華菱“差異化”服務 永伴用戶的“定心丸”

2006年9月13-14日，“華菱汽車2006年度服務商大會”在安徽馬鞍山市隆重召開。來自全國各地的300余名服務商代表，以及華菱汽車關鍵總成配套商——東風康明斯、濰柴動力、陜西法士特變速箱的服務主管悉數蒞會。

會上，華菱汽車技術服務領導對華菱兩年來的售后服務工作進行了總結，并公布了華菱最新服務政策；向服務商介紹了配件價格及配件供應、銷售原則；對華菱汽車的構造、布局、性能及維修保養注意事項等作了詳盡的技術性說明。東風康明斯、濰柴動力、陜西法士特變速箱等關鍵總成配套商參會代表在會上介紹了與華菱的全天候服務合作經驗。此外，還評選出了廈門市森利貿易有限公司等五家優秀服務商，并為新簽約的一批服務商舉行了隆重的授牌、授權儀式。

安徽華菱汽車集團董事長劉漢如在會上表示，自華菱介入重型汽車制造行業、產品投放市場近三年來，早期的主要精力都用在了注重產品質量的改進上，服務主要依靠來自華菱企業內部的“華菱110服務”，購車用戶初期的“保姆式服務”，用戶運營過程中的“主動上門服務”與星馬專用車服務網絡。隨著更多的華菱汽車進入國內外市場，合理布局、授權服務站、擴建維修服務網絡刻不容緩。通過早期與用戶的親密接觸，進一步了解了用戶需求，明確了構建服務體系的布局、建站原則，及授權服務站、備件供應、維修工時、服務質量的量化與考核標準。

華菱汽車特約技術服務站是華菱服務體系的重要組成部分，服務商發揮的作用越來越重要。在如何提高對用戶服務的質量、滿意度，及時、快速的為用戶排憂解難，恢復運營生產，減少維修費用，提高用戶車輛出勤率，維護華菱汽車品牌形象等方面，華菱與各服務商、用戶是一個利益共同體。只有服務好華菱車的每一個用戶，做到想用戶之所想、急用戶之所急、干用戶之所需、解用戶之所難，才能提高用戶對華菱品牌、華菱服務站的忠誠度與回頭率，擴大彼此的既得利益，真正實現多贏。

在中國汽車業品牌同質化風險日趨嚴峻、消費者不斷關注廠商售后服務的市場形勢下，華菱在謀求產品質量性能、總成匹配、動力承載、安全環保等差異化程度擴大的同時，也鑄就了華菱中高檔重卡品質、樹立了中國重卡出口“代言人”品牌形象。這是華菱汽車走近用戶、維系用戶的致勝法寶。

筆者在此次會議期間獲悉，華菱現有服務體系主要由300余家華菱汽車簽約服務商、39個星馬汽車服務站及華菱汽車技術服務公司駐外辦事處的300余名應急服務人員購成。為規范華菱服務體系，華菱為每位參會服務商配發了《華菱汽車親情服務手冊》、《華菱汽車配（備）件目錄與價格指導》及《華菱汽車維修保養工時分配與工時費參考標準》三本書。據劉漢如董事長透露，這三本書是華菱構建服務體系、授權服務站、考核服務商與服務華菱用戶的服務政策和指導原則，是華菱主動適應市場變化、關切用戶需求的深度探索，集中詮釋了華菱與國內外強勢品牌重卡的許多差異化服務作法。

一、特色親情式服務

華菱用戶除了能享受到同行都在推行的各種服務外，還可享受到十大華菱特色親情服務。如為首次批量購車用戶安排專人駐點服務一個月；為用戶提供終身技術咨詢、保養、維修和車輛升級、換代與改裝服務；定期回訪老用戶、走訪新用戶，為用戶提供不定期技術培訓，指導用戶正確使用、維護車輛；將服務價格、標準公開化（包括備件價格、工時及費用標準），讓用戶一目了然；對特約經銷商、改裝廠的周轉車輛按售后服務標準執行；服務電話在全國各省市114臺注冊登記，讓用戶隨時都能與最近的服務站聯系；熱情接待來訪用戶，禁用服務忌語……

二、精益量化式服務

華菱服務體系采取“豐田精益化”管理與“3S”模式相結合的量化服務方式，讓用戶真正成為被服務的主人，并全程監督服務人員的服務質量。主要體現在華菱對其提供的服務實行明碼標價，如對華菱車數以千計的大小總成部件進行目錄列表明示，并明細了各總成部件的質保期限、維修工時數量及備件供應參考價格。對突發情況設定了救援期限，如一般性故障、重大故障亦或是偏遠地區，在接到求助電話后必須多長時間趕到現場、多少時間恢復車輛運營，都做了詳細界定。此外，華菱特約技術服務站還兼有售后車輛維修、保養、救援服務，零配件供應與收集、反饋市場信息等職責，是華菱服務用戶、親近用戶和了解用戶，樹立服務品牌的形象窗口。

三、配件通用化服務

劉漢如董事長稱，華菱汽車先進性不是第一位的，但其許多配件的通用性、互換性卻是第一位的。為了減少用戶的維修費用，簡化售后服務過程，華菱正在與各配套商探索各分總成、易損件、車載電器的安裝位標準及通用化設計，努力強化與國內外各重卡品牌的通用性、互換性，力爭做到易損備件隨時可換、隨手可得。劉漢如董事長透露，華菱汽車上已經配備有很多通用件，如離合器的從動盤、壓盤、分離軸承合件、操縱系統；萬向傳動裝置的傳動軸及萬向節、中間傳動軸；驅動橋總成及前橋與轉向裝置的一些分總成；制動系統、懸掛系統、備胎架、電器儀表、空調系統；駕駛室外觀件、內飾件、座椅等。為服務站維修保養車輛提供了方便，縮短了備件采購時間，提高了服務效率。

四、多保險安心服務

華菱特約技術服務站是華菱為用戶提供服務的主體，用戶除可隨時撥打24小時800服務熱線，查詢當地114電話找用戶所在服務區的就近服務站外，也可尋求華菱駐外應急服務人員和星馬服務網絡提供“華菱110服務”，還能共享各關鍵總成服務網絡，要求其前來排憂解難。因此選購華菱汽車后，用戶求助管道多、選擇余地大，真正做到車在用戶手中、服務在用戶身邊，讓用戶選購華菱無后顧之憂。

華菱的“差異化”服務，是永伴用戶車輛的“定心丸”。在為用戶服務的過程中，華菱將始終保持售前對消費者“像春天般的溫暖”，售后對購車用戶“像夏天一樣火熱”的服務態度，讓用戶真正享受到中國重卡行業的“星級”服務。