ＳＫ－ＩＩ歸來：危機公關該公誰的關？

SK-II歸來了！寶潔方面稱，SK-II將于12月初在商場重新開始銷售。寶潔又度過了一次危機，而且時間之快實在令人欽佩和驚訝！從9月14日SK-II產品被查出含有重金屬鉻釹，寶潔陷入“金屬門”危機開始，到9月15日寶潔堅決否認SK-II產品不安全并對退貨設置高門檻的附加條件，再到9月22日SK-II在中國退市，直至10月23日，國家質檢總局與衛生部發布聯合聲明對SK-II產品的安全性進行澄清，到11月14日寶潔主動向媒體發出消息要在12月初恢復銷售，整個事件只有僅僅兩個月時間。

人們在對所謂的澄清聲明心存懷疑的同時，也不禁驚嘆于寶潔的危機公關能力。那么，寶潔危機公關的訣竅在哪里呢？

在這次危機中，SK-II面臨著三個方面的懷疑：首先是政府主管部門的懷疑；其次是專業機構和專業人士對其產品安全性的懷疑；最后是消費者對其的懷疑。在這三個方面中，無疑消費者是最重要的，任何一個品牌都是靠與消費者的關系營銷才贏得市場的，消費者是產品的直接使用者，也是利益的直接來源。

那么，這兩個月中寶潔是如何對待消費者的呢？在9月15日，寶潔同意退貨后設置了退貨的附加條件，消費者必須持有購物小票才能到購買產品的特定專柜退貨，而且產品剩余量不得少于1/3，甚至必須在一份申明“SK-II不存在質量問題”的“一次性終結性處理”霸王條款上簽名。在退貨的過程中，發生與消費者爭執、退貨人員失蹤等等若干事故，之后改用服務熱線退貨，但很多沒有發票的消費者也遲遲沒有拿到貨款。……