尋找忠誠度的奧秘

在越來越多的跨國公司涉足中國內地市場的背景下，中國內地的勞動力市場正面臨著前所未有的考驗。由于對人才的強烈需求，使得中國內地的人才流動率比亞洲任何一個國家及地區都要高（見表一）。在中國內地勞動力的現實考驗下，如何去了解并探究員工的真正想法成為重要的課題。在這樣的背景之下，華信惠悅咨詢公司做了“2005 Work-ChinaTM”員工意見調查。

多達180家公司的60000多名員工參加了此次調查。從調查結果中，我們發現了中國內地員工意見的發展趨勢（見表二）。首先，中國內地員工對于各方面的意見高低區別很大：薪酬和福利、培訓還有領導力，仍然被排在滿意度較低的位置，而工作環境和溝通則排在滿意度較高的位置。

其次，員工對這10項的滿意程度較2003年的數字低了很多。在10項中的8項分類中，滿意的比例都有所下降。這正好呼應了上述的背景因素，中國內地的勞動力市場正面臨著很大的挑戰，受雇者的要求越來越多，對雇主也越來越挑剔。

員工忠誠度決定企業競爭力

企業的優勢在于人才，人才作用的發揮首先在于人的忠誠。所以往往是員工的忠誠度決定公司未來成功與否。員工可以在很多方面被滿足，如：高薪、良好的福利政策、較大的發展空間等等。然而，只有高忠誠度的員工才可能在公司困難的時候與其共渡難關，并且以在公司工作為榮，甚至會推薦他人來加入。根據華信惠悅2004年的“WorkUSA”美國員工調查結果，員工忠誠度高的公司，其投資報酬率達到26%，低忠誠度的僅有4%。因此我們發現：員工內部忠誠度的高低可轉換成公司的外部顧客滿意度，并為公司帶來實際的收益。

決定員工忠誠度的五項重要因素

在數百家接受調查的公司中，我們總結出、員工忠誠度高的公司都具有如下的共同特征。

●清晰的溝通：在公司目標、實現公司目標所需的步驟，以及一些對員工來說非常重要的個人問題，例如：薪酬、福利和個人發展機會上，公司都會和員工進行清晰、有效的溝通。

●很高的工作滿意度：公司保證員工在工作中學到知識，讓他們看到所從事的工作是有意義的，并且對工作有成就感。

●安全及高效的工作環境：公司為員工提供工作所需的工具和設備，同時提供安全健康的工作環境。

●團隊合作：公司制定政策和創造企業文化，讓員工不僅在自己直屬的團隊里培養協作精神，而且在交叉職能部門和知識共享方面也相互協作。

●激勵管理及監督：員工對于其公司管理層及其主管的態度也非常重要，明確的領導力指的是非常有效的管理，對員工尊重、對業務誠信。這會對企業成功有非常大的幫助。

華信惠悅在2004年度進行的WorkAsiaTM亞洲11個國家及地區的員工意見調查，對于中國員工意見調查中的領導力，溝通及工作滿意度與亞洲其它國家及地區相似之外，團隊合作及工作環境這兩項則是中國才有的答案。

團隊合作

中國的企業越來越朝著全球化及多元化產業方向發展，對于團隊合作，尤其是跨區域及跨部門的團隊合作尤其重要。在中國員工的團隊合作方面，我們發現：員工對于在一個團隊中工作的同事彼此間非常信任，但對于不同部門的同事便大相徑庭。因此，中國員工需要提高跨區域及部門的信息分享和合作（見表三）。

在中國，團隊合作經常會被理解為“我們在一起相處得很好”之類的意思。中國的雇主們多半僅通過一些社交活動和拓展培訓來進行團隊建設。在對于如何加強自身團隊與其它團隊的合作方面，仍有待加強。本次調查中，表現較佳的企業在團隊合作方面不僅是讓員工們相處好，并且公司對每個部門都設定了明確的責任和角色，且讓每個部門彼此間獲取信息的渠道暢通。這樣除了使每個團隊能獲得成功，最終也造就了員工個人的成功。因此平均起來，表現佳的企業在“您對于公司在信息與意見交流的促進上，給予什么樣的評價”，得到員工47%的肯定，其它企業僅得到33%。

工作環境

這里所指的工作環境包括健康和安全，以及一些信息條件，如數據庫等等。對于現在高速發展的中國企業來說，為員工創造良好的工作條件是非常必要的。同時，此項條件的滿足也會提高員工的忠誠度。雖然此項因素對于提高員工的忠誠度影響甚大，但相較于先進國家如美國，中國雇主們仍有一條很長的路要走（見表四）。

在此方面得分較佳的企業除了建立了一個良好且安全的工作環境外，同時他們還經常與員工溝通關于工作環境的標準，讓員工以正確的方式去使用適當的資源。因此，表現較佳的企業在“我的工作環境有被適當的評估以確保工作安全”中，得到70%的肯定，其它企業則為60%。而在“我的工作環境有被適當的評估以確保我個人的身體健康”中，表現較佳的企業獲得58%的肯定，其它企業則為49%。

此外，公司員工們仍然最想得到更高的薪酬和持續不斷的培訓。而這兩個方面也是中國員工最不滿意的地方。但高滿意度并不等同于高忠誠度，那些愿意留在公司的員工有時并不是為了高薪酬，而愿意為高薪酬留下的員工，也極有可能會因為其它公司開出更高的薪酬而離開。對于WorkChinaTM的調查研究，薪酬和培訓只能稱作是“保健因素”，是企業保持競爭優勢的最基本要素，而談到真正提高員工的忠誠度，上述的五點因素則都是非常重要的。

在高速發展的經濟下，中國企業面臨越來越多的挑戰，高人才流動率伴隨著薪酬不斷攀升，使得中國企業不能僅局限于關注薪酬的動態，而是要全盤考量怎樣使員工對公司的忠誠度提高。筆者要再次重申，清晰的溝通、很高的工作滿意度、積極的工作環境、團隊合作、有效的領導力及管理，是我們從此次調查結果所得到的改善中國人力資源系統的五大關鍵首選因素，也是面臨提升員工忠誠度問題的公司所要優先加強的方面。