索尼：電池“自燃”

2006年全球最差危機(jī)公關(guān)

上榜理由：今年筆記本廠商的公關(guān)危機(jī)就像一個(gè)擊鼓傳花的游戲，年中開(kāi)始從戴爾筆記本爆炸事件蔓延開(kāi)來(lái)，成為全世界矚目的焦點(diǎn)；緊接著其他品牌廠商們的電池也陸續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題，隨著事件的進(jìn)展人們發(fā)現(xiàn)一個(gè)共性：原來(lái)這些電池都是索尼生產(chǎn)的，至此這個(gè)公關(guān)危機(jī)達(dá)到高峰。

2006年的索尼，共召回960萬(wàn)塊筆記本電池，索尼電池事件持續(xù)時(shí)間之長(zhǎng)，波及范圍之廣，放大了索尼的技術(shù)失誤，使索尼面臨空前的公關(guān)壓力。

事件回放：2006年6～8月戴爾筆記本成為全球焦點(diǎn)，四臺(tái)筆記本因?yàn)殡姵貑?wèn)題連續(xù)爆炸，把消費(fèi)者對(duì)戴爾的信任炸飛了不少。戴爾為此不得不召回420萬(wàn)塊電池，但當(dāng)戴爾承擔(dān)“電池安裝不當(dāng)”的指責(zé)一段時(shí)間后，其他品牌的筆記本也發(fā)生了“自燃”：

8月24日，一臺(tái)索尼筆記本電腦突然著火；9月17日，一臺(tái)ThinkpadT43筆記本電腦突然著火……

終于，自燃事件背后的共性被發(fā)現(xiàn)——自燃的筆記本電池生產(chǎn)商都是索尼。于是繼戴爾召回以后，一系列大規(guī)模的電池召回活動(dòng)陸續(xù)展開(kāi)：蘋(píng)果180萬(wàn)塊；9月，東芝83萬(wàn)塊、聯(lián)想與IBM近53萬(wàn)塊、松下6000塊；10月，富士通32.8萬(wàn)塊、日立1.6萬(wàn)塊。加上索尼自身召回的電池?cái)?shù)量，總量史無(wú)前例地高達(dá)960萬(wàn)塊。

作為高技術(shù)行業(yè)偶爾出現(xiàn)技術(shù)事故，本來(lái)是可以理解的，但是令公眾擔(dān)心的是索尼處理技術(shù)事故的速度和態(tài)度。據(jù)日本《讀賣新聞》報(bào)道，2005年11月，戴爾曾告知索尼，稱使用索尼電池的筆記本發(fā)生著火問(wèn)題。但由于并未接到其他PC廠商的事故報(bào)告，事件“可能”是戴爾本身安裝出現(xiàn)的問(wèn)題，索尼只是對(duì)引發(fā)事故的絕緣紙上的金屬顆粒進(jìn)行了處理，其他方面沒(méi)有更多地追究。

索尼被確定為所有電池自燃事件的責(zé)任方后，除了召回產(chǎn)品以外，開(kāi)始緊急公關(guān)中國(guó)這個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)，以期能從筆記本電池外的電子產(chǎn)品和影視娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)上挽回利潤(rùn)的損失，但事實(shí)上索尼電池危機(jī)引發(fā)的連鎖反應(yīng)還未停止，連索尼自身都不得不將下個(gè)財(cái)年的利潤(rùn)率主動(dòng)下調(diào)了62%。

專家點(diǎn)評(píng)：

周春兵：上海國(guó)邦管理咨詢公司首席顧問(wèn)

索尼犯了因控制成本而忽視質(zhì)量的大企業(yè)病。

史永翔：頂峰效益管理顧問(wèn)公司首席顧問(wèn)

電子行業(yè)不如傳統(tǒng)工藝具備成熟的檢驗(yàn)系統(tǒng)，競(jìng)爭(zhēng)又導(dǎo)致廠商壓低成本，出現(xiàn)技術(shù)事故有必然性。

俞雷：品牌和渠道專家

日本企業(yè)在國(guó)外的本土化做得并不好，這也是在危機(jī)發(fā)生后，索尼沒(méi)有積極調(diào)查，而只是被動(dòng)召回的原因。