解讀中國(guó)人的“汽車生活”

4月10日，中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查組委會(huì)發(fā)布“2005年顧客滿意度調(diào)查報(bào)告”。報(bào)告顯示：我國(guó)汽車行業(yè)2005年度用戶滿意指數(shù)為72.6分，與國(guó)際先進(jìn)水平相比仍有較大差距。

報(bào)告顯示，2005年度全國(guó)汽車品牌用戶綜合滿意指數(shù)測(cè)評(píng)中：一汽大眾奧迪、上海大眾、北京現(xiàn)代等品牌用戶滿意指數(shù)名列前茅。

中國(guó)車主整體素質(zhì)較高

本次調(diào)查有效樣本共有283056個(gè)。樣本中，1999年1月至2004年12月購(gòu)車的用戶占總數(shù)的75.6%，2005年1月至11月購(gòu)車的用戶占總數(shù)的24.4%。從轎車類型來(lái)看，私家車占總數(shù)的68.4%，公商務(wù)車比例僅為31.6%。

我國(guó)車主分布特點(diǎn)鮮明，本次調(diào)查有效樣本中男性占據(jù)相當(dāng)大的比例，已經(jīng)超過(guò)80%，而女性車主無(wú)論在規(guī)模上還是在普及率上仍然滯后于男性。有效樣本以中青年為主，他們能夠積極主動(dòng)地表達(dá)自己的感受。另外，學(xué)歷越高，對(duì)汽車的綜合性價(jià)比追求越高。有效樣本中大專及以上車主擁有汽車高達(dá)84.8%。

有效樣本的職業(yè)構(gòu)成，比例較大的是其他人士和私營(yíng)企業(yè)者，分別為26.69%和22.47%；其次是汽車業(yè)內(nèi)人士，占11.17%；而外企/合資企業(yè)中高級(jí)管理人員僅占1.75%。

有效樣本的月收入水平主要集中在8000元以下，其中5000元以下占到24.28%。

有效樣本中，駕車年限以5年以內(nèi)的用戶為主，占58.29%；其次是6-10年的用戶，占到27.65%；而駕車10年以上的用戶則為14.07%。駕車年限少的用戶更喜歡參與汽車滿意度的評(píng)價(jià)。

汽車用戶消費(fèi)行為

本次調(diào)查顯示，我國(guó)汽車用戶平均每輛車裝潢消費(fèi)3800元，平均每輛車保險(xiǎn)消費(fèi)4100元，平均每輛車年油耗費(fèi)用15000元。專家表示，近年來(lái)汽車用戶售后服務(wù)消費(fèi)保持遞增趨勢(shì)，反映出人們對(duì)汽車的使用越來(lái)越頻繁，汽車對(duì)人們生活的影響也逐步顯現(xiàn)。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)汽車用戶每次實(shí)際花費(fèi)的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用平均為890元，估計(jì)2005年全年的全國(guó)售后服務(wù)費(fèi)用總規(guī)模已經(jīng)超過(guò)1000億元。

用戶平均抱怨率高達(dá)32.7%

值得注意的是，這次調(diào)查顯示，汽車用戶平均抱怨率達(dá)32.7%。這個(gè)比例無(wú)疑是驚人的，尤其是公、商務(wù)車用戶。

針對(duì)不同級(jí)別轎車用戶抱怨率進(jìn)行比較，隨著轎車價(jià)格的逐漸降低，抱怨率也逐漸呈上升趨勢(shì)。調(diào)查顯示：5萬(wàn)元以下車型用戶的抱怨率高達(dá)43.6%；10萬(wàn)元以上車型用戶抱怨率低于平均水平，而10萬(wàn)元以下車型用戶抱怨率高于平均水平；20-30萬(wàn)元轎車用戶抱怨率則為24.3%；30萬(wàn)元以上汽車用戶的抱怨率最低，為18.7%。

故障率是影響顧客滿意的關(guān)鍵

新車故障率，是新車發(fā)生過(guò)故障的用戶占新車總購(gòu)車用戶的比例。

新車可靠性調(diào)查，是2005中國(guó)汽車品牌顧客滿意度調(diào)查的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其可靠性分析是針對(duì)2005年購(gòu)車的用戶進(jìn)行的。有效樣本總數(shù)為37450個(gè)，調(diào)查結(jié)果為新車故障率達(dá)56.3%。

從不同級(jí)別的汽車來(lái)看，與總體平均相比，比較突出的問(wèn)題主要體現(xiàn)在：5萬(wàn)元以下，是內(nèi)飾與外觀問(wèn)題；5-10萬(wàn)元，是駕駛操控及制動(dòng)故障；10-15萬(wàn)元，是座椅問(wèn)題和駕駛操控故障；15-20萬(wàn)元，是內(nèi)飾故障和操作換擋問(wèn)題；20-30萬(wàn)元，是操作換擋故障；30萬(wàn)元以上，是制冷、制熱和通風(fēng)系統(tǒng)故障。而且，在所有的樣本中，每百輛新車平均故障總數(shù)受價(jià)格影響較大，價(jià)格越高的轎車，每百輛新車平均故障總數(shù)越低。

國(guó)內(nèi)滿意度水平低于國(guó)際水平

本次測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，我國(guó)汽車行業(yè)2005年度用戶滿意指數(shù)為72.6分，與國(guó)際先進(jìn)水平相比仍有較大差距。有效樣本中，購(gòu)買汽車時(shí)最看重的因素排序，第一提及的是品牌，以58.58%高居榜首；價(jià)格因素以16.92%次之。這說(shuō)明，隨著汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化，產(chǎn)品已不再是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的惟一因素，建立品牌顯得越來(lái)越重要。

從調(diào)查結(jié)果看，我國(guó)轎車質(zhì)量的差距并不單純?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量一個(gè)方面，而是綜合體現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)、性價(jià)比、品牌、可靠性、售后服務(wù)等各個(gè)方面。調(diào)查表明，售后服務(wù)體系能否與銷售同步發(fā)展，更應(yīng)引起各生產(chǎn)企業(yè)以及各維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的高度重視。調(diào)查還預(yù)測(cè)2006年中國(guó)汽車市場(chǎng)增幅將達(dá)23%-25%。

上汽集團(tuán)總裁胡茂元說(shuō)，首次對(duì)外公布2005年中國(guó)汽車品牌滿意度結(jié)果，不僅有利于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為消費(fèi)者提供專業(yè)的購(gòu)車參考，更重要的是，在與國(guó)外市場(chǎng)研究咨詢企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，本土市場(chǎng)研究咨詢企業(yè)將用適合中國(guó)消費(fèi)者的研究體系來(lái)客觀反映用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。