災難始于誤解：如何準確無誤地表達信息？

某位副總裁來到克里斯·科爾曼(Chris Coleman)那里，請纓帶頭領導新項目?？茽柭屗撠煘樽约何挥趤喬靥m大市的營銷公司福利歐·Z推出新的競爭情報服務。她認為自己給了副總裁一個美差。但她提出讓其主管項目后30天，那位副總裁卻撒手不干了。這令她不得其解。

出了什么事?問題是這樣的：當科爾曼提出任職建議時，她說的是一回事，而她的下屬聽到的卻是全然不同的另一回事。“我告訴他，這會是個巨大的機會，”她說，“卻沒有明確自己指的是什么?！?/p>

而在副總裁聽起來，惟一可能的含義就是獲得大量的下屬和更響的頭銜。幾天后當他發現自己哪樣也得不到時，就覺得自己受人輕視，誤信人言，一氣之下掛印而去。

不幸的是，此類溝通失誤是經營生活中的常事。在如今高壓力的工作環境中，它們比以往更容易出現。經理臨到最后讓某位員工不必參加會議，無意之中使得該員工認為自己的意見不受重視。另一位經理在周五下午說自己真是開心，因為周末快到了，這致使她的下屬認為，她對公司或對他們缺乏承諾。

總而言之，“如果某件事情有可能被誤解，那它就會被誤解?！蔽挥隈R里蘭州的溝通咨詢企業達爾頓聯盟公司總裁弗朗西·達爾頓說道。

溝通專家稱，此類誤解會對生產力和士氣產生重大影響。在科爾曼的例子中，它造成有價值員工離職。在其他情況下，溝通失誤可能導致各類問題，從意思混亂、情感傷害，直至毀損經理人的領導能力。需要花費很大努力，才能扭正事態。據密歇根大學商學院(安娜堡校區)人力資源助理教授特里薩·維爾伯恩(Theresa Welbourne)稱，大致需要五輪來回溝通，才能消除錯誤訊息。維爾伯恩還經營著位于安娜堡的伊帕爾斯公司，向經理人提供員工反饋。

A點與8點之間發生了什么

“人們會聽取自己想聽到的東西?！笨茽柭f。她舉了個例子。有位新員工雖然本身沒犯什么錯，卻涉足一起重大項目失敗事件，給公司增加了15000美元的額外成本。當事情都過去后，科爾曼找到她問道：“我們怎么才能避免這種事情再次發生? ”那位員工料想自己要為那個倒霉事挨罵，把這個簡單問題聽成了指責。科爾曼稱，當第二天有同事透露說，那位女士感到自己“挨了一頓揍”，科爾曼才發現了問題。

維爾伯恩舉了個制造公司的例子。那家公司召開全體大會，宣布旨在提高產品質量的流程變動。當她過后對員工做民意調查時，卻發現員工聽到的頭條訊息卻是裁員迫在眉睫，即便其實并不會馬上裁員。原因就在于，員工對職位保障深為不安，這促使他們聽到自己最害怕的消息。

還有其他原因，令經理人的話語跟員工對它們的理解出現脫節：

溝通風格不同。做事強勢、以結果為導向的人士，跟認同他人感受或樂于從大局著眼的人士相比，其傳遞訊息的方式有所不同。經理人往往按自身的風格談論事物，而不太顧及員工的溝通方式，因而引發誤解。

相關案例：科爾曼是個自認為著眼大局，傾向于宏觀思維的人，她回憶起幾年前跟公司首席財務官的一次午餐。在午餐中，她信口說了說自己對于某個新產品的設想。兩周后，那位先生(對細節一絲不茍的高度分析型人士)給了她一份全面的商業計劃書，規劃了針對該產品的建議?！拔也坏貌桓嬖V他，我們只是在作腦力激蕩，除此之外我并沒有想做得更多?！彼f。

缺乏明晰與細節?！敖浝砣苏J為自己說得很清楚，其實往往并非如此?！蔽挥谫M城地區的媒體與溝通培訓公司卡倫·弗里德曼企業總裁卡倫·弗里德曼說。

達爾頓回想起一位備受媒體關注的非營利機構首席執行官。為了準備得更好，那位首席執行官讓手下的所有副總裁集思廣益，列出他對新聞媒體講話前需要知道的要點。但他疏忽了強調一點：他希望下屬在跟他會面之前，先協調好自己的結論。結果是：當大家會面時，下屬未能提供他想要的東西。

壓力、緊張情形。在當今的環境中，由于大部分公司仍存在精簡、裁員、工作負擔增大等問題，“人們沒有時間思考自己的溝通內容”，位于得克薩斯州奧斯汀市的TnT溝通公司總裁泰德·杜拉爾特(Tad Druart)稱。情形越是不確定而有壓力，員工就越可能無法正確地處理你說出口的各種信息。經理人在大量壓力之下，也容易無法充分地傳達自己的想法，這令事態進一步復雜。

杜拉爾特舉了個技術公司的例子。那家公司在三年期間銷售額增長了300％，而人員增加了400％。最高管理層最終認識到，公司成長過快，決定裁員——這不是因為生意糟糕，而是因為先前魯莽的增長步伐放緩了。但高層經理沒有將完整的意思傳達給其他職員，即業務仍在盈利，不太可能進一步裁員。結果，員工陷入恐慌狀態，生產力急劇下降。

最后，最高管理層召開一系列會議，以明確形勢，讓員工們平靜下來。“如果管理層當時花時間讓溝通更為清楚的話，”杜拉爾特說，這種誤會就不會發生。

有時候，在緊張情形中，經理人省略信息以減少壞消息的影響，卻無意當中導致員工匆忙做出種種猜想，因為“他們沒有足夠信息來了解全局”，位于底特律的東密歇根五三銀行人力資源及行政資深副總裁斯泰西·貝爾斯(Sracy Byers)說道。

貝爾斯稱，在她以前工作過的某家大型技術公司中，高層經理們舉行會議，宣布跟另一家信息技術公司合并。員工得到保證說，日常工作不會有重大變動。結果，員工認為合并不會產生太多動蕩。

而問題是，高層經理遺漏了一點，即管理結構將發生重大改變。當幾名經理離職，組織文化發生顯著變化時，員工不禁感到無所適從、士氣低落。

確保員工理解你要表達的意思

你怎樣才能確保員工聽到你想要告訴他們的東西?以下六個步驟會有所幫助：

1．調整你的溝通風格。不僅要分析自己的，還要分析下屬的溝通風格。然后塑造自己的講話內容以及講話方式，以適應他們的做法。記?。耗阌胸熑我宰钣行У姆绞礁约旱膯T工溝通，而不能企盼他們做出調整。

“管理藝術，就在于成功地挖掘到各個下屬可發揮的能量”，溝通顧問達爾頓說道：“這需要了解下屬之間的人脈聯系，并相應地做出努力，令互動達到最優?！?/p>

2．解讀身體語言，并關注言語動態。很大部分的溝通采取非言語形式。正因如此，你的講話方式會跟講話內容相抵觸。例如，要是你在發表無傷大雅的評論時卻做出威脅性的身體語言，員工可能會牢記未表述的非言語含義。

要考慮手的擺放問題?！叭绻澄唤浝硎值奈恢檬钦菩某?，這帶有支配意味。”紐約州奈斯康塞特市的非言語溝通顧問瑞·麥克格雷姆說道。掌心朝下跟員工握手，或將另一只手放在對方肩頭，也是同樣情況?！叭绻阏噲D告訴某人工作完成得很好，這樣做就有悖于你希望令對方放心的意圖?！彼f。

要確保自己講話的節奏與聲調符合自己想要傳達的內容。你講話越慢，聲調越低，就越容易顯得帶有脅迫意味。

3．敏銳地關注環境。在何種情況下表達訊息，可能會影響到訊息如何為人所聽取。在經理辦公室召開討論，經理坐在辦公桌后，跟到員工自己的隔間展開同樣的討論，所表達的訊息會有所不同。對坐在右手邊(通常是支配位置)員工所講的話，要是把它說給坐在左手邊的同一個人聽，就會傳達出不那么正面的訊息。

4．將其寫下來。這種技術尤其適用于困難的對話，比如當你不得不給予某人負面的業績評審結果或傳達壞消息的時候。

常駐新罕布什州貝德福市的心理學家帕姆·布瑞爾講述了某制造企業一位經理的事例。該經理知道，自己和下屬將難以準時向一家大客戶交付產品。于是他召集了自己的團隊，解釋說他們只有四天時間齊心協力完成任務，并設定了每個員工必須實現的中途目標，然后以書面形式將內容發給每個人?！耙獩]有這個，在當時所面臨的壓力之下，他們或許無法正確地聽取指示。”她說道。與之相關的另一種策略是請員工用自己的話重復你的指令。

5．不要省略細節。如果你想要一份報告，就要明確你希望它有多長，應當涵蓋哪些主題。如果你要傳達壞消息，切勿遺漏重要信息，即便這是員工不希望聽到的東西。

“講話須針對個人需要，”TnT溝通公司的杜拉爾特說道：“對經理來說看似平淡無奇的東西，或許對員工來說至關重要。提供具體信息始終是最好的做法?！?/p>

6．培養開誠布公的文化。齊心協力懇請員工就對其重要的事項發表意見，并鼓勵他們向你提問。要建立起員工對你的信心和信任。這樣，在需要之時，他們就更可能要求你給予明確的信息。

(原載《經理人》雜志)

(編輯／陳致成)