重構商業銀行內部機制

我國商業銀行自20世紀90年代就開始陸續引入并實施客戶經理制度，但從實際效果來看，往往由于銀行內部缺乏與之相適應的內部機制而未能達到預計效果。借鑒發達國家商業銀行客戶經理管理辦法，結合我國國情，我國商業銀行應在內部建立客戶經理為客戶服務、行內人員為客戶經理服務的高效運作的工作機制，以使客戶經理制發揮預期的效果。

首先，要設立與之相適應的內部組織和協調機制。要按客戶群而不是按銀行業務設立機構。國外很多銀行已采取這種方式進行機構設置。我國商業銀行應參考國外銀行，按照以客戶為中心的原則，對原有部門的職能進行重新定位或合并組建，向客戶提供一攬子、全方位的金融服務，最終形成“二線為一線服務、一線為客戶經理服務、客戶經理為客戶服務”的組織機構體系。銀行的市場拓展則要依賴三大機制：聯動機制、組織機制和管理機制的建設。同時，還必須淡化行政區和行政級別的概念，按效率和合理的原則設置管理層次，使組織結構由等級制轉向扁平化優化資源配置，提高經營效益。同時，銀行系統內部應在業務發展戰略和營銷策略的制定、責任考核體系的建立和實施。信息的收集和資源的共享利用、市場營銷和客戶服務的協助、金融產品開發和推廣的溝通協作等方面建立整體聯動機制，發揮整體優勢，提高綜合效益。

其次，完善信息網絡建設和管理機制的建設。隨著信息經濟與知識經濟的到來，對信息和知識資源的開發與利用程度，將成為決定銀行競爭力水平高低的關鍵因素。而我國商業銀行對信息技術的開發與利用多限于自動化，尚處于初級階段，對知識再造的認識與發達國家銀行業相比也存在很大差距?？蛻艚浝頌榭蛻籼峁┤轿坏姆找搽x不開準確、及時、完備的信息支持。這可以通過建立一個市場反應敏捷的信息采集系統、提高銀行對信息的處理能力、建立起網絡信息共享系統，對銀行內部信息流程進行整合。另外，還要創造性地運用信息技術，逐漸將業務系統向客戶延伸，建立新型的銀行分銷網絡。此外，還要在計算機信息系統開發中，加強經營管理部門與電腦科技部門的合作與協調，以提高服務方式和信息結構的合理性。

再次，我國商業銀行在市場的研究上還基本處于跟隨，模仿、一哄而上的階段，金融創新尚處于低水平開發階段，與國外商業銀行較強的金融創新能力相差甚遠?？蛻艚浝碜鳛殂y行競爭戰略的最終實現者，與商業銀行系統內部的研究與開發工作息息相關，要最大程度發揮其效用，必須有一套高效、靈活的研究和開發機制。

為此，商業銀行做好以下幾方面工作：加強研發的戰略規劃研究，提高客戶服務系統和客戶經理行為的針對性，突出市場開拓重點，發揮整體優勢，實現整體效益最大化；注重研發的組織管理研發，促進工作方法的更新和操作流程的簡單，高效，從而確保客戶的價值觀念始終貫穿于銀行的整個產品開發和服務體系中，以客戶為中心開展工作：建立客戶數據庫，加大新產品的開發力度，以市場需求為導向，搶占市場先機，盡早擺脫規模競爭和價格競爭的“陷阱”，跨入高層次、高附加值的服務競爭行列；建立銀行新產品研制開發，推廣中心。

最后，客戶經理制的成敗還要靠有效的考核方式來推行?？蛻艚浝淼目己酥饕ㄋ刭|評價和業績考核兩方面。素質評價多以定性方式進行，通過走訪客戶了解客戶經理的職業道德、服務意識和政治思想等方面情況，素質評價多由人力資源管理部門負責。業績考核多以定量方式進行，主要考核“三收”(收貸，收息，收存)、中間業務、發展優質客戶等市場營銷指標的完成情況，主要由客戶經理管理部門負責。在嚴格客戶經理準入條件并加強考核的同時，要建立完備的客戶經理培訓制度?？蛻艚浝砀谡咚?、服務意識、業務能力，市場分析、信息擁有量、公款能力和客戶認識度以及對銀行的親和力等方面具有較高的素質，這必然要求制度化、經常化的系統培訓作為保障。

(作者單位：上海浦東發展銀行)