患者滿意樹口碑，優(yōu)質(zhì)服務鑄品牌

在南陽市西北郊高新區(qū)崗王莊居委會，坐落著一個松柏翠綠、環(huán)境幽雅的大院，院內(nèi)春天繁花似錦，夏季綠樹成蔭，秋日碩果累累，冬季青松傲雪，堪稱“蟬噪林愈靜，鳥鳴院更幽”的世外桃源。這就是豫西南規(guī)模最大的精神病專科醫(yī)院——南陽市精神病醫(yī)院(市第四人民醫(yī)院)。這個醫(yī)院走過了近半個世紀的風雨歷程，在近50年的歷史長河中，為南陽市乃至豫、陜、鄂毗鄰地區(qū)人民的健康事業(yè)做出了不可磨滅的貢獻。今天的南陽市精神病醫(yī)院由小變大，由弱變強，醫(yī)療技術(shù)日臻完善。目前醫(yī)院占地面積34868平方米，年門診量3萬余人次，年住院病人3200余人次，是一所集精神心理疾病預防、診斷、治療、康復、教學、科研為一體的二級甲等醫(yī)院。

改革篇：改革創(chuàng)新謀求發(fā)展

醫(yī)院要發(fā)展，要滿足群眾對精神衛(wèi)生工作的需求，必須進行改革創(chuàng)新。2004年以來，以馬麗霞院長為班長的新一屆領(lǐng)導班子，牢固樹立全心全意為人民服務的思想，以醫(yī)院質(zhì)量建設為生命線，深入開展人事制度改革、分配制度改革、經(jīng)營運行機制改革，大膽探索現(xiàn)代化醫(yī)院管理新機制，與時俱進，開拓創(chuàng)新。堅持“以人為本、科技興院”的辦院戰(zhàn)略，認真開展醫(yī)院管理年活動，使醫(yī)院質(zhì)量、服務水平及各項管理工作更加標準化、規(guī)范化、科學化。同時，把轉(zhuǎn)變觀念、改革創(chuàng)新以及行業(yè)作風建設、精神文明建設和醫(yī)院文化建設共同抓緊抓好，運用市場導向管理運作機制來抑制行業(yè)不正之風，遏制商業(yè)賄賂，促進醫(yī)德醫(yī)風建設，構(gòu)建“以病人為中心”的醫(yī)院文化，從而獲得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。該院連年獲得“市級文明單位”、“花園式單位”、“消費者信得過單位”、“衛(wèi)生先進單位”、“誠信經(jīng)營單位”等稱號。

科技篇：以人為本科技興院

該院把提高醫(yī)療技術(shù)水平作為醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)，提出“以人為本，科技興院”的方針，花大力氣抓專科建設，充分發(fā)揮專科優(yōu)勢。醫(yī)院根據(jù)現(xiàn)代精神醫(yī)學的發(fā)展，對精神科進行了二級分科，從單—的傳統(tǒng)精神科拓展為失眠科、抑郁癥科、癲癇科、神經(jīng)癥科、兒童科、老年科、心理治療科、戒酒戒毒科、康復科、網(wǎng)癮戒除科、司法鑒定科等。該院為新鄉(xiāng)醫(yī)學院教學醫(yī)院，是南陽市心理衛(wèi)生協(xié)會、南陽耿介法醫(yī)精神病司法鑒定所、南陽市醫(yī)療戒毒中心、南陽市網(wǎng)絡成癮治療中心的掛靠單位，為滿足現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展規(guī)模和要求，醫(yī)院積極引進法國自動生化分析儀、美國新型ETC治療儀、心理CT、腦功能障礙治療儀等多種大型醫(yī)療設備。

為了使院有優(yōu)勢、科有特色、人有專長，該院大力進行人才培養(yǎng)。一是采取了送出去學習的辦法，每年有針對性地選擇醫(yī)護人員到北京、上海、湖南、江蘇等地進修學習。二是邀請省內(nèi)外專家來院或來宛講學。如2005年11月底，特邀省精神病醫(yī)院的專家教授講學；2006年兒童節(jié)前夕，與共青團南陽市委協(xié)作，舉辦了網(wǎng)癮戒除專家賈容韜教授的大型專題報告會；8月中旬，與省精神病醫(yī)院、《臨床身心疾病》雜志社聯(lián)辦，舉行了“全國焦慮抑郁障礙講習班”；9月初，特邀香港葵涌醫(yī)院護理專家講學。三是狠抓院內(nèi)培訓。四是采取繼續(xù)教育的辦法，鼓勵自學或脫產(chǎn)上學。同時，醫(yī)院注重開展學術(shù)交流和科研工作，近3年來，分獲省科研成果三等獎1項、市科研成果二等獎3項。出版發(fā)行了以馬麗霞院長為主編的《精神病知識問答》、《遠離抑郁》兩本科普書籍。同時，馬麗霞院長被市政府授予“科技功臣”榮譽稱號。

服務篇：精心關(guān)愛溫馨如家

面對特殊的患者，這里的特色服務已經(jīng)遠遠超出了綜合醫(yī)院的普通服務范疇。院領(lǐng)導和醫(yī)護人員不斷探索和研究，先后開展了多項提高服務質(zhì)量的整改措施，推出了一系列方便病人的措施。24小時值班，“一站式”服務；實行病人統(tǒng)一服裝，解決無人探視送衣或特困病人無衣的問題。建立工娛療康復區(qū)。采取護士包病人措施，每周為病人洗頭、洗腳、更換衣服一次。為方便遠道而來的病人及時就診，中午，門診、醫(yī)技、收費處、藥房等科室均有人值班，并把前來就診或出院的病人免費送到車站。入秋入冬，發(fā)動全院職工為病人捐衣捐物。2005年以來，醫(yī)院在資金非常緊張的情況下，投資近百萬元，對門診及病房樓進行改造裝修，完善重精神病人監(jiān)護措施，安裝病區(qū)門窗、空調(diào)，改造一至五病區(qū)大門及護士站，改造病人食堂，開設職工食堂，增擴病區(qū)包間的數(shù)量，并配備高檔設施，為各病區(qū)安裝熱水器、太陽能，解決病人洗澡難、喝水難問題。院內(nèi)進行了暢、亮、美、綠、硬化等，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。該院還為住院病人過生日，做生日面、送生日賀卡，唱《生日歌》，使病人和家屬深受感動。院長馬麗霞說：“我們要做到每時每刻讓患者找到家的感覺——眼睛盯著病人的疾苦，鼻子嗅著病人的氣味，嘴上說著安慰的話語，耳朵聽著群眾的反映，心里想著病人的冷暖。”

誠信篇：廉潔行醫(yī)取信于民

競爭并不可怕，可怕的是失信于民。良好的信譽是醫(yī)院的無形財富和價值資源。因此，該院下大力氣抓行風建設，力求在公眾心目中塑造“技術(shù)上追求精益求精，服務上追求至善至美，信譽上追求真誠可靠”的醫(yī)院形象。該院制定了嚴格的醫(yī)德醫(yī)風考核制度，實行掛牌上崗，接受監(jiān)督。每季度召開院內(nèi)、院外監(jiān)督員座談會一次，每月召開病人或家屬座談會一次，每周由行風領(lǐng)導小組成員深入各科室采取明察暗訪的形式進行行風查房I一2次。該院專門成立了“投訴服務中心”，設立了舉報箱、舉報電話，并對出院病人進行家訪，發(fā)放醫(yī)生聯(lián)系卡，以方便與醫(yī)務人員保持聯(lián)系。利用多種渠道，搭建溝通平臺，征求各方意見和建議，及時妥善處理，采取有效措施整改。全院實行了院務公開和三級承諾制度，對收受紅包、回扣、提成等不正當交易行為進行嚴厲遏止和打擊。近3年來，全院藥品收入一直控制在占醫(yī)院總收入的38％左右，對門診醫(yī)生開出的藥費實行宏觀控制，即每位醫(yī)生每月開出的藥費不得超過其治療、輔檢費的3．5倍，否則，超過部分按5％扣發(fā)工資；門診病人的處方，每張不得超過200元，確需者，由其病人家屬簽字同意。對住院病人，實行限價收費，平均每日每位病人各項費用不得超過醫(yī)院規(guī)定數(shù)；嚴格實行“雙十”制度，每季度銷量金額前十位藥品和前十位醫(yī)生進行統(tǒng)計，進行用藥分析，按照安全、有效、經(jīng)濟的原則用藥，盡量為患者選擇同類低價藥品；控制不必要的大型醫(yī)療設備檢查，采取輔助檢查互認制度；開展藥品公開招標采購工作，緊緊把好藥品進院渠道、藥品質(zhì)量和藥品價格關(guān)，嚴格執(zhí)行藥品順加不超過15％規(guī)定，實行住院一日清單制，藥品價格、醫(yī)療收費公示制；對特困病人實行優(yōu)惠政策，減免醫(yī)療費用。每年該院免除治療費用30余萬元，僅降低藥價一項，讓利患者48萬余元。

文化篇：樹立形象打造品牌

該院著手醫(yī)院文化建設，提出直面市場、應對挑戰(zhàn)，打造醫(yī)院的技術(shù)和服務品牌。為此，醫(yī)院采取各種生動新穎的方式，開展形式多樣的活動，展示南陽市精神病醫(yī)院新的精神面貌和勃勃生機。

每年，醫(yī)院選擇一個有效載體，掀起優(yōu)質(zhì)服務活動高潮。如2004年在全院開展了“一切圍繞病人，全程優(yōu)質(zhì)服務100天”競賽活動；2005年，在全院開展了“以病人滿意為目標，唱響醫(yī)療服務主旋律活動；2006年，結(jié)合醫(yī)院管理年活動、商業(yè)賄賂專項治理工作，爭創(chuàng)“廉醫(yī)、誠信、為民醫(yī)院”活動和“愛崗位、獻愛心，爭做人民健康好衛(wèi)士”活動以及民主評議行風工作等，在全院開展了”鑄醫(yī)院文化工程，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務品牌100天”競賽活動。為此，該院特聘請禮儀專家講授禮儀服務內(nèi)容，從儀容、儀表、站姿、坐姿、化妝、接待、迎送等日常禮儀，以及各崗位員工的禮儀、服務理念、醫(yī)患關(guān)系的處理、醫(yī)護人員個人形象設計、醫(yī)院禮儀行為訓練、醫(yī)患互動職業(yè)禮儀、各崗位文明服務用語、員工形象、管理者形象、服務形象等方面進行現(xiàn)場培訓；“S·12”護士節(jié)當天，醫(yī)院進行了一場別開生面的禮儀展示。醫(yī)院還經(jīng)常組織患者同醫(yī)護人員同臺獻藝，同臺演出，共同聯(lián)歡。醫(yī)院還設立了“心靈之聲”廣播站，建立音頻視頻系統(tǒng)，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，著力培養(yǎng)病人參與意識和協(xié)作精神，減少精神殘疾，進行行為矯正。

每次活動結(jié)束后，采取競賽領(lǐng)導小組平時考核，被服務對象參評意見以及科室自薦相結(jié)合的方法進行評選，綜合評出最佳優(yōu)質(zhì)服務科室3個，最佳優(yōu)質(zhì)服務標兵10名，予以大力表彰和獎勵。使每—位醫(yī)護人員、窗口人員、行管后勤人員增強為患者服務的意識，打造出個性服務品牌。

如今的南陽市精神病醫(yī)院，用技術(shù)實現(xiàn)著人生的價值，用服務詮釋著道義的力量，用真心換來社會真愛。行得春風，收得秋雨，他們正用自己的雙手，托起南陽市精神衛(wèi)生事業(yè)輝煌的明天。