客戶關系管理（ＣＲＭ）的分階段實施

［摘 要］ 客戶關系管理（CRM）不僅是一項先進的企業信息處理技術，而且還是市場營銷中以客戶為導向的一種先進管理方法。CRM能否實施成功取決于CRM實施特點和CRM實施的難易程度，本文介紹了一種CRM的分階段實施方法，在每個階段設置不同的實施目標和實施方法，逐步增加企業實施CRM的信心和經驗，最后引導CRM的成功實施。

［關鍵詞］ CRM ；數據倉庫； 數據挖掘 ；階段實施

［中圖分類號］ F270.7［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1673-0194(2006)01-0017-02

一、前言

客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）是指企業通過與客戶的互動溝通，了解、影響客戶的購買行為，以提高客戶獲取率、客戶保留率和客戶忠誠度，實現客戶贏利目的。在CRM的實施過程中，不少企業認為只要購買了數據倉庫軟件和一些數據挖掘工具，就可以實現CRM。但是國內外的CRM實踐經驗告訴我們，CRM并不是簡單地購買、安裝一些軟件，就可實現的。由于CRM的實施需要巨大的信息設施投入，企業常常希望能夠很快收回投資成本。往往尚未取得CRM的應用經驗，就匆忙展開CRM運作。但不是員工缺乏對CRM運作中的數據倉庫、數據挖掘工具等信息技術的使用經驗；就是數據倉庫缺乏必需的歷史數據；或者營銷部門無法對所建立的客戶視圖給予正確的評價，無法采取正確的以客戶為導向的營銷策略；或者數據倉庫的管理人員不能熟練地應對紛至沓來的各種需求，而導致系統的癱瘓。最終使CRM無法獲得預期結果，使企業喪失CRM的應用信心，導致CRM應用失敗。

因此在實施CRM時，企業應根據CRM實施失敗的原因，將CRM實施過程分成進入學習、熟悉應用和熟練改進三個階段，分階段完成CRM的實施。……