我是希爾頓頂尖“金鑰匙”

一個人可以沒有資產，可以沒有后臺，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

——康拉德·希爾頓

舉世聞名的美國希爾頓酒店，在全世界擁有2800多家分店及47.5萬間客房，其身影遍及全球，堪稱“旅店帝國”。那些來往于國際大都市的巨商、明星乃至國家首腦，都常常下榻在希爾頓。中國蘭州的一位女孩，闖進了這座位于紐約的奢華“宮殿”，佩上了每個希爾頓人都夢寐以求的“金鑰匙”。她有怎樣的奇遇和見聞呢？請看夏曉芙的獨特經歷——

用微笑“征服”希爾頓

我是甘肅蘭州的女孩，出生在一個知識分子家庭。大專畢業后，我發現許多姐妹都在準備出國讀書。眼瞅著職場上已是碩士滿天飛，只有區區一個大專文憑的我也按捺不住了，不拿個MBA之類的硬本本兒撐著，將來想干大事業可有點底氣不足。2001年7月，我加入了“出國鍍金”的隊伍，成為美國一家酒店管理學院的留學生。

2004年在紐約一所大學拿到碩士文憑后，我面臨兩種選擇，要么回蘭州家鄉，到已聯系好的一家涉外酒店當“官”——年薪不菲；要么留在美國打工——前途未卜。最終自己選擇了后者，因為我想進入美國的酒店業，向老外學習更多的管理經驗，將來帶回國內。

或許是幸運之神格外眷顧，當年8月，我從網上獲知紐約的希爾頓酒店正在招聘雇員。希爾頓酒店是個龐大的企業集團，有著“旅店帝國”的稱號，是全球酒店業中的“大哥大”。它對我的誘惑，就像學計算機的人想進入微軟總部，學音樂的人想步入維也納金色大廳一樣，簡直不可抗拒。當天我就把個人資料用E-mail發給了希爾頓人事部。三天后，我得到了面試的通知。

這是一個陽光如瀑的日子，我來到了紐約最繁華的第五大街。希爾頓酒店那幢氣勢恢弘的大廈，就坐落在這條街上。

面試時，主考官給我出了不少難題，比如“當你遇到客人的性騷擾時會怎樣處理”、“如果應聘成功，你覺得自己應該拿多少薪水”等等。最有趣的是，“樂觀測試”也頗具“希爾頓色彩”，他們認為樂觀精神對一個人的成長尤為重要，悲觀者遇挫時垂頭喪氣；樂觀者往往會把工作完成得更出色。幸好，我是個“超級”樂觀主義者。面試結束時，主考官說：“或許你的測試答案不盡完美，但你始終面帶源自內心的真誠微笑，這正是希爾頓需要的，我們決定錄用你?！蹦且豢?，我仿佛聽到了天籟般美妙的聲音。

就這樣，我成了希爾頓酒店的一名前臺咨客，月俸6000美金。第一天上班，我就在更衣室里驚訝地發現，衣架上竟掛著幾套袖口燙印著我名字的工作服——好新鮮！希爾頓酒店對員工的體貼入微也由此可見。但令我更感到驚奇和激動的是，每個同事來上班時都顯得精神抖擻，大家面帶著迷人的微笑并不時地說著“早上好”。這使你情不自禁地覺得：生活充滿著生機與希望！

在希爾頓酒店走廊的墻壁上，隨處可見這樣一句話：“今天你微笑了嗎？”起初，我對此有些疑惑，為什么希爾頓酒店一再要求員工要“微笑服務”，微笑的“魔力”真有那么大嗎？后來知道了這家酒店創始人希爾頓先生的傳奇人生，我才恍然大悟。

康拉德·希爾頓先生1887年生于美國新墨西哥州，父親去世時，只給他留下了5000美元遺產。希爾頓拿著這筆錢，只身來到得克薩斯州開了一家小旅館。他每晚都要去火車站接客，還親自為顧客端洗腳水、喂馬。經過多年打拼，這位商界奇才的資產如滾雪球般變成了幾百億美元！而他的成功秘訣，就是信奉“微笑是一種力量”，它能給客人帶來無限的溫馨、慰藉、希望和信心。希爾頓先生曾說：“假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的酒店，不愿走進只有豪華氣派而不見人情味的地方?！?/p>

初當“金鑰匙”開了眼

美利堅是一個富甲天下的國度，這里的星級飯店都裝飾得極為氣派，仿佛是用美金堆砌出來的。而大名鼎鼎的希爾頓酒店，更是一座集舒適、豪華于一身的“現代宮殿”。大廳里，聲、光、電創造著浪漫、神奇：巨型噴泉噴出壯觀的瀑布和漂亮的“銀花”；頭頂上，人造的碧藍天幕時而陽光明媚，時而月光皎潔，斗轉星移；如水的音樂從著名鋼琴師的指縫間緩緩淌出，這一切都使每一位步入希爾頓的客人感到心曠神怡。

初入希爾頓酒店，我感覺好像到了“聯合國”，眼前各種膚色的人匯聚一堂。在酒店門口為你開車門的是俄羅斯移民，在柜臺為你辦理入住手續的是華裔，在房間打掃清潔的是墨西哥人。透過希爾頓酒店這扇窗口，你能感受到美利堅這個移民國家特有的包容性。

剛開始，我主要負責接待各國來賓。這份工作讓我有一種如魚得水的感覺，因為我愛和老外打交道，還喜歡觀察人、琢磨人，時間長了，就成了半個心理學家：有的人一看便是巨商大賈，你就得給他推薦尊貴的餐廳和豪華包房，訂最好的車；有的人深藏不露，那你就要含蓄一點；美國人比較隨和，也希望你別太拘謹古板；日本人彬彬有禮，你也得繃著點；俄羅斯人粗獷豪爽，你只要像老朋友般對待他們，一切就OK……每天見不同的人，講著不同的語言，這真是一個鍛煉自己的好機會。尤其一忙起來，左手接一個電話，右手接一個電話，同時還跟路過的熟客點頭打招呼，這樣的日子令我倍覺充實和快樂！

2005年3月，我以出色的表現征服了上司挑剔的目光，希爾頓酒店為我頒發了令我夢寐以求的金鑰匙。在酒店所有高級服務人員的眼中，能夠把這對交叉的金鑰匙別在自己衣領上，對酒店里所有高級服務人員而言，都是一種至高無上的榮譽。因為它是國際公認的，作為豪華酒店接待員的最高級別！

當年7月份，我從前臺調到豪華客房部工作，直接負責貴賓們的飲食起居。剛調到這個部門不久，我就接待了韓國三星公司的一位“實權人物”。這位五十多歲的樸先生，雖是韓國乃至世界知名的大企業家，卻從不“擺譜”，待人和藹可親，很快就和我熟稔起來。

樸先生說，他每次來美國必定住進希爾頓，二十多年來從未光顧過別的酒店。不僅如此，他父親生前也是這里的常客，他的兒子每次出差到美國，下榻時同樣會直奔希爾頓。三代人都能成為這里的“鐵桿顧客”，希爾頓酒店究竟魅力何在呢？我禁不住試探著問：“您覺得這家酒店在哪些方面做得與眾不同，能如此長久地吸引著你呢？”樸先生笑著說：在這里，我明白了什么樣的服務才是真正的服務，而且不是僅僅停留在口頭的東西。繼而，他給我講了一段他在希爾頓的“神奇經歷”：

一天清晨，樸先生準備到餐廳用早餐。當他剛打開房門，一名漂亮的服務小姐便微笑著和他打招呼：“早，樸先生?！薄澳阍趺粗牢倚諛?？”樸先生問道?！皹阆壬?，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字?！甭牭椒招〗愕幕卮?，樸先生心里很高興，他乘電梯到了一樓。而電梯門一開，又一名服務小姐站在那兒：“早，樸先生?！薄鞍?，你也知道我姓樸，你也背熟了上面每位客人的名字？怎么可能呢？”“樸先生，上面打電話說你下來了。”這時樸先生才發現，希爾頓的服務小姐腰上都掛著一個小巧玲瓏的對講機。接著，這位小姐帶樸先生去用早餐，而餐廳的服務人員為他上菜時，也都稱呼他為樸先生。另外，他還注意到了一個細節：早餐有一盤點心的樣子很獨特，他問：“中間這個紅紅的是什么？”服務小姐上前一步看了一下點心，然后后退一步回答說，那是新西蘭產的一種水果。樸先生又問道：“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”小姐上前看了一眼，又后退一步作回答。服務小姐之所以后退一步，是為了防止自己的口水濺到菜里。

后來，樸先生要退房離開，酒店的“金鑰匙”微笑著說：“謝謝您的光臨。樸先生，真希望第9次再看到你?！钡?次再看到？原來這是他第8次光臨希爾頓，而他自己早已記不清楚了。從那之后，樸先生有3年時間沒遇上需要他親自來美國出差的機會。有一天他收到一張卡片，是紐約希爾頓酒店寄來的：“親愛的樸先生，3年前的6月18日您離開以后，我們就沒有再看到您，酒店全體員工都想念您，下次經過美國時一定要來看看我們?！痹傧旅鎸懙氖亲Ｉ湛鞓?！原來寫信的那天正是樸先生的生日?！跋栴D被公認為是世界上服務質量第一的酒店，這點，我深信不疑。”講到這里，樸先生顯得很動容。

或許樸先生想不到，充滿燦爛微笑的希爾頓酒店，盡管會把每一位賓客都當“上帝”一樣侍候，但對員工卻極為嚴厲。一天，我的一位美國女同事只因沒有按照酒店規定穿白色的襪子，就被炒了魷魚。或許你認為這有點小題大做，可管理層說，希爾頓酒店正是用服務細節打動了每一位客人的心，誰忽略了細節就等于給這塊金字招牌抹黑。后來這件事還登上了《紐約時報》，被稱為“希爾頓的白襪子事件”。

令我感受最深的是，我們酒店一直沿用希爾頓先生獨創的“站立式會議”方法召開會議。希爾頓先生認為，坐在舒適的椅子或沙發上品著咖啡開會，會浪費不少時間，大家的精力也不夠集中。所以，為了消除這個弊端，希爾頓酒店在開會時，會議室里既沒有桌子，也不見椅子。會議主持者將所準備的資料分發給大家后，大家就站在原地，熱烈地交換意見。如果說人大腦最活躍的時候是在站立狀態之下，那么這種“站式會議”就不僅節約時間，效率也極高。

與各國名門打交道

作為酒店里的“金鑰匙”，我們必須是“萬能”的——客人的一切要求，都要想方設法滿足。從幫他們修拉鏈到訂音樂會的票；從預約牙醫、提供旅游線路到訂豪華轎車；從空運貨物、寄包裹到去機場接親友。盡管工作繁雜得出乎想象，但你絕不能對客人說：“你可以到這個部門去訂票，打那個電話找牙醫?！庇肋h也不能說“Sorry，I can't”（對不起，我沒法做到），你得說“OK，no problem”（好，沒問題），然后想各種辦法和調動關系，把事情辦完美。

此外，“金鑰匙”還得學會應對“突發情況”。比如影視圈的頒獎典禮時常在希爾頓酒店舉行，如果有位女明星要你在20分鐘內，幫她買到特殊品牌的化妝品或用來修飾的假發，那么你絕不能用21分鐘，否則就會影響這位名人在隨后的頒獎典禮上準時“閃亮登場”。

2005年8月的一天，來自法國的珠寶商約翰先生下榻希爾頓酒店，準備參加第二天在紐約的一場珠寶拍賣會。當晚，他看著自己的拍賣品突然心血來潮，覺得如果在那條鉆石項鏈上多鑲兩顆寶石，就顯得更完美了。于是，約翰委托我連夜去幫他買那種寶石。由于他要的那種寶石顆粒極小，顏色又很奇特，所以我幾乎搜遍了紐約所有的金店和珠寶行，都沒有找到。后來，我決定上互聯網碰碰運氣。在經過一番苦苦搜尋之后，我還真查到了相關信息——迪朗達克州一家寶石加工廠有這種貨！在與對方通電話聯系后，我立即開上自己的車子，向200英里外的迪朗達克州趕去。天色蒙蒙亮時，自己總算懷揣兩顆價值8200美金的寶石回到了酒店。約翰先生看后高興地說：“沒錯，就是這種寶石。真有你的！”盡管一夜未睡，但聽說他的那條項鏈鑲上那兩顆寶石后，當天在紐約拍出了好價錢，我還真替這位遠道而來的客人感到高興。

客人們的要求五花八門，有的甚至有些過分。一天，有位來自波士頓的女客人，竟然要求酒店里一位男“金鑰匙”穿上她那件名貴的毛皮大衣，在雪堆里打滾——她聽說這樣做能使她的毛皮大衣光澤鮮艷！我那位男同事尷尬地說：“我是如此的‘龐大’，您小巧的貂皮大衣套不上我的身啊?！庇谑牵俏慌腿烁纱嗑妥尵频昀锏囊晃环招〗愦┥掀ひ略谘┲写驖L。真讓人哭笑不得。

當然，只有極少數素質較差的客人，才會為難服務人員，并以此為樂。我所接待的賓客，大多數還是對酒店“金鑰匙”很友好的。由于自己服務熱忱，辦事能力強，許多熟客都成了我的朋友。每天與那些富豪、明星、政要之類的貴賓打交道，我也學到了許多即使在哈佛也永遠學不到的東西。

一位歐洲的石油巨商經常光顧希爾頓酒店，但每次來他都選擇最普通的客房住。在酒店吃飯時，每當“消滅”掉一盤主菜，這位富豪還會用面包把盤中的菜汁擦擦送進嘴里，將盤子揩得光可鑒人。事實上，西方人吃凈盤中餐是正?，F象，不愛吃的菜可以不要，要了最好吃得干干凈凈。彼此熟悉之后，我不由好奇地問他：“您兒子下榻希爾頓時都會住總統套房，富甲一方的您為什么還如此節儉呢？”這位石油大亨幽默地說：“因為他的爸爸是億萬富翁，而我爸爸是農民……”

無獨有偶，美國加州的斯汀娜女士是一家化妝品公司老總，身價達千萬美金。每逢到紐約度假，她也會住進希爾頓酒店。但令人驚訝的是，這位漂亮的美國富姐并不穿名牌時裝，路易·威登、夏奈爾似乎離她很遙遠。她最愛逛的是跳蚤市場和打折服裝店，遇到超市搞促銷活動，斯汀娜買起降價商品比誰都瘋狂。她的觀點是，節儉就是賺自己的錢，如果連自己的錢都賺不回來，怎么有能力去賺別人的錢呢？

如果你認為斯汀娜“很小氣”那就錯了，她和許多美國富人一樣，認為“在巨富中死去是一種恥辱”。她對公益事業懷有極大的熱情，迄今為止已經向社會捐出了1100多萬美元，據說這是她全部財富的三分之一。美國商人就是這樣，他們信奉“節儉是一種美德”，但絕不會淪為金錢的奴隸。

在希爾頓酒店與形形色色的客人打交道的過程中，我也漸漸變得成熟、練達起來，并學會了感恩生活。從做“金鑰匙”那一天起，我就把希爾頓先生的一句名言烙在了心底：“不要回頭看，在你回頭的瞬間，就會有人超過你?！比缃?，我已經成為酒店內的頂尖“金鑰匙”，工作能力堪稱一流，年薪已提升到了13萬美金。

雖然我至今也沒有大富大貴，但我堅信，凡是在希爾頓工作過的人，無論結局如何都是贏家，因為贏得了屬于自己的那份經歷——特殊的、財富般的經歷。

（組稿、責編江風）