別被大客戶 牽著鼻子走

客戶合作：企業陷入隱性誤區

浩瀚公司是廣東汕頭一家生產工藝品及小禮品的民營企業，在老板陳耿春的管理下，短短5年時間，浩瀚公司已經在業界小有名氣。

隨著企業的成長，陳耿春感覺競爭壓力增大，為了公司的發展，他開始考慮通過向上下游整合或與實力強大的企業建立戰略聯盟的方式，實現競爭的突圍。

培輝集團一直是浩瀚公司最大的客戶，雙方合作關系良好。培輝集團業務范圍廣泛，旗下既有多家大型連鎖超市，又有專營進出口的外貿公司。這些年來，浩瀚公司正是靠著培輝集團數量巨大的訂單賴以生存發展。陳耿春一直考慮著如何能鞏固與培輝集團的關系，讓自己的公司傍上這棵大樹一起成長。

令陳耿春欣喜的是，培輝集團正在進行企業戰略轉型，擬圈定幾家有良好關系又有一定實力的供應商，作為某一種產品種類的專屬供應商，并與之建立戰略聯盟合作關系，專攻省外及海外市場。浩瀚公司正是其目標對象之一。

經過艱苦的考察、談判、研究，陳耿春以堅強的毅力和出色的表現贏得了培輝管理層的認可。雙方簽署了戰略合作協議：浩瀚公司成為培輝集團在工藝品、小禮品方面的惟一供應商，除了負責按訂單供應貨品之外，浩瀚公司必須根據市場的發展趨勢、客戶需求的變化，每月提交最新產品開發和生產計劃，供培輝集團管理層參考決策。可以說，培輝集團與浩瀚公司等供應商建立戰略聯盟的主要目的，正是看中了供應商們對某一行業發展趨勢的準確把握，利用他們對客戶需求心理的深刻了解及快速的生產能力與市場反應能力，發揮彼此長處，真正達到強強合作的目的。這也是陳耿春苦心積慮要追求的企業經營策略之一。但他沒有考慮到的是，由于雙方企業運營風格的差異化、話語權力的不同，為這次貌似完美的合作埋下了陰影。

客戶管理：三招扭轉被動局面

在簽訂合作協議之后，浩瀚公司調整了公司的運營策略，并投入全部精力以配合培輝集團的需求。

在開始的半年中，一切都按照既定的目標前行。慢慢地許多潛在問題開始浮出水面。陳耿春發現，公司的運作正被一種無形阻力所束縛，這種阻力并非來自競爭對手，而是來自于自己的客戶——培輝集團。

醫治企業與醫治病人一樣，想藥到病除，最重要的就是找出病根兒。陳耿春清楚地知道，浩瀚公司目前出現的問題來源于同培輝集團的溝通管理上。

從管理的職能上講，浩瀚公司與培輝集團的市場部、營銷企劃部、總裁辦這三個部門之間聯系最為密切，浩瀚公司的許多生產計劃與市場策略都必須分別呈交這三個部門。由于培輝集團內部信息傳遞緩慢，浩瀚公司提交的方案往往要經過很長時間才被培輝管理層看到，并且這三個部門有互相推諉與掣肘的現象，這對浩瀚公司的運作造成非常不利的影響。

為了結束這種被客戶牽著鼻子走的被動局面，經過慎重考慮，陳耿春決定采取三項客戶管理措施，改變雙方的合作方式。

1．強化與客戶對口部門及高層的溝通交流

由于培輝集團的市場部、營銷企劃部與總裁辦三個部門與浩瀚公司關系最密切，為了加強與之聯系，陳耿春要求公司相關負責人每月固定與上述部門召開一次工作匯報會，需要對方審批的文件與方案當場呈交討論，避免公文旅行的被動局面。

由于權力的高度集中，培輝集團的管理層對浩瀚公司的策略執行最具決定性。由陳耿春帶隊的浩瀚公司管理層，以匯報工作為名，平均每兩個月定期拜會培輝集團的最高管理層，讓他們對浩瀚公司的最新生產、發展計劃有清楚地了解，以便在審批方案時，培輝高層更加容易做出決定。

2、以戰略規劃推動客戶工作

作為惟一的供應商及戰略合作伙伴，浩瀚公司的戰略發展規劃對培輝集團的工作無疑也有相關的影響。為了雙方能更好地合作，浩瀚公司重金聘請了知名咨詢公司為其制定了相關戰略發展規劃。這份戰略發展規劃既考慮到浩瀚公司所在行業的發展趨勢，更將浩瀚公司與培輝集團的合作關系也考慮進去。

浩瀚公司根據這份戰略規劃，配合公司實際，形成了一份更加詳細的發展戰略計劃書，并列明推進的時間，正式提交給培輝集團管理層，使客戶能夠對浩瀚公司的年度發展計劃有全盤了解，也為浩瀚公司贏得了寶貴時間。

3、加強客戶的危機感，強化企業與客戶的互利關系

培輝集團因為有企業背景及較強的實力，因此缺乏危機意識，市場反應不迅捷，這種經營風格對浩瀚公司開展工作十分不利。為此，陳耿春專門組織人員搜集行業競爭情報，進行相關行業研究，每月提交一份競爭情報分析與策略建議遞交培輝集團，既提醒培輝管理層應增強危機意識，也暗示了培輝與浩瀚的合作對提升培輝競爭力之優勢所在。不負陳耿春的苦心，這份競爭情報的分析讓培輝集團領導層了解了市場發展并非如自己設想的那樣風平浪靜，四伏的危機觸動了他們，而富有建設性的策略建議更令他們對陳耿春欣賞不已，并最終認清了與浩瀚公司的往來實際是雙贏合作。一份競爭情報分析報告，大大拉近了浩瀚公司與培輝集團之間的距離。

啟示：制衡客戶的權力干擾

在一個越來越強調互動合作的商業社會中，企業不僅要應對競爭對手、供應商。媒體等諸多外部團體，更要考慮到如何面對不斷膨脹的客戶話語權力——客戶無論大小，只要處于買方社會，市場就會自動賦予客戶制衡企業的某種權力。客戶的購買需求、客戶的偏好、客戶的購買習慣往往左右著企業的生產、運營、管理。而作為企業的大客戶，更加具有與企業平等對話、甚至直接命令企業的霸權。如何處理客戶的權力干擾，對于企業的獨立運作來說，是一道難題。

正如我們上面分析的浩瀚公司與培輝集團的案例，從某種角度而言，客戶與企業之間可以說是既相互依存又互相斗爭的關系，企業既要將客戶當成上帝，最大程度滿足他們的需要，又不能完全受制聽命于客戶，否則企業的運營必將步入歧路。要有效制衡客戶的權力干擾，一方面要加強與客戶的溝通，讓企業的運作獲得客戶的理解，使客戶能站在企業立場上看事情；另一方面也要巧妙地向客戶做出某些暗示，表明雙方是一種互利互惠的關系，而不是企業完全受惠于客戶，讓客戶消除某些自大心理，避免對方過多無謂的干擾。

成功的客戶管理就是要讓客戶既離不開企業，又不讓企業完全受制于客戶，這種若即若離的關系處理實是需要很高的管理哲學。可以說，生產出高質量的產品，只是讓企業獲得市場生存的準入證；制定出高水平的營銷策略，則可以讓企業獲得發展的機會；而只有做好客戶管理，才能為企業贏得日益龐大的忠誠客戶群，讓企業從此得到壯大！