流程再造在服務型企業中的運用

【內容摘要】流程再造在上世紀80年代以后，企業興起了流程再造的熱潮。市場競爭的激烈化，經濟一體化、全球化的趨勢已經呈現出來，服務業作為未來經濟發展的支柱產業，在國民經濟中占的比重越來越大，發揮的作用也越來越大。作為提供服務的企業，其長期形成的流程運營，尤其是服務流程，正面臨著巨大的挑戰。文章通過對服務型企業流程再造的研究，探討了在服務過程中流程再造的要素與模式，為服務型企業迎接新的挑戰提供了依據。

【關鍵詞】服務服務企業流程再造

一、服務型企業流程再造的必要性

（一）、服務的定義與特性

說到服務型企業，不能不提出服務的概念。盡管學術界對于服務的定義究竟是什么，并沒有一個統一的說法，但現在，許多學者已經從服務的單純定義中跳出來，對服務的特征、特點對于企業在經營過程中進行更多的研究。

所謂服務，從廣義上說，屬于“產品”范疇，卻又跟有形的實體產品有著區別，服務的特征有四點：

1、服務的不一致性。感受服務質量的主體是人，因此，很難有量化的標準。由于顧客需求的不同，需要感受的東西不同，對于不同的人會產生不同服務感受，這常常是由顧客的主觀判斷來決定的。服務的不一致性因顧客的價值觀、生活方式、習慣、興趣愛好等的不同而產生差異。

2、服務的無形性。服務是看不見，摸不著的，只能去感受與體驗，只有感受與體驗后才能評價其好壞。一是指它的組成元素是很難看見的，二是指對顧客的利益是很難察覺的，往往要在體會之后的一段時間里才能辨別出來?！?br>