我國基金業導入ＩＳＯ９０００的可行性分析

摘要：目前，ISO9000認證越來越受到基金業的關注，文章從ISO9000標準體系的背景以及基金管理公司管理特性方面探討了導入ISO9000的必要性、應堅持的原則，并著重論證了基金管理公司導入ISO9000的可行性。

關鍵詞：基金管理公司；ISO9000；服務質量

一、 基金管理公司導入ISO9000的必要性

1．加強服務質量管理是基金管理公司應對挑戰的必然選擇。當前，我國基金管理公司正逢前所未有的挑戰，具體為：（1）具有雄厚實力背景的基金管理公司的設立加大了現有基金管理公司的競爭壓力。（2）開放式基金的興起加劇了基金管理公司的生存危機，優秀的基金管理公司發行的基金產品勢必獲得較多的申購份額，實力弱的基金管理公司將面臨巨大的贖回風險。（3）股票市場長時間蕭條，基金缺乏賺錢效應，限制了基金業的發展。（4）基金管理公司在管理上存在較大挑戰，不足以應對內外各種危機。

2． 導入ISO9000是基金管理公司加強服務質量管理的必要內容。自最初十家基金管理公司設立以來，我國基金管理公司一直未刻意關注服務質量管理，與國外基金管理公司相比，在質量管理體系和服務手段上存在很大的差距，若要系統的加強服務質量管理，勢必要有據可循，ISO9000將成為基金管理公司當前最佳選擇。與TQM相比，ISO9000且有較強的操作性，易于企業把握；與卓越績效體系相比，ISO9000推行條件較低，且涵蓋了企業經營管理的多個方面（領導職責，資源管理，過程控制，持續改進，以顧客滿意為核心的戰略），對質量管理基礎較弱的基金管理公司較為適用。

3． 導入ISO9000對提升基金管理公司整體管理水平具有重要作用。導入ISO9000有利于強化基金管理公司全員服務意識，持續改善公司服務質量，建立良好聲譽。同時，ISO9000標準體系對基金管理公司提升整體管理水平也起到重要作用，主要表現為：（1）為基金管理公司進行企業變革提供契機和手段；（2）為基金管理公司迅速培養核心競爭力提供方法；（3）為基金管理公司進行流程管理提供手段。

二、 基金管理公司導入ISO9000的可行性

1． ISO9000的本質決定了基金管理公司導入該體系的可行性。作為一套以標準為中心，廣泛適用于企業的質量管理體系，ISO9000旨在以文件化的形式將企業重復性的質量活動固化下來，通過標準規范質量活動，以達到質量目標。ISO9000系列標準并不單純是企業質量管理的一套準則，其核心內容觸及到企業經營管理的多個方面，超出了傳統質量管理的范疇，尤其，目前被企業廣泛采用的ISO9000-2000，比ISO9000-1994有了重大改進，提煉了第一、第二、第三產業質量管理的共性，用高度概括的語言表述了質量管理最基本、最通用的原理和方法，按管理職責、資源管理、產品或服務實現及測量、分析和改進四大要素安排質量管理體系的過程模式，對金融業的適用性更強。

目前，HSBC國際信托有限公司、標準渣打銀行等一些知名國際金融機構率先通過了ISO9000認證。在國內，已有超過30家金融機構獲得ISO9000體系認證證書。2005年2月，銀華基金管理公司在業內首次通過ISO9000認證，隨后嘉實、寶盈基金管理公司也啟動了ISO9000認證的系統工程。種種跡象表明，ISO9000這一風靡全球的國際質量管理標準體系正逐步切入國內基金業。

2． 把ISO9000基礎術語轉換到基金領域是可行的。與制造性企業相比，基金管理公司也存在自身的“生產系統”——服務實現及提供過程，“顧客”——基金持有者（投資者），“產品”——以基金產品為載體的理財服務。

（1）基金管理公司的產品。在基金運作過程中，基金管理公司通過設計和發行基金產品，在產品說明書和招募說明書中就具體理財細節向投資者做出承諾，顧客通過購買基金產品，與基金管理公司簽定“基金合同”，同時，基金管理公司以基金合同、招募說明書（包含產品說明書）以及監管部門的相關規定為準則運作基金，進行投資，實現增值以回報“顧客”。由此可見，基金產品實際上就是一種服務，這種服務主要體現為：基金管理公司為滿足顧客的期望和兌現公司的承諾，在基金銷售前、售中和售后向顧客提供的各種形式的活動或利益。

（2）基金管理公司的顧客。基金持有者（投資者）作為基金管理公司的顧客，為獲得服務，需支付一定的基金管理費，同時成為基金最終受益人，與制造行業不同，基金持有者作為基金管理公司顧客的同時，還在整個基金治理結構中充當著“投資者”的身份，所以基金持有者不是被動的接受基金管理公司的服務，可以通過基金持有人大會對基金管理公司的服務提出要求，并按照基金合同和基金招募說明書所載事項對基金管理公司進行監督。這樣，明確了基金管理公司的“生產系統”、“產品”和“顧客”的概念，借鑒制造企業的經驗，建立基金管理公司自身的質量體系是具有可行性的。

3． 基金管理公司內部管理體系與ISO9000體系具有相融性。ISO9000雖為質量管理體系，但其內容觸及到企業經營的多個方面，若要成功導入ISO9000，必須使ISO9000標準體系充分融入到基金管理公司當前的經營管理中。同時，質量管理本身也是企業經營管理的有機組成部分，基金管理公司內部管理體系與ISO9000體系是否具有相融性成為導入ISO9000可行與否的關鍵。

（1）在管理理念方面。在日趨激烈的競爭環境里，大量事實表明，只有樹立“以基金持有者為中心，加強管理，提升服務，樹立品牌”的理念，基金管理公司才能獲得長足發展。而ISO9000質量管理體系中所蘊含的“以顧客為中心、過程控制、全員參與，為客戶提供持續改善的服務”的核心思想正好與之相符。

（2）在管理方式方面。受大氛圍影響，我國基金管理公司管理傾向“人治”化，管理決策的主觀臆斷性較強，而通過ISO9000標準的文件要求可以促使基金管理公司在管理方式上盡快實現系統化、法制化和規范化，這無疑于基金管理公司的一場變革，可以為基金管理公司打造規范的管理平臺奠定基礎。

（3）在管理手段和方法方面。基金管理公司是一類流程性較強的企業，公司運營流程中包含了研究、投資決策、風險控制、營銷、產品設計、交易等子流程，而子流程中又包含了更細的分流程，公司要取得滿意的業績，就必須對流程進行識別、分析和改進，明確流程中各環節人員的職責，加強各流程之間以及流程各環節之間的銜接，進而實現流程全過程多環節的控制，所以基金管理公司在管理過程中很注重流程管理。而按照ISO9000標準的要求，建立以過程為基礎的規范的服務質量管理模式為基金管理公司提供了有效的流程管理手段和方法。

針對基金管理公司管理的特點，在公司內部，管理職責強調了最高領導在建立質量管理體系中的重要作用；資源管理要求公司提供各過程運行所需要的資源，特別是進行人力資源有效配置；而理財服務的實現以基金合同、托管協議、招募說明書以及其他相關規定為準則，通過加強過程控制達到基金持有者的要求；測量、分析和改進環節要求有效選取和測量顧客滿意評價指標、基金業績評價指標以及服務提供過程有效性評價指標，并進行偏差分析，提出整改措施，實現質量管理體系的持續改進。

ISO9000提供的過程模式及方法不僅在框架上為基金管理公司的運營提供了標準，而且為基金管理公司加強具體環節的工作提供了有效方法。例如，在投資決策流程中，ISO9000標準倡導的過程控制和系統管理方法為流程優化提供了清晰而富有邏輯性的方法：（1）確定投資決策管理的內涵、評價指標及實現指標所必需的過程和職責；（2）確定和提供實現這些指標所需要的資源，特別是人力資源；（3）制定改善、調整和增強投資決策水平所必需的過程；（4）對所有過程實施控制與評價，并采取適宜的改進方法。

4． 基金管理公司導入ISO9000具有有利條件。企業在導入新管理體系或管理模

式的過程中，若不考慮執行條件，導入效果往往不盡人意，在我國，這樣的例子數不勝數。調查顯示，制造性企業在推行ISO9000體系的實踐中，有24%的企業認為遇到最大困難是員工習慣于舊有的工作習慣，有22%的企業認為員工缺乏足夠的培訓，有20%的企業認為員工對新的過程缺乏了解，另有10%的企業認為員工人為阻力較大。歸根結底，這些都是由員工因素造成的，由于制造企業員工素質相對較低，往往一件細微的規定，執行起來都要花費較高的成本。

而基金管理公司中碩士以上學歷人員平均達到50%以上，而且絕大部分具有經濟管理相關專業背景，對先進管理模式的理解較強，接受也較快，所以，在執行條件上，基金管理公司導入ISO9000具有較大優勢。

三、 基金管理公司導入ISO9000應堅持的原則

1． 注重打造以服務為導向的企業文化。導入ISO9000成功與否，并非以獲得認證為準則，要使ISO9000發揮其應有的作用，基金管理公司無疑要深入到企業文化領域進行一場具有深層次、廣延性意義的變革，通過自上而下的認識、理解和宣傳，強化全員服務意識，打造基金管理公司特有的以服務為導向的企業文化，為基金管理公司各項工作的開奠定基礎。

2．準確定位ISO9000在基金管理公司經營中的地位。盡管ISO9000標準廣泛適用于各類組織，但并不是萬能的，基金管理公司導入ISO9000不應生搬硬套，ISO9000只是從框架上為基金管理公司建立、實施和改進質量管理體系提供了一個參照標準，若要加強具體環節的工作，還需要根據公司業務特性，給予具體方法和操作工具的支持。

3．保持基金管理公司服務質量管理的持續性。ISO9000認證成功并不代表著質量管理目標的完成，基金管理公司達到ISO9000符合性標準只是最基本的要求，任何遠見卓識的基金管理公司都應該在有效推行ISO9000的基礎上繼續前進，追求卓越績效，在質量管理上更進一步，實現企業的可持續發展。

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作者簡介：張根明，中南大學商學院財務與投資管理系主任、教授；叢日彬，中南大學商學院碩士生。

收稿日期：2006-06-07。