在加拿大如何投訴

當廣大新老移民來到加拿大，在全新的環境中必然會遇到各種各樣的問題。在平時的生活中，也會遇到各種各樣的問題，對于各類服務也可能有各種不滿。這時候，我們有兩種選擇，一是忍氣吞聲，聳聳肩膀算了，另一種是站出來合理合法地維護自己的利益。

加拿大是一個成熟的法制社會，對于廣大奉公守法的居民來說，出了問題當然注意處理的方式方法，比如被沒收了月票，就不能去推搡TTC司機，那叫小事化大事，成了刑事罪。在加拿大出現了這些小麻煩，我們最常用的手段就是投訴Complain。可新問題又來了，我曾經聽很多朋友說起過投訴的經歷，費了半天勁，最后成了各部門間的皮球被踢來踢去，除了再添一肚子氣外，什么問題都沒有解決，最終不了了之。

這時候我會問我的朋友們：“你是一個好的投訴者嗎？”“什么？投訴者還有好壞？”我往往得到這樣的回答。其實，投訴者水平的高低直接影響到投訴的結果。所以，如何成為一個高水平的投訴者，就是今天的討論的題目。

你是一個高水平的投訴者嗎？

在正式討論之前，讓我們先來看幾個小題目，測驗一下你的投訴水平：

01、黎叔從家具連鎖店買來一個新的長椅。當它運到你家的時候，你發現長椅靠背的顏色與其余部分明顯不同。黎叔很生氣。黎叔應該怎么做？

A、黎叔打了公司1-800電話，并對第一個接電話的人大吼:“ 黎叔很生氣，后果很嚴重。”

B、黎叔寫一封要求更換一個新長椅的信給家具連鎖店總部。

C、黎叔仰天長嘆:“我本將心向明月，奈何明月照溝渠。人家大公司，是斗不贏的。”

02、今天是你朋友的生日，而且你還沒有買一個禮物給她。于是在周末擁擠的MALL里，你走進一家書店，想買本書當禮物。在書店里，你想尋找店員來幫你選書，在一通亂之后，你終于找到了一個跪在書架前滿身汗水的店員，你然后會怎樣做？

A、用你最嚴厲的聲音提出要求，讓他盡快幫你找最好的暢銷書，并給你最好的折扣以彌補你為在店內尋找店員所花費的幾個小時。

B、問店員，請他向你推薦一本書。并要求他帶你去見書店經理，告訴她你認為書店需要有更多職員。

C、不堪買書煩擾。你狂怒地沖出書店。

03、你和一位朋友在一家餐館吃飯，你了解侍者忘記了你朋友要的沙拉。現在你們兩個正在吃你的主菜。你會怎么做？

A、你站起來對侍者大喊大叫地訴苦，抱怨餐館服務是多么地可怕，并讓在餐館中其他人能聽到。

B、忍下一口氣，勉強吃完。你和你的朋友發誓從此再也不去那里。

C、吃完桌上現有的東西，在你拿到帳單之前，平靜地告知侍者沙拉沒有上，并詢問餐館能否做點什么來補償。

04、你本月的移動電話帳單上有一堆到夏威夷的收費電話，而你確定你沒有打那些電話。而且這種錯誤已經是第三次發生在你的帳單上。你決定向你的移動電話公司客戶熱線投訴，在一段等待后，電話接通了，一個叫辛迪的服務生接的電話，接下來你怎樣做？

A、問她要全名和CASE NUMBER，然后向她解釋你的問題。

B、向辛迪大吐苦水，要求她送一個新的移動電話給你并告訴她你不會付本月電話單。

C、溫和地告訴辛迪，你的電話持續呼叫夏威夷。你真的感到難過，但是你的電話一定有問題。

05、你仍然在和辛迪通話。你已經解釋了你的問題給她，但她似乎有點心不在焉，突然她說她必須“HOLD”你的電話。你會怎么做:

A、告訴她:“You can hold yourself.”，然后摔電話。

B、告訴她:“OK”，然后耐下性子再聽一段音樂。

C、告訴辛迪:“absolutely do not put me on hold”，告訴她你需要她現在就解決你的問題， 而且如果她不能解決的話，請轉給她的Supervisor。

測試題答案

01：B

A、首先，打電話不是投訴的最好選項(沒有書面證據)，第二，咆哮并不能將電話線另一端的人怎么樣，通常他們總是掛斷電話。

B、這是你最好的選項。做點研究，整合你的想法， 然后把要求清楚地寫在紙上，同時，保存你與公司所有來信信件。

C、這時你要做的第一件事就是投訴。如果你不投訴，不僅僅傷害你自己一個人， 你也沒有讓公司聽到要求改進服務呼聲。

02：B

A、你不會得到什么幫助，除非你運氣好，偶然發現一個非常有耐心的店員。你頂多只能得到一些有幫助的忠告，但是更多的時候你將會繼續在書店里空轉。

B、這或許是你最好選擇。找不到店員的事實說明他工作過度，而且書店人手不足的，告訴他的經理關于你的問題可能帶來一些改進。

C、這時你要做的第一件事就是投訴。如果你不投訴，不僅僅傷害你自己一個人， 你也沒有讓公司聽到要求改進服務呼聲。

03：C

A、你應該對餐廳的投訴非常小心，因為沒有人知道你的食物在廚房和你的餐桌之間會發生什么。

B、這時你要做的第一件事就是投訴。如果你不投訴，不僅僅傷害你自己一個人， 你也沒有讓公司聽到要求改進服務呼聲。

C、正確！除非你仍然好餓，或沙拉是你進餐的一個必需的部份。

4：A

A、相當正確。在投訴的時候總是先要確定關于你投訴過程的盡可能多的細節，包括和你說話的人的名字和日期，CASE NUMBER等等，當你決定進一步投訴時，你會有精確的依據。

B、錯誤，你應該清楚地進行投訴。任何咆哮和發誓，以及不合理的要求都是不能達到目的的。你應該清楚你投訴的細節和你的要求

C、錯誤。如果你含糊不清的或不能肯定有關你的問題，辛迪會認為你在浪費她的時間，而她需要處理盡可能許多的電話，她將不會給你機會去拿回的你東西。

05：C

A、錯誤。摔電話不會解決你的問題，應該繼續投訴達成目的。

B、錯誤，永遠不要同意被HOLD，除非對方有明確的行動來滿足你的要求，比如為你的要求請示經理。

C、正確。你應該控制談話。你是作為公司的客戶進行投訴，你想要解決你的問題，而且被HOLD意味著將不解決那個問題。

準備投訴

對于廣大華人移民來說，首先要克服對投訴的心理障礙，很多朋友認為自己英語不夠好，怕說不清楚，怕惹人笑話。其實，現在多倫多很多大型服務性行業都有華語熱線，盡可以用自己的母語進行投訴，從另一個方面來說，華語的投訴增多也會增加對華客服人員的需求，創造新的就業機會，于己于人都是有益無害的。退一步講，即使沒有華語熱線，那就權當練英語罷，想好了慢慢講，客戶服務人員的第一要素就是弄懂投訴人的要求，首先相信他們會有耐心弄懂你的要求的。從根本上來說華語熱線也是廣大華人長期投訴打電話打出來的！最關鍵的一條是，如果你不進行投訴，就不會有人來為你解決問題，最終吃虧的還是你自己！

其次，在投訴之前，你一定確立一個合理的目標。要確立一個合理的目標，不要定得太高。很多華人朋友信奉“漫天要價，就地還錢”的討價還價。其實，客戶服務人員不是SALES，他只能按照公司的條例來處理投訴，其靈活性是有限的，如果開價不合理，就會讓其反感，認為是來電是無理取鬧，最終造成問題無法解決，矛盾擴大化。

第三，在第一時間投訴。投訴就像一場戰斗，準備要慢，動手要快。很多服務是有周期的，過了時間很多問題就會變得復雜起來。而且隨著時間的推移人們記憶會變得模糊，事件的描述也會變得不再清晰，有關證人和證據可能也會找不到了。所以當受到不公正對待時，應該在第一時間記錄下有關情況，并立即進行投訴。

最后，請了解你曾經簽署的相關合同，了解有關條例，準備好相關的文件。很多華人朋友對于英文的合同從來不細看，甚至于買車、買房、買保險這樣的大事，都是只聽SALES或AGENT的講解就簽字，這是極要不得的。當你簽署一個合同以后，法律都認為你是理解了合同中所有有關的條款，一但產生沖突，將可能使投訴者處于極其不利的地位。當然你可以回過頭來指責SALS或AGENT在MISLEADING你，不過那就不是投訴，而是要上法庭的了。

好了，現在所有的文件就在手邊，你心中有了明確的目標，一切就緒，萬事俱備，你已經準備好為自己討回公道了。當你信心十足地拿起電話或拿起筆的時候，你應該怎么做呢？

投訴并不是一件容易的事情

在加拿大投訴不容易的一個最重要原因是，在加拿大的傳統企業文化中，與客戶的關系不占有重要位置。幾年前的一項調查就表明，加拿大企業只有15%的管理者認為應該把客戶關系管理放在優先考慮的范疇，相反地，他們認為應該把工作重心集中在吸引新客戶、提高生產力、減少費用和開發新的市場上。我相信這項調查結論跟大多數國人在投訴時的感受是一致的。

我們就是生活在這樣一個國家里，可愛的加拿大消費者們已經把公司們給慣壞了。現在作為花錢購買服務的我們，還必須學會有關技巧來為我們花出去的錢而斗爭。

用什么方法去投訴

在這里進行投訴，主要有兩種方法：寫信和打電話。兩種方法各有利弊。

打電話是最常見和快捷的一種投訴方法，但是絕不是最有效的一種。因為電話另一端的服務人員有掛斷電話的權利，也可以不留記錄，不給你CASENUMBER。你又能怎么辦呢，重新打電話，再忍受一遍似乎漫無盡頭的等待音樂？

寫信是一種更有效的投訴方法，特別是在今天，如果有問題需要投訴的話，寫一封E-MAIL是一個卓有成效的方法。因為，首先，寫信的過程也是一個心情平復的過程，當你展開描述的時候，你的煩躁和惱怒可心平靜下來，你的描述可以比在電話里完整和準確。其次，絕大多數人在拿起電話的時候，并沒有想好自己最終要什么，而在書寫過程中，要求會逐步明確起來，這對于投訴成功是很重要的。最后，最重要的一點是每一封信都會有記錄，服務人員的回答都準確完整地儲存在你的計算機里，隨時供你翻檢。

寫信的惟一缺陷是時效性差一點，遠不如電話來得快捷。所以，究竟采用哪一種投訴方法要根據投訴的內容來決定。

投訴的過程一般分為兩種：一種是從最低層開始，如果不能幫助你，就找他的更高一層，直到能夠做決定的人。另一種是從最高層開始，寫信給你能找得到的所有公司高層人員：CEO、COO、VP等等。這些信應該基本不會交到他們本人手中就直接由其秘書轉往有關部門。但是這些信件因為來自大人物的郵箱而會受到更多的重視，通常，客戶服務部門在給回信的同時，還要CC給轉來的辦公室，因此處理得格外迅速。本魚的幾次大的投訴均是采用這一方法，效果非常好。有一次運氣特別好，一位VP對本魚的投訴信做了幾個詞的批示，最終的處理結果，本魚現在想來，也想喊一聲：“哈利路亞。”

對投訴時的幾點建議

01、要執著

對你的投訴不要放棄。在投訴過程中，你可能會感到失望，但在這時你應該堅持，也許就在你基本上感到絕望的時候，一位經理對你說：“非常對不起，我們將會給你退款，外加……沒有問題。”所以，一定要堅持到底。

02、不要叫罵

國內有句名言叫“他人氣我我不氣”。當你得到服務并不能讓你滿意時，你可以寫信或打電話進行投訴。但是，這時請你千萬不要發怒。設身處地地為另一端的客服人員著想，他們并沒有得罪你，也不是服務不滿意的原因，相反地，你還要通過他們來討回公道。所以，在堅定立場的同時，請不要對這些人發怒。

你發怒的結果只能是讓對方認為你是一個無理取鬧者，打心眼兒里討厭你，甚至對你置之不理。所以發怒和叫罵對于投訴來說是給自己制造障礙。

03、要有效地防止談話中的陷阱

當你打電話的時候，一定要由你，而不由對方來控制談話的內容和節奏。

在本魚打電話的時候，通常會遇到兩種陷阱。一種是你說了一半的時候，電話那一端表示她要HOLD這個電話，理由是有另一個電話打進來，你的問題需要他不能決定等等。這其實是他們常用的一個招數，就是把你的電話HOLD住，再也不理你，直到你自己放棄為止。所以，堅決不能讓他們在講了一半的時候HOLD你的電話。如果他說有新電話進來，你就跟他說，你是按順序等待的，他沒有權力在沒處理完你的問題之前處理新進來的電話。如果他說他要和上司商量的話，你就告訴他你要直接跟他的上司談。

另一種陷阱，是口頭上的同情，不斷地說，“那確實是不對的。”“他們確實不應該這么做。”“我知道你為什么這么生氣了”等等。這時，他們是在逐步消除你心中的怨氣，最后心情舒暢地放下電話，忘記了自己最初的要求。這時，你頭腦一定要清醒，直接地說：“謝謝你的同情，既然，你了解了問題，你看你能不能給我……”

04、直接說出你的要求

很多人，不能在電話里直接提出自己的要求，而是想讓對方自己想明白。這其實會帶來問題，要是對方誤解了，或者對方存心揣著明白裝糊涂，你又該怎么辦？所以，在寫信和講電話的時候，一定要直接提出你的要求，這些可以使問題簡化為對方只需要回答你一個“YES”或“NO”的話，你的要求也就容易達到了。

05、記錄每件事物

在你投訴的時候，詳細筆記和保存你與公司的每一件事情是非常重要的，包括你和他們每次談話的時間、對象（要他們的全名!）、CASE NUMBER等等。當你再次進行投訴的時候，你就直接把這些告訴和你談話的人，一是便于雙方進入情況，同時顯示你對這事情很認真，讓對方警覺起來，不能隨便敷衍你。

06、 一定要說的一句話

當你投訴的時候，只要有可能，一定要告訴對方，你對于這家公司是多么地失望，而且你會把自己的經歷告訴所有認識的人。據調查顯示，當購物者不喜歡一間商店的時候，他們告訴五個家庭成員和朋友，而超過一半的加拿大人甚至不會進入這間商店，如果他們已經聽到關于它的負面新聞。所以，這一點正擊中了加拿大商家的要害，促使他們更重視你的投訴。

07、僅有賠償是不夠的

我們花費精力和時間來為我們受到的待遇進行投訴，這不僅是為了我們自己，也是幫助商家改進服務。所以，對投訴空洞的道歉是毫無意義的。而你的要求也不應僅僅局限在賠償你的損失。因為在投訴過程中我們付出了時間和精力，我們完全應該得到回報。