從“司機”到“車長”

在九龍結(jié)束了關(guān)于巴士公司的系列采訪之后，本刊記者又馬不停蹄地奔赴位于灣仔告士大道的香港運輸署。因為預(yù)約時間較為寬裕，我們選擇乘坐需歷時1個多鐘頭的雙層巴士。

車長是個體型敦實、相貌和善的中年男人。在整個漫長的車程中，其車速得當(dāng)、車技良好。途中遇到一位阿姨上車打聽路線，車長耐心解答，到達目的地時還細(xì)心地提醒阿姨下車。每次駛近巴士站時，車長便輕輕按響提示器，好讓那些信步前往站臺的乘客知道正有巴士駛來，若乘客追趕不及，車長便會放慢速度在站臺耐心等待。停車間隙，記者與車長談及待客態(tài)度時，他說：“從事服務(wù)性行業(yè)，總希望工作順利、乘客安心，要站在乘客的立場，為乘客著想，竭力為乘客解決問題?！?/p>

等，還是不等?這似乎是個可以忽略的細(xì)節(jié)，實際上卻值得玩味推敲。因為，在內(nèi)地大部分城市的大部分站臺上，“等待”絕對是一道不敗的“風(fēng)景”，當(dāng)然，不是“車等人”而是“人等車”。隆冬抑或酷暑，伸長脖子望穿秋水守候著那些似乎永不準(zhǔn)點的公交車，已成為工薪階層日常生活中難以避免的事。等到腳痛脖子酸了，姍姍來遲的車子好歹也靠近了，人流如潮水般涌上去，但馬上消失在視線里，因為車子已風(fēng)馳電掣絕塵而去，毫不顧及車上人是否站穩(wěn)扶好，更不要提考慮一下拔腿狂追、雙手猛搖的車后人。

一樣的崗位，為什么服務(wù)會有如此的差別?拋開城市、道路、乘客等外在的因素，也許更為重要的是企業(yè)管理、企業(yè)文化乃至服務(wù)意識等內(nèi)在的東西。

從“司機”到“車長”，這不僅是一種簡單的稱謂轉(zhuǎn)換，而是一種人本精神的變化。傳統(tǒng)意識中，“司機”一般屬于文化水平較低、社會地位不高的人群。他們的世界好像只有手里的方向盤。而“車長”則是一個管理職位，不僅承擔(dān)控制整個巴士(One-Man-Operated，OMO)、照顧上下車乘客、維持行車秩序等服務(wù)性職責(zé)，而且是整個巴士公司乃至港島的形象代言人。誠如香港城巴有限公司董事總經(jīng)理李日新之言：“我們十分重視員工福利及發(fā)展，因巴士服務(wù)屬勞工高度密集的行業(yè)。車長不能只是駕駛巴士，在致力吸引外地游客這一目標(biāo)上，每一位車長更應(yīng)擔(dān)當(dāng)親善大使，不僅代表公司，更代表著香港。為此，我們投放了許多資源，為所有前線員工提供顧客服務(wù)的培訓(xùn)。同時，我們還提供多元化的培訓(xùn)項目，以培養(yǎng)優(yōu)秀的管理專才。我們關(guān)懷及體恤員工，因為我們明白，家中煩惱的事往往會影響工作表現(xiàn)。因此，我們雇用專業(yè)人士為員工提供企業(yè)內(nèi)部輔導(dǎo)服務(wù)，讓任何有需要的同事能在絕對保密的情況下，安心尋求協(xié)助?！?/p>

在采訪中，記者注意到：車長每天的工作時間平均為9．5小時，在執(zhí)行駕駛工作6小時后，享有連續(xù)30分鐘或以上的休息時間，而在其所工作的6小時內(nèi)，總共累積的休息時間亦不會少于20分鐘。此外，每位車長亦可按照勞工法例，享有休息日及法定假期。在香港九龍巴士公司，為了鼓勵車長善盡己職服務(wù)乘客，還舉行“杰出車長選舉”活動。冠軍獲贈的是總值15000元港幣的獎杯、現(xiàn)金及獎品，并由有“太平紳士”之稱的九巴董事長陳祖澤親自頒發(fā)獎品。杰出車長還應(yīng)邀參加香港大型乘客組織“九巴之友”見面會。在會上介紹自己多年的駕駛心得，感受社會榮譽與價值。

由此，“車長”的地位可見一斑。他們得到的是香港市民以及旅港游客對其工作進行的價值認(rèn)同，體會的是巴士公司對其崗位重要性的尊重，增強的是本公司及至本港的主人翁意識。

無論是九巴、城巴、新巴等香港專營巴士公司，還是各種非專營巴士公司，“培訓(xùn)”似乎已成為能否在經(jīng)濟市場激烈競爭中取勝的第一要素。如設(shè)置車長訓(xùn)練學(xué)校(內(nèi)有全港首創(chuàng)及獨有的室內(nèi)巴士仿真系統(tǒng))負(fù)責(zé)培訓(xùn)新入職者，并通過深造課程提升現(xiàn)職者的駕駛技術(shù)。車長除了參加香港特區(qū)政府舉辦的駕駛考試外，還須通過嚴(yán)格的內(nèi)部考核，以確保他們符合駕駛資格并能履行其職責(zé)。學(xué)校還為資深車長舉辦深造班，以加強他們的安全警覺性，并為乘客提供更舒適的旅程。此等課程包括課堂講授及路面實習(xí)，內(nèi)容覆蓋防衛(wèi)性駕駛技術(shù)、高速公路駕駛技巧、提升服務(wù)及緊急事故處理程序等范疇。此外，在派遣車長駕駛不熟悉的路線前，車長會先接受有關(guān)路線的培訓(xùn)，而如何禮待乘客及其他道路使用者也是課程經(jīng)常強調(diào)的重點之一。

各巴士公司除為員工安排在職培訓(xùn)課程之外，還鼓勵員工參加由專業(yè)或教育機構(gòu)舉辦的研討會或課程。

在九巴的車廠及其行政大樓，記者發(fā)現(xiàn)有電子屏幕不斷在播放短片。主角無一例外都是車長，內(nèi)容則大部分是待客禮儀及處理投訴的技巧。九巴早前舉行了一個記者招待會．其車長訓(xùn)練學(xué)校主要負(fù)責(zé)人之一的黃國明先生在會上指出：九巴根據(jù)一些真實個案在課堂上播放模擬短片使員工加強正確認(rèn)識，對前線8000多名員工的待客態(tài)度及方法、程序等作出指引。當(dāng)員工觀看完一套短片后，導(dǎo)師會隨即安排討論環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)員進行更為深入的探討及意見表達。至于實地培訓(xùn)方面，九巴共有約140名合格的稽查負(fù)責(zé)。他們以教練的身份定期到各個巴士總站與前線員工接觸及交流，了解其工作情況，并從旁觀者的角度，以專業(yè)知識及豐富經(jīng)驗指點車長與站長。服務(wù)九巴34年的沙田廠高級稽查曾成泰先生表示：“我們經(jīng)常與車長、站長面對面溝通，聆聽他們在日常工作上遇到的問題，與他們一起分析待客技巧及鼓勵他們提升服務(wù)表現(xiàn)，不但使前線員工更愉快、輕松地面對工作，亦使之懂得多為乘客設(shè)想、照顧乘客感受。”

根據(jù)新世界第一巴士服務(wù)公司董事總經(jīng)理許雄先生介紹，在軟件方面，新巴會對車長及各職級的員工進行全面培訓(xùn)，灌輸企業(yè)文化，引進現(xiàn)代化的管理制度，以提高服務(wù)質(zhì)素，并開設(shè)與乘客的各種溝通渠道，包括企業(yè)網(wǎng)站、服務(wù)熱線、傳真熱線及定期在各區(qū)舉行乘客聯(lián)絡(luò)小組，聆聽市民的意見，化被動為主動，使服務(wù)日臻完美。

各巴士公司均認(rèn)為車長的駕駛技術(shù)及操守表現(xiàn)，將直接反映公司業(yè)務(wù)形象，因此，有效的車長管理系統(tǒng)對公司業(yè)務(wù)持續(xù)成功相當(dāng)重要。為確保受聘車長具有高質(zhì)素，招募政策一向很嚴(yán)謹(jǐn)。一般而言，新聘用者除須持有有效巴士駕駛執(zhí)照外，還須通過本公司的駕駛測試及具備巴士車長工作經(jīng)驗。新車長在履行駕駛?cè)蝿?wù)前，須在本公司主管指導(dǎo)下充分留意各路線之主要交通黑點，并不時開辦溫習(xí)課程，讓車長了解最新交通狀況。如聘有約8300名車長的九巴，申請者須持有1或1、2類有效駕駛執(zhí)照三年或以上并有良好駕駛紀(jì)錄，經(jīng)訓(xùn)練并獲得運輸署發(fā)出的牌照之后方可正式成為九巴車長。再如冠忠巴士集團公司，所有車長須于65歲退休，55歲以上者亦須每年參加體檢，由公司醫(yī)生每年出具身體狀況報告，以確保其駕駛表現(xiàn)達到公司認(rèn)可水平。

至于車長的紀(jì)律操守，公司管理部門存有每位車長之檔案，包括其日常工作表現(xiàn)及各獎罰記錄。為提高公司形象，所有車長均身著整齊制服，配戴有效職員證，以茲識別。值得一提的是，通過巴士公司的電腦化車務(wù)管理系統(tǒng)，已將整個車長派更程序由原來的兩分鐘縮減至十三秒。在每日開動巴士之前，所有車長均要對所駕駛之車輛進行檢查，如發(fā)現(xiàn)任何毛病，應(yīng)立即向值日主管報告，值日主管在評估其嚴(yán)重性后，即時決定跟進行動，包括暫時調(diào)動有關(guān)車輛、交由維修部門處理等。接到乘客就車長服務(wù)提出的意見后，公司會立即據(jù)以查核有關(guān)情況，而車長紀(jì)律主任則就個案性質(zhì)作出適當(dāng)處理。此外，公司亦會定期派出監(jiān)察員隨車視察各車長的服務(wù)情況。公司設(shè)有專責(zé)小組，通過系統(tǒng)化的表現(xiàn)評估機制密切監(jiān)察車長表現(xiàn)，不合格的車長必須接受培訓(xùn)以作補救。還設(shè)有紀(jì)律及監(jiān)察小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督每位重新接受培訓(xùn)的車長的進度。對于表現(xiàn)欠佳的車長，集團將采取紀(jì)律處分，而表現(xiàn)出眾的車長則獲集團頒授各項獎勵，以資表彰。

“司機”與“車長”，到底哪個稱呼更響亮?這不是重點，重要的是隱藏在稱呼后面的一些東西，比如快樂地工作、尊嚴(yán)地生活，用淺顯直白的行為語言傳達著一個公司的經(jīng)營理念……

(編輯／吳云雪、陳致成)