Ｔｒｉｇｇｅｒ：客戶抱怨的扳機

最近中國一個主要大型制造企業CEO在一次咨詢項目中對我說“我們組織面臨的最大問題是正面對著老板，背面朝著客戶。”這是許多經理人在努力體會客戶導向型企業模式時，常碰到的問題。

客戶服務系統只單向面向顧客，產生矛盾時，公司很易站在客戶的對立面疲于應對。好的客戶服務系統應是一個閉環。正是這樣才產生了客戶服務中新的概念：“Trigger”(扳機)。它指的是客戶產生不滿的瞬間，以及引起他們不滿的原因。在“Trigger”理論中，整個客戶服務的系統，如何應對客戶的抱怨及補救并非重點，只是最小最簡單部分，而相應分析客戶抱怨的原始信息，找出“Trigger”，并在組織流程中建立迅速反饋渠道，改善“Trigger”，才是客戶服務系統的關鍵。

優質循環意味著：客戶滿意帶來客戶忠誠度，客戶忠誠度帶來股東利益增長，股東利益增長帶來員工滿意，員工滿意帶來員工忠誠．員工忠誠帶來員工效率，員工效率帶來客戶價值，客戶價值進一步促進客戶滿意。

那么我們怎樣才能知道并分析我們的客戶是否真正滿意呢？顧客的滿意和進一步所說的信任并非一種給與，它是在公司與客戶的互動體驗中一步一步建立起來的。如果你是你們公司的顧客，在付錢購買產品時你是一種怎樣的體驗?在產品的送貨、使用及享受售后服務時，你的感受又是如何？公司經常從自己的角度去理解這一價值鏈的體驗，而不是從客戶的角度。因此，面對不滿，他們所做的往往是補救、更換產品，而不是去尋找引發不滿的根本問題所在。

“Trigger”倡導了這世界上根本沒有所謂“完全滿意的顧客”這回車。有的只是某種程度的滿意。例如當考量客戶對于送貨時間的感受的時候，如果他們認為自己的滿意度是70％，那么很多人在分析客戶信息時就會認為客戶已經達到了70％的滿意(換句話說，他們會認為客戶是基本上滿意的)。然而，當客戶認為送貨時間的重要程度是80％的話，他們有10％是不滿意的，而這兩者之間的差距是我們應該去努力提高的。因為將他們在送貨時間上的滿意度提高到100％是不現實也不經濟的。相反，如果客戶認為其重要程度是50％，那么說明我們已經不需要在送貨時間上付出額外的努力去改善我們的服務，因為雖然我們客戶沒有說他們有100％的滿意，但是他們同樣也覺得送貨時間的長短對他們的影響并不大。因此，即使我們花額外的精力去努力的提高，也不見得可以得到客戶忠誠，在這上面的投入，則是浪費的。

總的來說，當顧客實際感受的滿意度低于其認為的重要程度的時候，顧客的忠誠度就受到損害，也就是說即使是滿意度感受最高的顧客也有可能流失。同理，如果顧客實際感受的滿意度高于其認為的重要程度時，意味著不僅你的顧客滿意了，而且，競爭對手的顧客轉向你的可能性也增加了。顧客將感受到他們所獲取的產品的價值有更高的投入回報比。

價格由市場決定，而當行業內幾個主要的供應商之間的產品差異并不明顯時，往往將消費者的注意力吸引到價格因素上。然而運用價格進行競爭，往往是最危險的方式。很多公司發現通過“Trigger” 分析以及改善互動重點，不管是從服務還是價值因素來說都是體現差異性的最大機會。改善服務，已經變成了降低成品的非資本成本。

貫徹以顧客為導向的理念需要從上至下，并通過公司的各層面對顧客管理哲學的深刻認同及共同努力才能實現；它需要深刻理解對公司最有價值的顧客的需要，同時要求組織保持一種持續改善和學習的環境。

(編輯：張興旺21zxw@163．com)