溫馨服務(wù) 情滿旅途

近年來，蘭州鐵路局蘭州車站、蘭州客運(yùn)段、銀川客運(yùn)段等窗口單位，緊跟當(dāng)前客運(yùn)發(fā)展水平和旅客多層次的服務(wù)需求，不斷探索新的服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，面對(duì)日益增長的旅游市場，努力為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證走得舒心、玩得開心、坐車安心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和誠信成為全路和社會(huì)上有影響力的服務(wù)品牌。

蘭州車部地處西北鐵路樞紐，連接隴海、包蘭、蘭青、蘭新四條鐵路干線，是西北路網(wǎng)中的一等客運(yùn)站，也是蘭州鐵路局精神文明建設(shè)的重要窗口。在服務(wù)文化建設(shè)中，他們以創(chuàng)建“新情008”服務(wù)品牌為載體，以踐行“一切為了旅客”的服務(wù)理念為中心，以“打造一流隊(duì)伍、提供一流服務(wù)、創(chuàng)建一流環(huán)境、構(gòu)造一流管理”為目標(biāo)，嚴(yán)格管理上質(zhì)量，突出細(xì)節(jié)出精品，促進(jìn)了車站服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。車站連續(xù)12年被評(píng)為鐵道部“文明車站”；1997年被中宣部、解放軍總政治部授予“軍民共建社會(huì)主義精神文明先進(jìn)單位”；2001年被國家人事部、鐵道部聯(lián)合授予“全國鐵路先進(jìn)集體”；2003年被中央文明委授予“全國精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”；2005年被中國質(zhì)量萬里行指導(dǎo)委員會(huì)命名為“全國質(zhì)量信譽(yù)示范單位”；客運(yùn)乙班被全總授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”；2005年被鐵道部命名為“樹標(biāo)塑形”先進(jìn)單位。

蘭州客運(yùn)段遵循“以人為本、服務(wù)至上，關(guān)愛職工、服務(wù)旅客”的鏈?zhǔn)椒?wù)理念，以構(gòu)建“安定、繁榮、和諧新蘭鐵”為總攬，以誠信建設(shè)為主線，以創(chuàng)建品牌列車為載體，以提升客車服務(wù)質(zhì)量為核心，實(shí)施了以素質(zhì)建設(shè)為核心的精神文化，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)的制度文化，以品牌建設(shè)為重點(diǎn)的物質(zhì)文化，構(gòu)建了具有西部特色、蘭局特點(diǎn)的主題文化列車，推進(jìn)了全段各次列車服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

2005年，T76/5次列車連續(xù)榮獲鐵道部“紅旗列車”評(píng)比十三連冠、K44/3次列車連續(xù)榮獲三連冠、T118/7次列車連續(xù)榮獲四連冠、K228/7次列車連續(xù)榮獲二連冠。T76/5次在全國鐵路用戶滿意度測試中獲特快列車評(píng)比第六名，北京車隊(duì)第三女子包乘組被全國總工會(huì)授予“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”稱號(hào)。蘭州客運(yùn)段被命名為甘肅省職業(yè)道德建設(shè)十佳單位和蘭州鐵路局先進(jìn)單位。

北京車隊(duì)T76/5次列車擔(dān)負(fù)著蘭州至北京西間的旅客及行李、包裹運(yùn)輸任務(wù)，途經(jīng)甘肅、陜西、河南、河北、北京四省一市。該車隊(duì)在服務(wù)文化創(chuàng)建活動(dòng)中，從創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方法、創(chuàng)新管理方式等方面狠下功夫，把服務(wù)工作當(dāng)作一門學(xué)問去研究。車隊(duì)職工對(duì)業(yè)務(wù)精益求精，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正做到個(gè)性化、家庭化、情感化，并根據(jù)各種旅客的不同需求推出了T76/5次列車“親情呵護(hù)六當(dāng)好”服務(wù)公約：當(dāng)好老年旅客的兒女、當(dāng)好小朋友的阿姨、當(dāng)好困難旅客的幫手、當(dāng)好傷殘旅客的拐杖、當(dāng)好外籍旅客的向?qū)А?dāng)好所有旅客的知心朋友。

上海車隊(duì)T118 / 7次擔(dān)負(fù)著蘭州至上海的旅客運(yùn)輸任務(wù)，途經(jīng)甘肅、陜西、河南、安徽、江蘇、上海五省一市，是西北內(nèi)陸聯(lián)系東部發(fā)達(dá)地區(qū)的一條紐帶。多年來，車隊(duì)始終堅(jiān)持“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，以“誠信、親和、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”為主線，創(chuàng)新推出了“六確保”誠信服務(wù)，即：確保客車安全，使您乘車安心；確保環(huán)境整潔，使您旅途舒心；確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使您處處開心；確保飲食質(zhì)量，使您用餐放心；確保乘降有序，使您一路順心；確保設(shè)施良好，使您用得稱心。

K227/8次是蘭州開往廣州的快速旅客列車，途經(jīng)甘肅、陜西、河南、湖北、湖南、廣東六個(gè)省區(qū)。廣州車隊(duì)在運(yùn)行中始終堅(jiān)持“服務(wù)質(zhì)量是我們的生命，旅客滿意是我們的目標(biāo)”的理念，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)全體職工落實(shí)“親情系旅客，誠信創(chuàng)品牌”的要求，使服務(wù)者與被服務(wù)者共同享有服務(wù)的快樂，堅(jiān)持做到“六到位”，即：熱情接待到位、文明語言到位、行為舉止到位、衛(wèi)生整理到位、臥具更換到位、扶老攜幼到位。

專運(yùn)車隊(duì)主要擔(dān)當(dāng)著蘭州至玉門T657/8次“酒鋼號(hào)”列車，蘭州至西寧T653/4、T655/6次豪華雙層子彈頭旅游列車的運(yùn)輸任務(wù)。車隊(duì)始終堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)至上、打造精品、爭創(chuàng)一流”的高標(biāo)準(zhǔn)，努力使服務(wù)滲透到每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，得到了廣大旅客的好評(píng)。

蘭州鐵路局銀川客運(yùn)段在服務(wù)文化的探索過程中，以文化為向?qū)В云髽I(yè)文化建設(shè)培育職工、鍛煉職工，著力追求高品質(zhì)服務(wù)，努力形成具有客運(yùn)特色的企業(yè)文化理念和企業(yè)文化價(jià)值觀。

為使旅客踏上旅途便能感受到濃濃的“文化味”，各次列車的全體乘務(wù)員不斷探索服務(wù)文化規(guī)律，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類，在軟臥包房，推出了無干擾式服務(wù)，即走路輕，說話輕，動(dòng)作輕柔到位；在硬臥車廂推出了動(dòng)靜結(jié)合的服務(wù)，既旅客動(dòng)，我主動(dòng)；旅客靜，我少動(dòng)；旅客睡，我輕動(dòng)，使旅客切身感受到列車的人性化服務(wù)。

為了解除廣大旅客旅途生活的寂寞，北京車隊(duì)、上海車隊(duì)、西寧車隊(duì)、西安車隊(duì)廣播室推出了“愛心之旅”列車短信服務(wù)平臺(tái)，成為列車上最受歡迎的節(jié)目。廣大乘務(wù)員以“服務(wù)文化”為積淀，以“品牌列車”創(chuàng)建為契機(jī)，用心、用情、用愛，視旅客為上帝，打造了“平安、和諧、溫馨”的快樂之旅。無論是大雪阻礙，還是洪水?dāng)嗟溃熊囋诔瑔T、晚點(diǎn)的情況下，作最大的努力，保證旅客能喝上熱水，吃上熱飯。在困難時(shí)刻，由黨團(tuán)員組成的服務(wù)小分隊(duì)，就會(huì)時(shí)刻服務(wù)在旅客的身邊，把一杯杯熱水、一盒盒熱飯送到旅客手中。

為了讓旅客擁有一個(gè)愉快的旅程，各次列車紛紛推出列車聯(lián)歡晚會(huì)，包餃子比賽、短信互動(dòng)、歌曲聯(lián)唱等，讓寂寞的旅途充滿了歡歌笑語。“用心服務(wù)”、“始于需求，終于滿意”的服務(wù)理念，將大眾化的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化、差別化、品牌化的服務(wù)。

2006年初，該段推出了銀川至西寧N901/ 2次 “鏗鏘玫瑰”品牌列車。“鏗鏘玫瑰”號(hào)的乘務(wù)員為清一色的娘子軍，她們立足實(shí)際，堅(jiān)持“從您的希望做起，與您的需求同步”的服務(wù)理念，堅(jiān)韌、耐心、細(xì)致的特點(diǎn)和溫柔、善良、寬厚的品質(zhì)，努力營造溫馨宜人的乘車環(huán)境，滿足旅客對(duì)人性化服務(wù)的需求。