ＣＲＭ中主動利用信息不對稱性的客戶服務模式研究

摘要：應用四種客戶服務模式，闡述了客戶服務涉及的相關主體、各主體間的信息流以及信息的不對稱性，參考前人的相關研究成果，綜合考慮企業客戶服務流程以及客戶服務擔負的輔助決策功能，建立了包括虛擬客戶服務個心、終端客戶、中介組織和管理層輔助決策支持四部分的客戶服務模式，以降低企業的綜合客戶服務成本，提高終端客戶、內部客戶、服務中介組織以及供應商的忠誠度和滿意度。

關鍵詞：客戶關系管理；客戶服務模式；信息不對稱；服務中介組織

中圖分類號：D272．3

文獻標識碼：A

文章編號：1001—148X(2006)16—0001—04