原建國(guó)：人是最具有活性的生產(chǎn)力

一

王魯峰，《大河報(bào)》記者，多年來(lái)一直跑河南省通信行業(yè)的新聞報(bào)道。七年前，她第一次去采訪河南移動(dòng)的時(shí)候，看到幾十個(gè)人擠在幾間簡(jiǎn)陋的辦公室里時(shí)，她心里直犯嘀咕：“這是一家現(xiàn)代化的通信公司嗎？”

轉(zhuǎn)眼七年過(guò)去了，現(xiàn)在，從現(xiàn)代化的辦公環(huán)境到遍布全省城鄉(xiāng)的標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳，不禁讓她由衷地感嘆：“發(fā)展得太快了！”

王魯峰眼中的轉(zhuǎn)變，在河南移動(dòng)財(cái)務(wù)部總經(jīng)理金正平的口述中，則是一組不斷變化著的數(shù)字：7年前的9月8日，河南移動(dòng)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。當(dāng)時(shí)，僅有客戶137萬(wàn)戶，網(wǎng)絡(luò)容量不到300萬(wàn)戶，資產(chǎn)凈值74億元，年運(yùn)營(yíng)收入37億元，負(fù)債率高達(dá)120%，壞賬率超過(guò)10%。如今，河南移動(dòng)客戶已突破2000萬(wàn)戶，客戶規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)容量增長(zhǎng)了10多倍。7年來(lái)，每年均以20%的增長(zhǎng)速度實(shí)現(xiàn)著快速、可持續(xù)的發(fā)展，2005年運(yùn)營(yíng)收入達(dá)到110多億元，負(fù)債率下降到35%，壞賬率控制在1%左右。7年累計(jì)向國(guó)家上繳稅金70多億元。河南移動(dòng)無(wú)論是在客戶規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，還是在綜合實(shí)力、盈利能力和運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)等方面，均實(shí)現(xiàn)了快速、健康發(fā)展。

河南移動(dòng)人力資源部總經(jīng)理崔國(guó)平說(shuō)，分營(yíng)之初，企業(yè)面臨的是前所未有的困難：規(guī)章制度不健全，經(jīng)營(yíng)管理不到位，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員素質(zhì)參差不齊，企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)薄弱。

面對(duì)分營(yíng)初期的種種困難和企業(yè)發(fā)展中的各種問題，7年來(lái)，河南移動(dòng)廣大員工積極解放思想，主動(dòng)轉(zhuǎn)變觀念，按照“競(jìng)爭(zhēng)中的問題通過(guò)發(fā)展來(lái)解決、發(fā)展中的問題通過(guò)管理來(lái)解決、管理中的問題通過(guò)創(chuàng)新來(lái)解決、市場(chǎng)中的問題通過(guò)服務(wù)來(lái)解決”的指導(dǎo)思想，深化三項(xiàng)制度改革，不斷完善用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。大力推進(jìn)管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和文化創(chuàng)新，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理流程，建立了“以客戶為中心”的高效管理體系。深入開展精細(xì)管理，積極推行全面預(yù)算管理。主動(dòng)加強(qiáng)三個(gè)文明建設(shè)，積極培育和發(fā)展先進(jìn)的企業(yè)文化，努力打造高績(jī)效組織，鑄造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，加速向世界一流通信企業(yè)邁進(jìn)。

7年來(lái)，河南移動(dòng)大力推進(jìn)“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)更加凸顯，企業(yè)市場(chǎng)主導(dǎo)地位得以有效穩(wěn)固，客戶總量突破了2000萬(wàn)戶。“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大品牌知名度和美譽(yù)度大幅提升。業(yè)務(wù)種類更加豐富，已經(jīng)由單一語(yǔ)音業(yè)務(wù)，擴(kuò)展到數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，移動(dòng)秘書、彩信、彩鈴、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)等業(yè)務(wù)迅速在客戶中普及，警務(wù)通、校信通、企業(yè)之窗等集團(tuán)業(yè)務(wù)得到廣泛應(yīng)用。建立了遍布城鄉(xiāng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，開通了全省集中受理的10086客服系統(tǒng)，“全球通俱樂部”等個(gè)性化服務(wù)受到客戶好評(píng)，服務(wù)滿意度始終處于省內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位，不僅有力促進(jìn)了河南移動(dòng)通信事業(yè)快速健康發(fā)展，也為河南省的經(jīng)濟(jì)繁榮和社會(huì)進(jìn)步做出了貢獻(xiàn)。

7年來(lái)，河南移動(dòng)建立了覆蓋全省的現(xiàn)代化、高科技移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不斷鞏固和提高。7年來(lái)，河南移動(dòng)積極推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)，經(jīng)歷了從無(wú)到有、從弱小到強(qiáng)大的艱難過(guò)程，組建了目前具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平的支撐系統(tǒng)，BOSS、MIS、OA、經(jīng)營(yíng)決策系統(tǒng)和企業(yè)門戶系統(tǒng)滿足了日益旺盛的市場(chǎng)需求，有效促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，為河南移動(dòng)的精細(xì)化管理和快速健康發(fā)展提供著有力的支撐。

二

經(jīng)常出差的張先生使用了河南移動(dòng)推出的“河南手機(jī)報(bào)”業(yè)務(wù)，隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)閱覽河南要聞、財(cái)經(jīng)、便民咨詢、熱點(diǎn)追蹤等，他興奮不已的說(shuō)道：“這真是兩份驚喜：一是沒想到這個(gè)方便實(shí)用的新業(yè)務(wù)一開通就這么好用，二是沒想到手機(jī)報(bào)的內(nèi)容還如此豐富。”

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷深入讓河南移動(dòng)人明白了一個(gè)道理：要實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的把控，就要真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的精細(xì)營(yíng)銷。為此，從2002年起，河南移動(dòng)就把加快企業(yè)信息化建設(shè)列為工作重點(diǎn)，全面推進(jìn)OA系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等平臺(tái)的建設(shè)和整合步伐，以應(yīng)用促管理，以管理促發(fā)展，加快企業(yè)信息化建設(shè)步伐。根據(jù)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，河南移動(dòng)按照“集中化、標(biāo)準(zhǔn)化”原則實(shí)施企業(yè)信息化，把企業(yè)信息化當(dāng)作“一把手工程”來(lái)抓，將管理信息系統(tǒng)作為實(shí)施企業(yè)精細(xì)管理的重要手段。

2002年6月，覆蓋全省的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)開始推廣應(yīng)用；2002年9月，建設(shè)開通了全省集中的客戶服務(wù)系統(tǒng)；2002年12月，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐（BOSS）系統(tǒng)集中化改造拉開序幕；2003年1月，MIS系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用總賬、應(yīng)收、應(yīng)付等模塊。 2003年4月，全省集中化的計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)割接完畢，全國(guó)一級(jí)支撐系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)工程實(shí)施；2003年6月，為進(jìn)一步提高營(yíng)銷工作的精細(xì)化運(yùn)作水平，河南移動(dòng)全面建設(shè)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，并于2004年3月投入使用，有力地支撐了市場(chǎng)細(xì)分管理、客戶管理和新業(yè)務(wù)發(fā)展等各項(xiàng)營(yíng)銷工作的精細(xì)開展。

河南移動(dòng)信息化辦公室總經(jīng)理魏光甫對(duì)此深有感觸：面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何依靠信息技術(shù)、推進(jìn)管理現(xiàn)代化、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，一直是河南移動(dòng)思考的重大課題之一。近年來(lái)，企業(yè)信息化的持續(xù)建設(shè)和不斷探索，企業(yè)信息化帶來(lái)了流程的重組和資源的整合，河南移動(dòng)信息化建設(shè)以企業(yè)信息的高度共享應(yīng)用為目標(biāo)，規(guī)避系統(tǒng)分散建設(shè)和信息孤島的風(fēng)險(xiǎn)。在魏光甫眼中，信息化支撐已經(jīng)成為了河南移動(dòng)提高企業(yè)管理水平，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力最有威力的武器之一。

7年來(lái)，河南移動(dòng)積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新，從最初單一的語(yǔ)音通話服務(wù)到如今的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像多媒體通信服務(wù)，夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)用項(xiàng)目近萬(wàn)個(gè)。客戶有什么需求，他們就為客戶量身定制。事實(shí)證明，正是由于河南移動(dòng)正確的戰(zhàn)略舉措，占領(lǐng)了發(fā)展先機(jī)，培養(yǎng)了一套由發(fā)現(xiàn)客戶需求——培養(yǎng)客戶需求——形成客戶消費(fèi)習(xí)慣的營(yíng)銷推廣模式，同時(shí)，依靠信息系統(tǒng)的支撐，通過(guò)認(rèn)知需求、合理定價(jià)、拓展渠道和精細(xì)營(yíng)銷，真正做到業(yè)務(wù)領(lǐng)先，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了新業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)快速發(fā)展的支撐作用，如今，河南移動(dòng)新業(yè)務(wù)收入比重已達(dá)到25%以上。正是對(duì)新業(yè)務(wù)的廣泛推廣，使得河南移動(dòng)能夠源源不斷地為企業(yè)創(chuàng)造良好的收益。

市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)是客戶感知這枚硬幣的兩個(gè)面。在客戶服務(wù)部總經(jīng)理馬潤(rùn)洲看來(lái)，他們的核心工作就是要讓客戶在滿意中獲得感動(dòng)。在談到客戶時(shí)，他動(dòng)情地說(shuō)：“公事公辦，不出錯(cuò)，效率高，能夠讓客戶滿意，如果我們還能真正投入自己的感情，切實(shí)替客戶著想，就能在情感層面上贏得客戶的心，隨之帶來(lái)的就是客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。”

7年來(lái)，河南移動(dòng)建成了遍及全省城鄉(xiāng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推出了夜間營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電話營(yíng)業(yè)廳、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、快信營(yíng)業(yè)廳等多種營(yíng)銷服務(wù)渠道，把方便和快捷送給客戶。河南移動(dòng)還建立了全球通俱樂部，在營(yíng)業(yè)廳開辟全球通服務(wù)專區(qū)，提供綠色通道等專屬服務(wù)，推出客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)，提升品牌價(jià)值，為全球通客戶量身定制了“V+服務(wù)計(jì)劃”。還在校園設(shè)立動(dòng)感地帶營(yíng)業(yè)廳，針對(duì)年輕客戶群體開展豐富多彩的文化活動(dòng)，為年輕時(shí)尚一族提供時(shí)尚的業(yè)務(wù)、貼身的服務(wù)。針對(duì)神州行客戶，河南移動(dòng)秉承“自由、實(shí)惠、便捷”的宗旨，滿足客戶的不同通信需求。

客戶的滿意還來(lái)自覆蓋廣泛、質(zhì)量一流、性能穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡(luò)。7年來(lái)，河南移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中打破行政區(qū)劃，以資源配置效率的最大化合理配置全省各分公司網(wǎng)絡(luò)資源。致力于精品網(wǎng)絡(luò)的打造，范圍涉及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)管理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等方方面面。2002年，開展了網(wǎng)絡(luò)覆蓋普查、網(wǎng)管集中管理等系列專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整治工作，使網(wǎng)絡(luò)整體維護(hù)、管理能力得以不斷提升。2003年，河南移動(dòng)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司要求，積極打造“精品數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)”，解決了河南移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用中存在的問題，使數(shù)據(jù)網(wǎng)的質(zhì)量有了全面的、大幅度的提升。

三

2003年的一天，正當(dāng)李女士為自己剛丟失的物品著急的時(shí)候，鄭州市交巡警九大隊(duì)一位民警僅用了不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，就將她遺失的物品找到了，這讓李女士既驚喜又好奇。為李女士創(chuàng)造這個(gè)驚喜的是河南移動(dòng)推出的行業(yè)信息化應(yīng)用“警務(wù)通”業(yè)務(wù)，民警通過(guò)查詢丟失物品中駕駛證的檔案編號(hào)，迅速聯(lián)系到了失主并歸還了物品。現(xiàn)在，“警務(wù)通”業(yè)務(wù)的應(yīng)用范圍已逐步從交巡警擴(kuò)大到其他警種，為交通、治安、刑偵、出入境等各類公安業(yè)務(wù)工作提供信息支撐服務(wù)。在以移動(dòng)信息化工作方便干警工作的同時(shí)，也創(chuàng)造了巨大的社會(huì)效益，受到了社會(huì)各界普遍贊譽(yù)。

除此之外，河南移動(dòng)從2002年開始，充分結(jié)合企業(yè)發(fā)展的要點(diǎn)、政府工作的重點(diǎn)、社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，深入推進(jìn)GPS車輛定位、移動(dòng)POS、“移動(dòng)警務(wù)”、“校信通”、“農(nóng)信通”等工程，促進(jìn)了交通、警務(wù)、服務(wù)、商務(wù)、金融、娛樂、環(huán)保、水利等領(lǐng)域信息化和校園、農(nóng)村等區(qū)域信息化；研發(fā)并開通的企業(yè)之窗、政務(wù)短信、短信遙控家電系統(tǒng)，推進(jìn)了企業(yè)信息化、政務(wù)信息化和家庭信息化，將服務(wù)內(nèi)容滲透到社會(huì)生活的方方面面，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公、移動(dòng)商務(wù)、移動(dòng)娛樂等，不僅提高了人們的工作效率和生活質(zhì)量，而且有效拉動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)了河南信息化應(yīng)用水平的有效提升。

集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理王建新在回顧河南移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的發(fā)展時(shí)說(shuō)：“從分營(yíng)到現(xiàn)在，大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段。2001年，為了加快推進(jìn)行業(yè)信息化應(yīng)用，河南移動(dòng)與集團(tuán)客戶進(jìn)行多種形式的溝通交流，促進(jìn)了雙方的相互了解與信任，是集團(tuán)信息化應(yīng)用發(fā)展的初期階段；2002年，集團(tuán)客戶對(duì)信息化應(yīng)用逐步有了更多的需求，個(gè)性化、差異化的信息化需求應(yīng)運(yùn)而生，為此，河南移動(dòng)及時(shí)成立了集團(tuán)客戶營(yíng)銷處，對(duì)客戶需求進(jìn)行研發(fā)，開發(fā)有針對(duì)性的信息化產(chǎn)品，集團(tuán)信息化應(yīng)用初見成效；從2003年開始，河南移動(dòng)全面加快集團(tuán)客戶市場(chǎng)信息化應(yīng)用開發(fā)，由單一信息化產(chǎn)品向?yàn)榧瘓F(tuán)客戶提供一攬子解決方案，全面提升行業(yè)信息化應(yīng)用水平。2004年7月，河南移動(dòng)成立了集團(tuán)客戶中心，公司進(jìn)一步加大了對(duì)集團(tuán)客戶中心的支撐力度。”

在總經(jīng)理原建國(guó)看來(lái)，人是最具有活性的生產(chǎn)力，河南移動(dòng)發(fā)展的主線就是要不斷提升員工的綜合素質(zhì)，形成難以模仿的人力優(yōu)勢(shì)，打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

河南移動(dòng)從基礎(chǔ)管理工作入手，推行與國(guó)際接軌的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)閉環(huán)式考核辦法，以人為本，加大用工、分配、人事等三項(xiàng)制度改革力度，加快河南移動(dòng)向現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)邁進(jìn)的步伐，初步建立了崗位能上能下、員工能進(jìn)能出、收入能高能低的新型用人機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，先后出臺(tái)了一系列有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等方面的110多項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度，并對(duì)全公司的二、三級(jí)經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)。河南移動(dòng)先后開展了三次全員競(jìng)聘上崗，激發(fā)了廣大員工的活力，優(yōu)化了人力資源配置。通過(guò)改革，河南移動(dòng)進(jìn)行了生產(chǎn)力要素和生產(chǎn)資源的有效整合，企業(yè)管理逐步走向了制度化、規(guī)范化。

7年來(lái)，河南移動(dòng)著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，始終堅(jiān)持“在發(fā)展中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題”工作原則，積極推動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。現(xiàn)在，夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)種類超過(guò)一萬(wàn)種，夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入已經(jīng)成為拉動(dòng)河南移動(dòng)快速發(fā)展的一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)，不僅為客戶提供了豐富多彩的業(yè)務(wù)，而且增強(qiáng)了河南移動(dòng)業(yè)務(wù)提供能力。

7年來(lái)，河南移動(dòng)積極與各行各業(yè)聯(lián)手，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶的精耕細(xì)作和深層次開發(fā)，并不斷擴(kuò)大合作范圍，延伸產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，河南移動(dòng)已經(jīng)匯聚了150多家合作商，開發(fā)出了機(jī)車叫班、黃河調(diào)沙、水文監(jiān)控、數(shù)字商場(chǎng)等200多種集團(tuán)產(chǎn)品投入到行業(yè)、政務(wù)信息化應(yīng)用中，在為企業(yè)創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，有力促進(jìn)了社會(huì)信息化建設(shè)。

從河南移動(dòng)的發(fā)展軌跡來(lái)看，其成功之道可以用“一二三四”來(lái)解析和概括，即“一個(gè)核心，二種動(dòng)力，三項(xiàng)管理，四條法則”。“一個(gè)核心”就是將人的綜合素質(zhì)視為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力；“二種動(dòng)力”就是將“文化活力”和“創(chuàng)新能力”視為推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展的基本動(dòng)力；“三項(xiàng)管理”就是強(qiáng)調(diào)“戰(zhàn)略、組織和執(zhí)行”對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的關(guān)鍵作用；“四條法則”就是“創(chuàng)業(yè)法則、先動(dòng)法則、動(dòng)能法則和規(guī)模法則”，這是河南移動(dòng)7年來(lái)在管理改革創(chuàng)新發(fā)展中的積累與沉淀。

四

企業(yè)文化和創(chuàng)新能力是支撐河南移動(dòng)發(fā)展的兩大動(dòng)力。

河南移動(dòng)從文化創(chuàng)新入手，將企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)制度建設(shè)有機(jī)結(jié)合，對(duì)機(jī)構(gòu)、流程、制度進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化，把企業(yè)文化滲透到制度建設(shè)、流程建設(shè)以及員工的行為規(guī)范中，把制度建立在心理契約的基礎(chǔ)之上，使員工行為從他律走向自律。

現(xiàn)在，河南移動(dòng)正站在“正德厚生，臻于至善”的高度來(lái)打造自身的企業(yè)文化，明確提出了要堅(jiān)持“八個(gè)結(jié)合”，即將企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)制度相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)管理相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與打造卓越組織、培育卓越人才相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與創(chuàng)造卓越品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與持續(xù)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及穩(wěn)定安全的支撐系統(tǒng)相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與做最具價(jià)值的創(chuàng)造者、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈共贏相結(jié)合、將企業(yè)文化建設(shè)與做優(yōu)秀企業(yè)公民、促和諧社會(huì)發(fā)展相結(jié)合。