對(duì)我國(guó)財(cái)務(wù)軟件服務(wù)體系建立的探討

一、我國(guó)財(cái)務(wù)軟件發(fā)展的現(xiàn)狀

我國(guó)財(cái)務(wù)軟件發(fā)展到現(xiàn)在已有十多個(gè)年頭了，財(cái)務(wù)軟件行業(yè)的發(fā)展可謂變幻莫測(cè)，中國(guó)第一代財(cái)務(wù)軟件——先鋒財(cái)務(wù)軟件已近灰飛煙滅，目前用友、金碟南北爭(zhēng)霸，各路“諸侯”，（安易、新中大、萬(wàn)能、國(guó)強(qiáng)、金算盤(pán)等）群碟并起，可以說(shuō)我國(guó)財(cái)務(wù)軟件已漸漸出現(xiàn)百花齊放的狀態(tài)。如此眾多的軟件產(chǎn)品，不僅讓用戶(hù)茫然，就是在此行業(yè)多年的老將也無(wú)從選擇。到底誰(shuí)的好，誰(shuí)的產(chǎn)品不好，很難界定。筆者經(jīng)過(guò)多方調(diào)查之后，最大的體會(huì)是：?jiǎn)渭儚呢?cái)務(wù)軟件本身來(lái)說(shuō)，各家產(chǎn)品技術(shù)上沒(méi)有多大的差別，關(guān)鍵在于實(shí)施與服務(wù)上，即所謂“三分產(chǎn)品，七分實(shí)施”，誰(shuí)的產(chǎn)品服務(wù)好，誰(shuí)的用戶(hù)甩賬率就高，誰(shuí)就能贏得更多的市場(chǎng)。但是就我國(guó)財(cái)務(wù)軟件業(yè)總體上來(lái)看，我們的服務(wù)體系還很不健全，阻礙了我國(guó)財(cái)務(wù)軟件的發(fā)展，所以說(shuō)我國(guó)財(cái)務(wù)軟件商要建立軟件服務(wù)體系還要走很長(zhǎng)的路。

二、我國(guó)財(cái)務(wù)軟件體系應(yīng)當(dāng)如何建立

本文將從理論上闡述構(gòu)建財(cái)務(wù)軟服務(wù)體系的要素，以探討財(cái)務(wù)軟件服務(wù)體系建立的規(guī)范性問(wèn)題。

一個(gè)好的服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)是服務(wù)在一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系的指導(dǎo)下，在一個(gè)較為完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的配合下，按照服務(wù)宗旨，依據(jù)一定的服務(wù)方針，通過(guò)推介自己的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)提高客戶(hù)應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)管理的能力，最終為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。據(jù)此，服務(wù)體系應(yīng)涵蓋內(nèi)容如下：

（一）服務(wù)主體與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

1、服務(wù)主體是服務(wù)的實(shí)施者，它包括服務(wù)部門(mén)和服務(wù)人員。我國(guó)財(cái)務(wù)軟件的服務(wù)主體根據(jù)與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系，可分為四種模式：原廠商的服務(wù)部門(mén)、由原來(lái)的財(cái)務(wù)軟件廠商轉(zhuǎn)型而來(lái)的服務(wù)商、純粹第三方服務(wù)公司、客戶(hù)自有服務(wù)力量。目前在我國(guó)占主導(dǎo)地位的服務(wù)模式仍然是由原廠商的服務(wù)部門(mén)提供的服務(wù)。過(guò)去我們?cè)瓘S商的服務(wù)部門(mén)小而全，專(zhuān)業(yè)性和個(gè)性化服務(wù)不是很到位。有鑒于此，有條件的軟件商應(yīng)將服務(wù)部門(mén)作專(zhuān)業(yè)分工，或者將服務(wù)分離出來(lái)作為一項(xiàng)單獨(dú)的事業(yè)進(jìn)行。在服務(wù)部門(mén)中應(yīng)當(dāng)有一部分人從服務(wù)的具體實(shí)踐中分離出來(lái)，從事專(zhuān)門(mén)的服務(wù)規(guī)劃，具有前瞻性的發(fā)現(xiàn)服務(wù)市場(chǎng)的新動(dòng)向與用戶(hù)個(gè)性化需求以便開(kāi)發(fā)出更多符合市場(chǎng)需求的服務(wù)產(chǎn)品，從事具體服務(wù)實(shí)踐的人員也應(yīng)按專(zhuān)業(yè)化的要求作細(xì)分，即按所提供服務(wù)性質(zhì)的不同進(jìn)行細(xì)分，如分別設(shè)立咨詢(xún)部、培訓(xùn)教育部、運(yùn)行維護(hù)部、客戶(hù)服務(wù)中心等部門(mén)。經(jīng)過(guò)細(xì)分之后的服務(wù)部門(mén)將在提供更為專(zhuān)業(yè)和細(xì)致的服務(wù)，從而提高服務(wù)部門(mén)的服務(wù)品質(zhì)。

2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)機(jī)構(gòu)的空間（地域）布局。財(cái)務(wù)軟件的服務(wù)僅靠總部來(lái)做是不行的，需要在各個(gè)地區(qū)廣泛建立服務(wù)分支機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)部門(mén)的地域化和本土化，以提高服務(wù)的反應(yīng)速度并降低服務(wù)成本。需要指出的是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中各節(jié)點(diǎn)，并不是完全獨(dú)立的，而是相互呼應(yīng)、互為補(bǔ)充、緊密聯(lián)系的一個(gè)有機(jī)整體，只有這樣才能充分發(fā)揮服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)。這樣可以在這個(gè)中心城市建立分公司級(jí)的服務(wù)部門(mén)，在各縣市建立分支機(jī)構(gòu)和代理商級(jí)的服務(wù)部門(mén)，縣市的服務(wù)部門(mén)由中心城市的分公司統(tǒng)一調(diào)度，分公司級(jí)的服務(wù)部門(mén)由總公司統(tǒng)一管理，這樣網(wǎng)絡(luò)中各點(diǎn)既相互聯(lián)系又相對(duì)獨(dú)立，為提高服務(wù)的靈活性和規(guī)范性提供了保證。

（二）財(cái)務(wù)軟件服務(wù)體系建立所應(yīng)遵循的宗旨和規(guī)范

1、服務(wù)宗旨是我們建立服務(wù)體系的著眼點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是構(gòu)架整個(gè)財(cái)務(wù)軟件服務(wù)體系的靈魂所在。它體現(xiàn)了我們財(cái)務(wù)軟件企業(yè)的價(jià)值觀，也是我們進(jìn)行服務(wù)體系建設(shè)的思想基礎(chǔ)。其實(shí)，服務(wù)宗旨本身也構(gòu)成了我們財(cái)務(wù)軟件企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。有好的服務(wù)理念才能創(chuàng)造出好的服務(wù)產(chǎn)品，才能贏得更大的市場(chǎng)空間，進(jìn)而提升企業(yè)價(jià)值。如用友財(cái)務(wù)軟件的服務(wù)宗旨：“與客戶(hù)真誠(chéng)合作，做用戶(hù)可靠的朋友”，這一宗旨拉近了服務(wù)主體與客體的距離，增強(qiáng)了企業(yè)的親和力，從而為用友贏得中國(guó)財(cái)務(wù)軟件業(yè)的頭把交椅奠定了觀念基礎(chǔ)。

2、服務(wù)方針是財(cái)務(wù)軟件具體實(shí)施時(shí)所持態(tài)度與觀念，以對(duì)服務(wù)實(shí)施作進(jìn)一步規(guī)范。服務(wù)方針規(guī)定了服務(wù)事業(yè)前進(jìn)的方向和目標(biāo)，好的服務(wù)方針應(yīng)該具有可操作性與可評(píng)價(jià)性的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橹挥羞@樣制定的服務(wù)方針才有實(shí)際指導(dǎo)意義。例如：某軟件商的服務(wù)方針為：“及時(shí)，專(zhuān)業(yè)，真誠(chéng)。”體現(xiàn)了在時(shí)間與品質(zhì)上的要求以及對(duì)服務(wù)宗旨的理解與貫徹。

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系是對(duì)財(cái)務(wù)軟件服務(wù)質(zhì)量的所作的規(guī)范性要求。由于服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)質(zhì)量的定義很難界定，但“客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于他的預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比”已獲得理論界的共識(shí)。于是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)的就是客戶(hù)滿(mǎn)意，對(duì)于質(zhì)量體系如何建立與實(shí)施，不同軟件商有不同的方式，不能強(qiáng)求一致或千篇一律的推行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9002）。但是一個(gè)好的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一定是結(jié)合了顧客的滿(mǎn)意度的要求、服務(wù)單位的服務(wù)能力、社會(huì)環(huán)境以及不同行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等因素做出的。為此，可以從以下方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。（1）提供服務(wù)的能力。軟件商提供相應(yīng)的服務(wù)要能為客戶(hù)帶來(lái)增值，而且要比由客戶(hù)自己來(lái)完成更為有效。（2）能將用戶(hù)與相關(guān)資源聯(lián)系起來(lái)，財(cái)務(wù)軟件的服務(wù)提供者提供的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)對(duì)用戶(hù)需求的深入挖掘，并能在財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中或?qū)嵤┩瓿珊蟮墓芾怼⒓夹g(shù)、人力等各方面提供支持。（3）能告訴用戶(hù)應(yīng)該怎么做。用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一套財(cái)務(wù)軟件目的是能有效運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)管理增值，所以，在財(cái)務(wù)軟件服務(wù)中必須包括如何有效運(yùn)行的方法或相關(guān)培訓(xùn)。

（三）財(cái)務(wù)軟件服務(wù)提供者與用戶(hù)聯(lián)系的橋梁——服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)作為一種無(wú)形產(chǎn)品主要表現(xiàn)為提供服務(wù)的方式和內(nèi)容，“用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是感知服務(wù)的過(guò)程”。目前我國(guó)財(cái)務(wù)軟件商提供的基本服務(wù)產(chǎn)品有如下幾種：

1、教育培訓(xùn)：教育培訓(xùn)是依據(jù)用戶(hù)所希望的管理軟件的應(yīng)用模式，以及不同使用水平的需求，向用戶(hù)提供的各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化的、客戶(hù)化的培訓(xùn)服務(wù)。

2、咨詢(xún)實(shí)施：咨詢(xún)實(shí)施是根據(jù)客戶(hù)需求定制，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化要求，為客戶(hù)確定工作范圍、工作任務(wù)、工作成果、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)與人員職責(zé)，項(xiàng)目管理辦法和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并幫助客戶(hù)成功應(yīng)用的過(guò)程，即我們通常所說(shuō)的為客戶(hù)提供一個(gè)解決方案。作為財(cái)務(wù)軟件服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分和服務(wù)利潤(rùn)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)，我國(guó)財(cái)務(wù)軟件業(yè)咨詢(xún)實(shí)施日益形成一個(gè)完整體系。該體系一般由如下幾個(gè)要素構(gòu)成。

（1）實(shí)施咨詢(xún)的基礎(chǔ)性準(zhǔn)備。包括構(gòu)建具有豐富管理咨詢(xún)和企業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的管理咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)；掌握科學(xué)的管理咨詢(xún)的方法和策略；建立管理咨詢(xún)支持庫(kù)；擁有針對(duì)不同管理咨詢(xún)內(nèi)容的管理咨詢(xún)工具。

（2）咨詢(xún)范圍。咨詢(xún)范圍即我們提供咨詢(xún)的客戶(hù)范圍，它們是我們提供咨詢(xún)的受體。目前，我國(guó)財(cái)務(wù)軟件服務(wù)商提供咨詢(xún)的范圍主要是：大型企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)。

（3）咨詢(xún)內(nèi)容。我國(guó)財(cái)務(wù)軟件服務(wù)商提供的咨詢(xún)內(nèi)容包括：企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃；企業(yè)信息系統(tǒng)評(píng)估與優(yōu)化咨詢(xún)；對(duì)企業(yè)現(xiàn)有管理體系的評(píng)價(jià)；對(duì)企業(yè)發(fā)展與企業(yè)管理所面臨的環(huán)境與問(wèn)題，以及問(wèn)題解決的可能途徑的探討。

（4）我國(guó)財(cái)務(wù)軟件咨詢(xún)業(yè)存在的問(wèn)題。我國(guó)財(cái)務(wù)軟件咨詢(xún)方面存在的問(wèn)題如下：企業(yè)忽視咨詢(xún)的價(jià)值，投入不夠；企業(yè)被動(dòng)參與咨詢(xún)；咨詢(xún)內(nèi)容與方法存在差異；咨詢(xún)與實(shí)施脫節(jié)；咨詢(xún)業(yè)總體上還不夠規(guī)范。這些問(wèn)題的存在已經(jīng)嚴(yán)重的制約了我國(guó)財(cái)務(wù)軟件咨詢(xún)業(yè)的發(fā)展，因此解決這些問(wèn)題是我國(guó)財(cái)務(wù)軟件咨詢(xún)業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

3、安裝調(diào)試：安裝調(diào)試是在一定的硬件要求基礎(chǔ)上，為用戶(hù)在一定的軟件平臺(tái)上安裝財(cái)務(wù)軟件商所提供的財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)，并使系統(tǒng)處于正常和合理的可使用狀態(tài)。

4、運(yùn)行維護(hù)：運(yùn)行維護(hù)是為廣大用戶(hù)提供技術(shù)指導(dǎo)和解決產(chǎn)品故障等服務(wù)工作的總稱(chēng)。軟件的運(yùn)行維護(hù)分為兩種，一種是改正性維護(hù)，另一種是適應(yīng)性維護(hù)。對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)是為了增強(qiáng)軟件的適應(yīng)性和功能，實(shí)踐表明只有對(duì)不斷的軟件對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，軟件才具有生命力。財(cái)務(wù)軟件維護(hù)的方法應(yīng)該與軟件設(shè)計(jì)的基本方法相一致，如采用結(jié)構(gòu)化方法編程的軟件應(yīng)當(dāng)采用結(jié)構(gòu)化的維護(hù)方法，采用面向?qū)ο蟮姆椒ň幹频能浖刹捎妹嫦驅(qū)ο蟮木S護(hù)方法。隨著面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法被越來(lái)越多的軟件商所采用，面向?qū)ο蟮木S護(hù)方法的實(shí)施顯得越發(fā)重要。面向?qū)ο蟮姆椒ㄖ饕菍褑?wèn)題抽象成各個(gè)對(duì)象并封裝之，所以我們的維護(hù)應(yīng)當(dāng)先考慮它的構(gòu)造特點(diǎn)、了解軟件的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，再有針對(duì)性的加以完善和擴(kuò)充以提高軟件的功能和適應(yīng)性。這樣我們的軟件維護(hù)才更有針對(duì)性和可操作性，才能真正的為客戶(hù)帶來(lái)增值。

當(dāng)然，財(cái)務(wù)軟件的服務(wù)產(chǎn)品還包括一些有形產(chǎn)品所具有的內(nèi)容如：用戶(hù)投訴與信用服務(wù)。另外，隨著財(cái)務(wù)軟件的服務(wù)創(chuàng)新，財(cái)務(wù)軟件的服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延還在不斷擴(kuò)充。

（四）財(cái)務(wù)軟件服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)

財(cái)務(wù)軟件的服務(wù)產(chǎn)品一般分為兩種：一種為免費(fèi)服務(wù)，另一種為收費(fèi)服務(wù)。財(cái)務(wù)軟件服務(wù)收費(fèi)是財(cái)務(wù)軟件服務(wù)市場(chǎng)化的標(biāo)志之一，它體現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品從有形產(chǎn)品中分離出來(lái)的實(shí)際意義。服務(wù)產(chǎn)品單獨(dú)收費(fèi)有利于解決我國(guó)財(cái)務(wù)軟件服務(wù)體系中專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員在報(bào)酬上得不到補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題。既然要收費(fèi)就有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就需要定價(jià)，財(cái)務(wù)軟件服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)同樣要考慮三個(gè)方面因素。

1、服務(wù)成本，它是組成服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)組成部分，決定著產(chǎn)品價(jià)格的最低界限。

2、市場(chǎng)需求，它影響顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而決定著服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格的上限。

3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，它調(diào)節(jié)著價(jià)格在上限和下限之間不斷波動(dòng)并最終確定市場(chǎng)價(jià)格。

經(jīng)過(guò)考慮以上三個(gè)方面因素所制定出的價(jià)格應(yīng)當(dāng)能給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，并能為服務(wù)提供商帶來(lái)理論，以實(shí)現(xiàn)軟件商與客戶(hù)共創(chuàng)價(jià)值的初衷。

（五）財(cái)務(wù)軟件服務(wù)的實(shí)施

財(cái)務(wù)軟件服務(wù)的實(shí)施就是財(cái)務(wù)軟件服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)，即在服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施中依靠實(shí)施主體、實(shí)施組織如何組織、實(shí)施工具這三個(gè)主要因素，遵循服務(wù)項(xiàng)目管理的方法，科學(xué)周密的組織服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施，按服務(wù)實(shí)施計(jì)劃開(kāi)展實(shí)施工作，同時(shí)利用實(shí)施工具規(guī)范實(shí)施的流程，控制服務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，在保證服務(wù)實(shí)施質(zhì)量的基礎(chǔ)上，快速實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值。

（作者單位：江西公安專(zhuān)科學(xué)校）