提高酒店員工培訓效率探析

培訓作為酒店企業人力資源管理的重要環節之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經營管理者的重視。但國內某些酒店管理人員只強調短期經濟效益，忽視對員工的培訓。有些酒店對培訓雖有較好的認識，表面形式上異常火熱，但培訓效果卻是收效甚微。另外也有絕大多數的酒店對人力資源培訓開發，只是停留在員工短期培訓層面，沒有長期的目標和計劃。縱觀我國近年來酒店業的培訓工作，其總體效果總是不盡人意，培訓工作效率低下，嚴重影響了酒店人力資源的有效管理，甚至影響到酒店的服務質量以及其競爭力，因此，必須加快提高酒店員工培訓的效率。

目前酒店員工培訓存在的誤區

1、認識上存在誤區。①對培訓的重要性認識不足。有些員工自認為：隨著時間的推延，自己可以邊工作邊學習，最終一定能適應環境而勝任工作。認為酒店開展培訓工作只是一個形式主義，并不會有多大用處且不會對自己有多大影響，表面上應付一下了事。在實際工作中，部分管理人員對培訓也帶有抵觸情緒，有些管理人員認為自己部門的員工什么都懂，根本不需要培訓。問題出現時便說是偶然，從不去思考其真正的原因。或把培訓視為一種普通的日常工作看待，認為培訓工作可有可無，敷衍了事，忽略其作為管理工具的職能。②培訓是一項花時間、花成本的工作。不少管理人員認為培訓工作得不償失，與其花費大量時間、精力和經費培訓員工，還不如到其它企業挖人。他們以高薪、優厚的待遇招聘人才，卻不愿培養人才。③培訓是人事部的工作。談起培訓，人們便認為培訓只是人事部的責任。誠然，培訓部擔任著全酒店員工、專業知識、服務技能和服務意識等方面的培訓。但真正讓培訓直接發揮效用，服務于工作，必須通過員工的直接管理者——各部門經理來實現。實際上，培訓本身就是管理的一部分，是管理者的應盡責任。④高層管理人員不需要培訓。一些企業的最高領導人錯誤地認為：培訓只是針對基層的管理人員和員工，而高層管理人員不需要培訓。認為只要加強服務人員的培訓，服務質量就會提高。但實際上，一個企業高層管理人員的素質的好壞與能力的高低對企業的發展影響最大，它直接關系到酒店的發展前途。高級管理人員沒有經過培訓，他們不懂服務質量標準或是不知道如何去控制并激勵員工，其結果必然會造成部分員工偷懶或有投機取巧的行為。因此，酒店不僅要重視基層員工的培訓，管理人員的培訓同樣也要加強。

2、執行力上打折扣。①酒店培訓無連續性。國際著名心理學家班杜拉指出：人是不會讓自己去做自己認為做不到的事情的。因此，改變員工的內心愿望、目標、抱負和標準，進而使員工的素質得到提高，這需要企業有目的、有步驟、有系統地進行培訓。現在很多酒店對培訓都是間斷地進行，無連續性和計劃性，東一棒西一錘地組織低效率的培訓，結果只會是浪費人力、物力、財力。比如：新員工接受基本的崗位培訓，時間一般為一月左右。然后自己開始獨立工作，且很多公司只有基本的崗位培訓，沒有連續的培訓方案，進入公司后就完全依靠個人的自覺性學習。這樣的培訓實際上根本器有取得任何效果。②執行過程不徹底。目前，很多酒店培訓工作做了不少，高層管理者也十分重視培訓工作，但培訓效果總是不盡人意。人力資源培訓的全過程應當包括需求分析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段，缺少任何一個階段，培訓過程都是不徹底的。假設員工的培訓過程中缺漏效果評估階段，員工在培訓中學到了新知識、學會了新技能，但沒有在本職工作中學以致用，不能達到改進工作行為、提升工作績效的效果，這樣的培訓看上去功德圓滿，細思量就覺得沒有實際意義。培訓項目結束后對其效果不做評估，或只作簡單的評估，或雖做認真的評估但未把結果納入績效考評范圍，這些現象在酒店行業都不鮮見。③酒店培訓者不專業化。同許多工作一樣，酒店培訓工作的難度也較大，這就對培訓者自身素質要求比較高。培訓者的教學水平和激勵能力對提高培訓質量十分重要。目前一些酒店培訓工作者只能起一個組織作用，自己不能講課，不能編寫培訓資料，所以對培訓者素質的提高還是一項艱巨任務。如果培訓者的素質偏低，就不能很好把握培訓要求，或是培訓者只懂理論，不熟悉業務，最終將無法制定科學合理的培訓計劃。

在實際工作中，企業考慮到實際情況，往往會選擇有經驗的經理或主管負責本企業的培訓工作，但有相當一部分經理卻是馬虎應付培訓，做起來亂七八糟。如在開展培訓講課時，每次都是站在講臺上照本宣科，并沒有強烈的責任感。這樣培訓沒有起到一點效果，當人力資源部跟蹤時，要求重視培訓或改變培訓方法時，這些部門經理或主管便托詞各種借口，甚至反駁！

3、評估存在片面性。①重形式輕效果。許多酒店在談及培訓時，曾表露出這樣的態度：我們酒店的員工都已經進行過專業培訓，有的員工甚至參加過多次培訓，等等。這就反映出目前有相當一部分酒店在培訓方面只注重形式而忽略培訓的實際效果，誤以為培訓次數多即效果好或酒店重視培訓。這是片面的、不科學的培訓觀，因為受訓者通過培訓接受的觀念與意識、掌握的知識與能力不一定會全部運用于實際工作中，而只有全面、靈活地運用所學到的一切才會真正體現培訓的價值。造成這種狀況的原因可能是：部分酒店把培訓看成是一個形式，并未真正的將培訓與企業經營目標結合起來。只是為了完成上級的要求，而非真正為了追求利潤，提高企業競爭力。②重培訓輕激勵。有不少企業在培訓后不僅沒有實施有效的激勵措施，就連原來制度上規定的很少一點獎勵措施在實際操作中也不能夠兌現，致使員工參與培訓的積極性不高，培訓沒有達到預期的效果。管理人員和酒店組織體系，若運用有關激勵手段，如：員工參與培訓，將與薪資、獎懲等直接掛鉤，必將會影響員工參與培訓、學習和運用所學內容的積極性。如：酒店的獎勵制度若與員工的學習成績和運用所學知識內容產生的效果掛鉤，員工就更趨向于努力學習并運用所學內容，在工作中不斷改進和創新。如果沒有注重對培訓結果的有效應用，培訓結束后，也沒有健全的效果評估和激勵體系，學與不學一個樣，結果就會使員工在培訓的認識上陷入一定的誤區。

提高酒店人員培訓效率

1、提高認識，重視培訓工作。培訓工作是酒店管理的重要內容之一，酒店無論大小，都離不開培訓，培訓的重要性在前面已經提到。現在幾乎任何一個酒店管理者都認識到，現在以及將來的酒店競爭，實質上就是員工素質競爭，誰能擁有具有競爭能力的大批人才，誰就能掌握競爭的主動權，而獲得人才的途徑之一就是對現在的職工進行教育培訓。因此，對培訓的認識要不斷的提高，不管是管理層還是普通員工都要重視培訓工作，并能隨著環境的變化不斷重新認識。

2、豐富培訓內容，強化軟技能培訓。酒店的核心競爭力就是酒店的服務，而決定服務質量的關鍵因素是員工，所以員工的培訓內容決定著酒店的發展。為把員工培訓成為“比紳士還紳士，比淑女還淑女”，因此必須嚴格建立豐富而且全面的培訓內容。筆者認為，豐富的培訓內容應包括素質能力培訓、工作技能培訓、軟技能培訓三個層次，并形成一個遞進的關系，使得培訓內容不斷豐富、充實。①素質能力培訓。一個員工具備了良好的素質，真正融入到工作中來，在工作中就能充分發揮自己的潛能，創造有利價值。就目前酒店培訓狀況來看，在素質能力培訓方面雖認識到其重要性，但并沒有轉移到實際工作中去。素質能力培訓包括職業道德、服務意識、法律知識、禮儀、安全知識、食品衛生幾個方面，其中職業道德和服務意識是基礎，其它幾個方面是重要組成部分。②工作技能培訓。工作技能培訓是為了使員工更好地完成本崗位工作，針對提高員工的業務工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓，是現代企業培訓體系中最基本的培訓內容。包括基本技能培訓與特定技能培訓。基本技能的培訓主要包括崗位職責、操作程序、技能、應變技巧等內容。特定技能培訓即進行特色技能培訓，如酒店開展情感服務培訓、化妝禮儀培訓等等。③軟技能培訓。這其中包括：企業文化的培訓；團隊精神的培訓；創新能力培訓。

4、建立和完善培訓保障體系。①建立完善的培訓隊伍。培訓者的選擇與培訓效果有著直接的關系，一個優秀的培訓者能積極調動員工的學習激情，對培訓效果起到一定的促進作用。對于相當多的酒店來說，培訓者基本上由各部門主管兼任，這種培訓方式的優點是培訓者對被培訓者的優缺點及需要加強的知識點了解較透徹，易做到對癥下藥，但容易受到自身知識面及結構的限制，很難進行技能及知識等方面的全面革新和大的進步。因此，酒店一方面在采用一線主管給員工進行培訓的同時，亦應加強專職培訓師的培養。專職培訓師應從企業內部選拔優秀員工擔任，同時應考慮其學歷、知識結構等方面，以衡量其能否勝任這一角色。對培訓者同樣應不斷培訓，可讓其參加高校學習，或參加專職培訓公司組織的培訓課程，讓其在豐富視野、增強技能的同時，掌握新的培訓技巧。

(作者單位：湖南吉首大學)