五星級醫院

如果有一家醫院，產房里放著特制的雙人床，生產時先生可以陪同孕婦躺下，不必再長時間罰站，你會不會想到這家醫院生產？

這就是美國葛瑞芬醫院（Ｇｒｉｆｆｉｎ）２０多年來推行的“把病患當顧客看待”的做法之一。葛瑞芬不受限于業界傳統，瞄準顧客需求，推出種種創新做法，使醫院從原來的“后進生”，搖身一變成為“模范生”，至今全美已有１／１０的醫療機構，曾尋求葛瑞芬的專業咨詢協助，希望效仿葛瑞芬的做法。

在２０世紀８０年代初期，葛瑞芬的狀況非常不好，醫院既不賺錢，病人又不斷流失，幾乎面臨必須關門的窘境。當時葛瑞芬痛定思痛，將醫院當成五星級飯店經營，終于雨過天晴。

葛瑞芬先從調整員工心態著手。學習會議上經常討論的一個主題是：“如果你是我們醫院的病患，或者病患家屬，你希望獲得什么樣的就醫經驗？”葛瑞芬同時雇用了顧問人員，調查附近居民和醫院人員理想中的醫院是什么樣子，然后朝醫院內外都想要的醫院模樣，規劃出清楚的執行細節。

也因此，走進葛瑞芬的家屬等候區，聞到的不是刺鼻的消毒水味，而是西點面包的香味。因為病患希望到醫院時，能夠獲得多一點的心理安慰。葛瑞芬招募義工到醫院現場烤蛋糕、做餅干，免費提供給病患以及員工享用，而且醫院還定期邀請音樂家到走廊現場演奏，沖淡醫院環境一貫給人的冰冷感覺。

為了貫徹“把病患當顧客看待”的理念，每位病患在來過葛瑞芬醫院的１５天之后，都會接到醫院的電話，詢問他們的就醫情況。每個月的１０號，醫院的主管都會收到一份詳細的電話調查結果。此外，葛瑞芬每兩年還會進行一次大規模的病患意見調查。

把病患當顧客、堪比五星級酒店的體貼服務，也讓葛瑞芬醫院在同業的競爭中辟出新天地。

（摘自《世界經理文摘》）

編輯：胡文婕

電子郵箱：ｈｗｘｙ＿ｈｗｊ＠１６３．ｃｏｍ