳＫ－ＩＩ歸來：危機(jī)公關(guān)該公誰的關(guān)？

SK-II歸來了！寶潔方面稱，SK-II將于12月初在商場重新開始銷售。寶潔又度過了一次危機(jī)，而且時間之快實(shí)在令人欽佩和驚訝！從9月14日SK-II產(chǎn)品被查出含有重金屬鉻釹，寶潔陷入“金屬門”危機(jī)開始，到9月15日寶潔堅(jiān)決否認(rèn)SK-II產(chǎn)品不安全并對退貨設(shè)置高門檻的附加條件，再到9月22日SK-II在中國退市，直至10月23日，國家質(zhì)檢總局與衛(wèi)生部發(fā)布聯(lián)合聲明對SK-II產(chǎn)品的安全性進(jìn)行澄清，到11月14日寶潔主動向媒體發(fā)出消息要在12月初恢復(fù)銷售，整個事件只有僅僅兩個月時間。

人們在對所謂的澄清聲明心存懷疑的同時，也不禁驚嘆于寶潔的危機(jī)公關(guān)能力。那么，寶潔危機(jī)公關(guān)的訣竅在哪里呢？

在這次危機(jī)中，SK-II面臨著三個方面的懷疑：首先是政府主管部門的懷疑；其次是專業(yè)機(jī)構(gòu)和專業(yè)人士對其產(chǎn)品安全性的懷疑；最后是消費(fèi)者對其的懷疑。在這三個方面中，無疑消費(fèi)者是最重要的，任何一個品牌都是靠與消費(fèi)者的關(guān)系營銷才贏得市場的，消費(fèi)者是產(chǎn)品的直接使用者，也是利益的直接來源。

那么，這兩個月中寶潔是如何對待消費(fèi)者的呢？在9月15日，寶潔同意退貨后設(shè)置了退貨的附加條件，消費(fèi)者必須持有購物小票才能到購買產(chǎn)品的特定專柜退貨，而且產(chǎn)品剩余量不得少于1/3，甚至必須在一份申明“SK-II不存在質(zhì)量問題”的“一次性終結(jié)性處理”霸王條款上簽名。在退貨的過程中，發(fā)生與消費(fèi)者爭執(zhí)、退貨人員失蹤等等若干事故，之后改用服務(wù)熱線退貨，但很多沒有發(fā)票的消費(fèi)者也遲遲沒有拿到貨款。10月23日，國家質(zhì)檢總局與衛(wèi)生部的聯(lián)合聲明發(fā)出后，寶潔聲明其產(chǎn)品是安全的，因此之后不再接受退貨。

看來，寶潔的危機(jī)公關(guān)根本沒有公消費(fèi)者的關(guān)，那么對主管部門和專業(yè)人士呢？危機(jī)發(fā)生后，寶潔首先做的就是與相關(guān)政府部門聯(lián)系，為SK-II澄清安全性的聲明是不是其公關(guān)的成果呢？11月8日，在北京有一場專家研討會，得出的結(jié)論是“鉻和釹是自然界廣泛存在的微量元素，人生活在自然中，長久以來和諧相處，攝入或接觸到微量的鉻和釹等元素是生存的一部分。判斷各種不同元素對人體健康的影響要科學(xué)、全面的評價(jià)，主要是對‘度’和‘量’的把握，不能片面化”。這個對SK-II如此有利的專家結(jié)論又是不是寶潔的公關(guān)成果呢？

近些年來，跨國企業(yè)和品牌在中國頻頻經(jīng)歷危機(jī)，肯德基、博士倫“潤明”滴眼液、強(qiáng)生嬰兒油、卡夫樂之餅干、立頓速溶茶、雀巢奶粉、高露潔牙膏……但它們憑借著強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)能力都成功地度過了危機(jī)，并依然有很高的市場占有率。可是，危機(jī)公關(guān)到底該公誰的關(guān)呢？

網(wǎng)友發(fā)言：

消費(fèi)者最重要

塞外風(fēng)河：公關(guān)就公消費(fèi)者的關(guān)，消費(fèi)者是上帝，是企業(yè)主要的利益來源。專業(yè)人士的意見也很重要，他們的言行能影響消費(fèi)者。

Shuangguan422!: 現(xiàn)在消費(fèi)者越來越理性，也越來越有發(fā)言權(quán)，再加上政府監(jiān)管力度加強(qiáng)，只有真正以人為本，真正把消費(fèi)者當(dāng)上帝的企業(yè)才可以得到大家的支持，也只有真正理解消費(fèi)者和真誠對待消費(fèi)者的企業(yè)，才可以永續(xù)經(jīng)營。

消費(fèi)者的悲哀

羅快刀：哀消費(fèi)者之不幸，怒消費(fèi)者之不爭！

香魚：當(dāng)政治影響力、權(quán)威和導(dǎo)向被模糊成為商業(yè)的風(fēng)向標(biāo)時，消費(fèi)者早已迷失其中成為實(shí)驗(yàn)室里的小白鼠。

Mapa!：消費(fèi)者在這當(dāng)中扮演的是一個怎樣的角色？一直被人牽著鼻子走又讓人宰割的羔羊。

公關(guān)的捷徑

Andy20081328！：寶潔在這個事件上用政府部門這個手段來調(diào)節(jié)消費(fèi)者的不安，是很實(shí)在的一個方法。

Chengzhiyu2006!: 寶潔們還是重視消費(fèi)者的，只是在中國的環(huán)境下，走了一條捷徑，對政府、專家和媒體的公關(guān)是為了公消費(fèi)者的關(guān)。

pintianxia：這說明了我國在相關(guān)行業(yè)和產(chǎn)品監(jiān)管方面存在的缺陷。正是因?yàn)槁┒春腿毕莸拇嬖诓艑?dǎo)致了寶潔的另類公關(guān)，這是可笑而又可悲的。

liry212：利用潛規(guī)則，大樹下面好乘涼！

媒體最重要

Luxi6958!: 寶潔最該公的是媒體的關(guān)。毫不客氣地說，成在媒體，敗也在媒體。