顧客滿意度與忠誠度驅動因素研究
2006-01-01 00:00:00霍華蘆梅張發民
商場現代化 2006年3期
[摘 要]本文以移動通信業為例，通過實證分析，找出服務質量、顧客感知價值、服務補救等變量對顧客滿意度與忠誠度的綜合作用機理，以此提出對理論研究及企業實踐有價值的信息。
[關鍵詞]顧客滿意度 顧客忠誠度 服務質量 顧客感知價值 服務補救 移動通信業
[摘 要]本文以移動通信業為例，通過實證分析，找出服務質量、顧客感知價值、服務補救等變量對顧客滿意度與忠誠度的綜合作用機理，以此提出對理論研究及企業實踐有價值的信息。
[關鍵詞]顧客滿意度 顧客忠誠度 服務質量 顧客感知價值 服務補救 移動通信業
