化“有形”服務(wù)為“無形服務(wù)”

酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且事關(guān)酒店聲譽(yù)和效益。服務(wù)質(zhì)量如何，關(guān)鍵在于服務(wù)能否到位，能否化“有形”為“無形”，讓客人在不知不覺中接受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)到位涉及到酒店的方方面面，同時(shí)也是多種因素的綜合體。

態(tài)度到位

客人到酒店接受服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務(wù)的印象，并成為他評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務(wù)的人員，包括門童、行李員、前臺接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等，服務(wù)時(shí)都必須重視客人，尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。

態(tài)度到位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)態(tài)度要誠懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接服務(wù)崗位的員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在我們很多酒店都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應(yīng)付的多，發(fā)自內(nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務(wù)用語要文明、禮貌，基本的要求是“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾。

技能到位

服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對外賓服務(wù)，就要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務(wù)的各個方面和各個環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達(dá)能力、預(yù)見能力、記住客人的能力等；也有個性的要求，餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜能力、分菜能力、對食品營養(yǎng)的解釋能力；客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡單故障的能力、分析客人愛好的能力；前臺服務(wù)識別客人類型和察言觀色的能力；保安人員的案情分析能力；商務(wù)服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)技能等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)。

效率到位

效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務(wù)人員對服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、效率高，以減少客人等待時(shí)間，提高客人的滿意度。

但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求來進(jìn)行調(diào)整。比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時(shí)就對上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點(diǎn)上菜，以便他有足夠的時(shí)間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜已全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務(wù)效率很高，但卻是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對視時(shí)，即使他們酒杯里的酒所剩無幾，服務(wù)員也要過會兒才能上去為他們服務(wù)，這就是一種對服務(wù)節(jié)奏的準(zhǔn)確把握。

方式到位

一般來說，酒店都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)到位就要求酒店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。

現(xiàn)在對酒店服務(wù)方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當(dāng)前我國還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務(wù)，但是，當(dāng)客人前一天晚上睡覺是把被子全部拉出來蓋在身上，客房服務(wù)員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種服務(wù)方式盡管酒店投入了不少時(shí)間和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做其習(xí)慣的中式鋪床。

還有，如果不是正式的宴會，高星級酒店的分菜服務(wù)方式也值得商榷，因?yàn)榭腿说目谖丁⑵谩⑹沉康榷疾煌?，因此在分菜就餐時(shí)往往浪費(fèi)的多，沒有滿足的也多。

細(xì)節(jié)到位

高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如宴會上，服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動地為他送上一碗無糖的芋頭湯；確定客人中有過生日時(shí)，就通知有關(guān)管理人員送來一個生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時(shí)，服務(wù)員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)。

但現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對細(xì)節(jié)有所忽略。例如，當(dāng)客人還在房間休息或辦一些事情時(shí)，總是有服務(wù)員來敲門問房間是否需要打掃和整理，這些客人的感覺就不是很好，到位的服務(wù)要求酒店應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)。