“有兩把刷子”的黃兆志

一進裝潢中心，第一個起身和您打招呼的肯定是客戶經(jīng)理，而第一個起身的客戶經(jīng)理則肯定是黃兆志。這是個相貌堂堂的年輕人，不僅堂堂，主要是臉上帶著規(guī)矩人的神情，讓人看一眼心里就立馬踏實。身為裝潢中心這個團隊中的一員，黃兆志自然也是龍舟上的劃手之一。別看他年輕，但肩膀上的擔子不輕。身為客戶經(jīng)理，他的職責就是熱誠接待每一位顧客，認真回答每一個問題，細心做好每一筆預(yù)算。

若說知識背景，黃兆志對室內(nèi)裝潢本是外行。天津農(nóng)學院畢業(yè)的他學的是園林技術(shù)，成天打交道的是花、草、農(nóng)藥，要讓他搞園林裝潢興許還對路，但在家居裝飾界來說，他的確是個新手。新手就新手，黃兆志就覺得自己行。他03年跟著農(nóng)學院一位老師來到了北京，在一家臺資企業(yè)干本行。沒想后來企業(yè)轉(zhuǎn)型，他也就改了行。剛開始的時候不適應(yīng)，但面對一個飛速發(fā)展的城市，想有所發(fā)展，有所積累的愿望最終戰(zhàn)勝了自己的局限。于是，在06年的2月，躊躇滿志的黃兆志選擇了百安居裝潢中心的團隊。“當時也沒考慮太細，就是感覺到百安居這樣的外企很有前途。”而進了百安居之后，黃兆志開始對自己有了全新的定位，從而衍生出自己的一套“刷子理論”。簡要歸納就是：凡人立世至少得有把刷子（技能），而一把刷子刷得再好也不如兩把刷子。因此，現(xiàn)在社會每個人都得“有兩把刷子”。而問到他自己現(xiàn)在有幾把刷子時，他則謙遜的說自己在裝潢界還是剛上路的學生，算不得有一把刷子。盡管謙遜，但客戶經(jīng)理的重要性是眾所周知的，從第一環(huán)節(jié)的接待到最后的預(yù)算審核，他是一個貫穿始終的關(guān)鍵人物。

和黃兆志見過幾次面之后，印象最深刻的場景，就是他被七嘴八舌提問的客戶圍成一圈，卻仍然居中耐心解釋，眉宇間透著一股子沉著與細致。無論回答什么問題，他都先耐心而認真地聽完客戶的提問，然后用堅定的口吻滔滔不絕地闡述他的觀點，給客戶以建議，并對客戶隨之而來的一連串疑問對答如流。用他自己的話來說，做好一名客戶經(jīng)理最重要的就是為人，而為人的成功源于換角度的思考。要想得到客戶的認可，首先要站在客戶的角度去為客戶著想。只有在每個細節(jié)上都能為客戶考慮，客戶才真正能夠認可你的服務(wù)。例如，在裝潢設(shè)計用料上盡可能地根據(jù)顧客情況給建議，對某種材料的性能，為什么用它，買哪種類型等都會盡量給出自己認為最好的建議，那盡心盡力的勁頭，就算是給自己家裝修估計也不過如此了。在管理費的收取問題上，有些客戶會有疑問。他會很耐心地幫助客戶一項項地將費用理清，解釋清：哪項是人員開支，哪項是水電費用，哪項是辦公用品成本等，盡量讓顧客明白、滿意。

不過要說到失誤，黃兆志在工作中也再所難免，畢竟剛剛轉(zhuǎn)行做裝潢，經(jīng)驗不足是一個原因，另外，再謹慎細致的人也有犯迷瞪的時候。有一次給一位客戶裝修別墅，其中一面墻需要進行石膏找平，但黃兆志在做預(yù)算的時候漏掉了這筆大約3000元的費用。盡管后來在預(yù)算審核的環(huán)節(jié)中他和客戶代表一起檢查了出來，避免了更大的問題，但這次失誤一直使黃兆志的心里很不安，時時會有愧疚的感覺。事后同事們都安慰他，說失誤也是難免的。盡管如此，這件事還是給黃兆志留下了非常深的印象。每當說起工作上的挫折，他就會講起這件事，從而時時提醒自己小心謹慎，留神細節(jié)。說起工作上的不足或難題，黃兆志認為最大的問題是自己的知識背景，由于裝潢中心很多員工都學過設(shè)計或有過家裝方面的從業(yè)經(jīng)驗，而自己農(nóng)業(yè)方面的知識卻幫不上忙，無法有力地支持工作。因此，客戶提出關(guān)于裝修方面的專業(yè)問題，自己回答起來就很吃力，有時甚至要請同事來幫忙。這讓黃兆志深感學習的緊迫，尤其是在工作中學習的緊迫性。聊起這些問題，他就總要叨念自己得多有幾把刷子，多看看裝修方面的資料。其實不止是他，裝潢中心的每個員工都深感在工作中學東西的重要性，并且都覺得受益不淺。

如今的黃兆志，經(jīng)過工作中的學習和團隊中的歷練，已經(jīng)頗有了兩把刷子。無論什么樣的顧客，他都能熱情服務(wù)，盡心幫助：“顧客在裝修時對裝潢中心有懷疑，那是很正常的事情，不懷疑才不正常。一般人在不了解我們的時候，都會有種跳火坑的感覺，擔心你不透明，不負責，有貓膩等等。但我們就是要耐心、細致地給顧客講清楚，把我們服務(wù)的每個環(huán)節(jié)解釋清楚，好祛除他們的疑慮，真正形成一種像朋友一樣的互動。我真的是都把顧客當作朋友對待的。”

為了向顧客證明公司的承諾和自己的服務(wù)質(zhì)量，黃兆志可以作到完全的耐心，完全地站在顧客的角度，來替他們著想。有的顧客在簽定單的時候總是不放心，總是不斷地提問，甚至有的顧客細到將一本三四厘米厚的合同逐條審核，黃兆志就逐條解釋，一直這樣審核、解釋了一天。事后問他煩不煩，他只說市場上有些公司陷阱挺多，顧客也是沒辦法，為了質(zhì)量合格。只要耐心解釋，很少能解釋不通。按照公司的講法：沒有不合格的顧客，只有不合格的服務(wù)。根據(jù)自己的經(jīng)驗，一般能簽下來的定單，都是真正站在客戶的角度替他們著想；而最終沒能拿下的定單，回過頭想一想，都是更多從自己角度考慮了。