春在這里蕩漾

向晏平　劉　婕

十年前，雅安市政府招待所──雅安賓館公開(kāi)拍賣(mài)，曾引起一場(chǎng)不小的風(fēng)波。一些人認(rèn)為，堂堂的國(guó)有資產(chǎn)流入民間，國(guó)企職工轉(zhuǎn)而幫私人老板……這是歷史的倒退。

爭(zhēng)論留給過(guò)去，時(shí)間是最公正的老人。四川嘉祥集團(tuán)自1996年買(mǎi)下這家賓館后，當(dāng)年就扭虧為盈，以后逐步發(fā)展壯大，成為雅安市納稅大戶(hù)。賓館職工在收入增加的同時(shí)，也嘗到了發(fā)展的甜頭。

雅安賓館走過(guò)怎樣的風(fēng)雨歷程，員工們又有怎樣的心路歷程？

春筍破土顯生機(jī)

四川雅安市是座山水園林城市，被人稱(chēng)作成都的后花園。在面積1.53萬(wàn)平方公里，人口不足200萬(wàn)的城市里，竟擁有國(guó)家級(jí)森林公園2座，省級(jí)森林公園1座，全市森林覆蓋率45%，名列中國(guó)西部前茅。

位于市中心的雅安賓館，盡管它有多年形成的市場(chǎng)、品牌與人才儲(chǔ)備等優(yōu)勢(shì)，但機(jī)制呆板，包袱沉重，不能發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，加之市場(chǎng)意識(shí)差，影響了賓館的發(fā)展。1996年，雅安市政府作出決定：公開(kāi)拍賣(mài)市政府招待所。

四川嘉祥集團(tuán)是成都市“五十強(qiáng)”企業(yè)，它在成功經(jīng)營(yíng)了成都竹島臺(tái)灣旅游度假村后，一直在尋求機(jī)會(huì)向外拓展市場(chǎng)。當(dāng)?shù)弥虐才馁u(mài)信息后，經(jīng)過(guò)調(diào)查、分析，意識(shí)到“出手”的時(shí)候到了。

但在當(dāng)時(shí)，要將一家國(guó)有企業(yè)拍賣(mài)給民營(yíng)企業(yè)，還是一個(gè)新生事物。雅安市政府與嘉祥集團(tuán)雙方成交后，許多人難以理解，甚至橫生非議，彌漫出偏見(jiàn)、抵觸情緒。新生的雅安賓館困難重重。

以向克堅(jiān)董事長(zhǎng)為首的嘉祥集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層，認(rèn)為：企業(yè)的發(fā)展需要有開(kāi)拓的精神、開(kāi)明的思路和創(chuàng)新的能力，嘉祥集團(tuán)就是要利用民營(yíng)企業(yè)的靈活機(jī)制，與國(guó)企的資源優(yōu)勢(shì)，建立起現(xiàn)代企業(yè)制度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。他們堅(jiān)信，嘉祥集團(tuán)的管理和企業(yè)文化是搞活搞好雅安賓館的良藥。

他們堅(jiān)持實(shí)踐嘉祥的文化理念：“為生活美好，為社會(huì)吉祥而努力”。一方面，原有職工買(mǎi)斷工齡，不再端“鐵飯碗”，與賓館雙向選擇，重新聘用，確保了轉(zhuǎn)制的平穩(wěn)和安定。

春色滿(mǎn)園關(guān)不住

轉(zhuǎn)制前，雅安賓館的客戶(hù)以公款消費(fèi)為主。隨著市場(chǎng)的變化，他們及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，拓展服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大消費(fèi)領(lǐng)域。通過(guò)深入市場(chǎng)分析，確定了“以商務(wù)為主的多功能賓館”的市場(chǎng)定位。

“延伸餐飲文化，尋找新的客源”是雅安賓館發(fā)展戰(zhàn)略的第一步。雅安賓館重點(diǎn)打出“婚宴牌”。他們從場(chǎng)地布置、環(huán)境營(yíng)造、菜品質(zhì)量、衛(wèi)生服務(wù)等方面提高文化品位，在婚禮主持儀式的風(fēng)格上下工夫，使雅安賓館的婚宴充滿(mǎn)文化氛圍。精心包裝的婚宴吸引了大批的消費(fèi)者，2003年他們接待了123對(duì)新人，一度出現(xiàn)婚宴爆滿(mǎn)的可喜局面。

雅安賓館還精心打造獨(dú)具特色的茶文化景觀(guān)。在茶樓上布置了書(shū)畫(huà)、攝影作品，播放茶文化節(jié)目；特邀雅安茶廠(chǎng)技師到茶樓，現(xiàn)場(chǎng)表演竹葉茗、毛峰的制作過(guò)程；讓蒙山派茶藝創(chuàng)始人高林峰表演“龍行十二式”。賓客在茶樓可以感受到“神清氣爽、飄然脫俗”的境界。

春風(fēng)化雨潤(rùn)無(wú)聲

雅安賓館著重樹(shù)立員工的全局觀(guān)念和協(xié)作意識(shí)，追求整體效益。總經(jīng)理時(shí)常告誡員工：贈(zèng)人玫瑰，手有余香，要處處替客人著想。 一次，一位客人在雅安賓館只消費(fèi)了10元錢(qián)，但賓館照樣將他當(dāng)嘉賓接待，后來(lái)那位客人帶隊(duì)到雅安賓館累計(jì)消費(fèi)了10多萬(wàn)元，并道出他的心聲：“我是被你們熱情周到的服務(wù)感動(dòng)而來(lái)的，今后還會(huì)來(lái)雅安賓館。”

雅安賓館服務(wù)員多是20歲左右的年輕人。賓館領(lǐng)導(dǎo)總是像家長(zhǎng)、老師一樣耐心教育員工：要經(jīng)得起誘惑，樹(shù)立高尚的道德情操。為樹(shù)立良好的企業(yè)形象，賓館規(guī)定，凡拾到物品主動(dòng)交公，至少獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金10元。有時(shí)員工拾到一對(duì)假耳環(huán)，就其本身的價(jià)值不值10元，但照樣可得到10元的獎(jiǎng)勵(lì)。這項(xiàng)規(guī)定使雅安賓館拾金不昧的故事層出不窮，撿拾到的物品有儲(chǔ)蓄卡、現(xiàn)金、筆記本電腦、手機(jī)、金銀首飾等，累計(jì)數(shù)百件。

在雅安賓館，厚厚幾本《賓客留言簿》，寫(xiě)滿(mǎn)了客人由衷的贊美。中文、日文、英文、德文，不同的文字表達(dá)了相同的感受：服務(wù)一流、關(guān)懷備至。

春催桃李花滿(mǎn)枝

企業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵在人。雅安賓館強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)特色，更重視人才培養(yǎng)。他們把培訓(xùn)作為給員工的最好禮物，每月以不同的形式開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。

一位門(mén)童成長(zhǎng)為雅安賓館保安部經(jīng)理；員工楊霞2004年榮獲雅安市首屆職業(yè)技能競(jìng)賽一等獎(jiǎng)，被授予“雅安市首屆技能型拔尖人才”稱(chēng)號(hào)，獲得全市第一個(gè)高級(jí)服務(wù)（餐飲）師的技能職稱(chēng)。外面的世界很精彩，對(duì)雅安賓館年輕的員工有很大的誘惑力。一名女工在雅安賓館工作兩年多，以為學(xué)會(huì)了本事，就跳槽離開(kāi)。不足十天，她給鄭總寫(xiě)信，要求重返工作崗位。雅安賓館不但接納了她，一年后，鑒于她出色的表現(xiàn)，還將她提拔到主管崗位。后堂廚師劉能武“三進(jìn)三出”，最后還是選擇了留下。他說(shuō)：雅安賓館就像磁鐵一樣吸引著我。他為賓館領(lǐng)導(dǎo)的寬廣胸懷感動(dòng)得流下了眼淚。

一位管理干部，工作方法簡(jiǎn)單，對(duì)有差錯(cuò)的員工，動(dòng)輒就開(kāi)罰單。總經(jīng)理找來(lái)哈佛商學(xué)院的教材，召集大家集中學(xué)習(xí)、討論。那位干部看到對(duì)員工“能獎(jiǎng)則獎(jiǎng)，能輕罰的絕不重罰”的管理要點(diǎn)，恍然大悟。

雅安賓館轉(zhuǎn)制十年來(lái)， 從事業(yè)、感情、待遇等方面，留住了一批經(jīng)驗(yàn)豐富，人品好的骨干職工。在賓館領(lǐng)導(dǎo)層看來(lái)，經(jīng)營(yíng)賓館，就是經(jīng)營(yíng)人心。人性化的管理，讓賓館的職工與企業(yè)同步發(fā)展。

春風(fēng)春雨蓄春潮

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。企業(yè)沒(méi)有好的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，難以取得好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；職工沒(méi)有好的思想觀(guān)念，也不可能取得令企業(yè)滿(mǎn)意的工作績(jī)效。雅安賓館轉(zhuǎn)制后，一是改變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，樹(shù)立以人為本、而不是以資產(chǎn)為本的觀(guān)念，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度搭建平臺(tái)，培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；二是改變員工的思想觀(guān)念，逐漸消除事不關(guān)己、高高掛起，有飯大家吃、而無(wú)飯大家餓的觀(guān)念，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作、充滿(mǎn)激情的工作氛圍。

雅安賓館不斷完善管理機(jī)制。在用人方面，打破終身制，實(shí)行能者上、平者下、庸者讓。在分配上，建立起以?xún)r(jià)值貢獻(xiàn)為導(dǎo)向，有利于吸引和留住人才，有利于激勵(lì)員工不斷進(jìn)取的薪酬制度。為激勵(lì)員工追求事業(yè)和業(yè)績(jī)的熱情，建立起全方位的績(jī)效管理機(jī)制。同時(shí)注意平衡短期激勵(lì)與長(zhǎng)期激勵(lì)的關(guān)系，使經(jīng)營(yíng)者既關(guān)心賓館近期目標(biāo)也關(guān)注賓館長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

我們看到，那些從招待所留下來(lái)的許多員工，陸續(xù)成為嘉祥集團(tuán)的骨干。華明素就是其中一位，她通過(guò)腳踏實(shí)地的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，現(xiàn)任賓館總經(jīng)理助理，站在一個(gè)施展才華的舞臺(tái)上。

轉(zhuǎn)制需要文化的親和力。雅安賓館創(chuàng)造性的對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，形成了理論和實(shí)踐相結(jié)合的、切實(shí)可行的《雅安賓館文化大綱》，通過(guò)觀(guān)念導(dǎo)向、精神激勵(lì)、行為約束、創(chuàng)新推動(dòng)、工作轉(zhuǎn)換等，加速了企業(yè)文化的整合，從而產(chǎn)生了一種凝聚力。當(dāng)長(zhǎng)江中下游地區(qū)和嫩江流域遭受洪災(zāi)時(shí)，雅安賓館員工自發(fā)捐款捐物，以表愛(ài)心。雅安賓館女員工羅良萍因見(jiàn)義勇為，被雅安市評(píng)為“十佳文明市民”。