經銷商如何應對產品質量問題

【案例】

經銷商A遭到某酒店經理憤怒的責問，原因是客人在消費經銷商A代理的啤酒時，發現酒里有頭發，直到酒店給客人免單、道歉方才了事。酒店要求經銷商A給個說法，賠償10箱酒，不然就扣下貨款。在協調無效的結果下，經銷商A和廠家業務經理取得了聯系，滿心指望廠家給個說法，但令經銷商A失望的是，該業務經理說，我們公司是國內知名企業不會出現質量問題，這件事情我們不會負責。

既不想得罪廠家，又不敢得罪酒店，經銷商A只好息事寧人，請來酒店負責人和廠家業務經理，共同達成了協議，由廠家賠償10箱啤酒，本來事情應該就此解決了，可是廠家業務員雖然答應了賠償，但該啤酒企業并沒有采取實際行動，而酒店又總在催經銷商A賠償，他再次處在無奈之中。

類似的情況，在酒行業當中尤其是啤酒行業比較普遍，作為實力和規模都不大的經銷商，在遇到上述問題的時候，該怎么辦？而對于類似的問題的防范和處理，又該怎么辦？

三道閘門 預防

對于酒行業來講，大都以流水線灌裝產品，難免有失誤，如果企業在工廠管理上不夠精細，很容易將這種損失帶到市場上，但是這個是廠家的問題，經銷商無法插手，從每年的情況來看，一旦產品產生問題，從渠道末端消費者到終端，再到經銷商，都將會受到直接的影響。所以經銷商要做的第一個工作，就是人為設置一些規范或者程序環節來減少這種失誤：

合同制約：酒類產品尤其是戰術性產品市場生命周期一般都比較短促，隨著市場競爭的激烈程度日益增加，廠家會根據市場發展情況不斷的調整產品線，推出新品。從廠家方面來講，大多數的新品從概念測試到上市很難有系統化、熟練的操作，產品質量的風險就難免會增加。

自然，這種風險在沒有明確的鎖定責任方前，隨著新品在渠道的流動，將會由整個渠道鏈分擔，但事實上，處于弱勢的經銷商在更多時候不得不面臨這個風險，有苦難言。

所以，經銷商必須對廠家推出的戰術新品除了在代理合同外加簽一個《意外質量問題處理辦法》附件，在事件發生前直接規范責任，對于問題的類型、需要收集的材料、責任人、處理程序、處理時限、處理辦法以及違約處理方式都要進行詳細地說明。

業務代表：作為連接經銷商和終端的第二個環節，業務代表一般情況下要布置終端陳列并定期巡視，所以，在這一個環節如果建立一套規范操作的話也可以減少這類問題的發生。例如可以規定業務代表在出庫交接時進行第一包裝的檢查程序；或者在終端與駐點代表進行交接的時候進行第二道包裝（如果可以的話）的檢查程序。

促銷人員：A類酒店一般都有促銷，傳統的促銷發揮推銷產品的直接職能，促銷的作用應該得到充分發揮；我們多加一條規定，在給客人上酒之前必須增加一個環節：對產品進行相應檢查，類似空瓶（多見啤酒）、玻璃雜子、頭發、蟲子等明顯情況，一看就知道，為了使其發揮真正作用，要確定出詳細的操作規范。把這個規定落到實處，用相關規范來督導檢查工作。

總而言之，一定要嚴格把握質量，確保產品在進入消費環節前的質量風險最小化。

三步措施 應對

業務代表、促銷等各個環節要充分發揮其作用，避免有問題的產品直面終端，在到消費者之前內部解決掉，可是一旦發生，如上面情況，就必須遵循“反應要快”的原則，對待事件立即介入處理。

爭取緩沖時間：經銷商以調查事件為由，為自己爭取時間，同時與此次事件有直接聯系的酒店相關人員進行溝通，爭取看是否可以將事情暫時在此層面內壓住，不要向上匯報。在此過程中迅速與廠家溝通，對此事處理問題雙方達成共識，從而讓廠家感覺在問題面前你們是同一陣線，在處理問題時能夠給你最大的支持。盡可能避免與酒店談好處理結果再通知廠家，那樣的話難保廠家不會對你有意見，從而在處理問題的支持力度上克扣你。

注重與酒店協商：拿著廠家的“圣旨”去與酒店進行有把握的談判；酒店是要個說法，也沒有規定這種情況必須賠償10箱，例如上面，關鍵在于你們協商的結果，可能是2、3箱，這個時候，將損失降低到最小程度，就是最好的結果。如果結果還是不能讓人滿意再請出廠家代表，此時廠家代表出現將會對此事有三點好處：1、向酒店表示他們的要求自己實在沒權決定；2、讓酒店感覺你非常有誠意解決此次發生的問題；3、讓酒店感覺他們很受你的重視，如此一來談判將會進入另一個階段。

將損失嫁接：如果在上述兩步都無法順利實施的情況下，對于經銷商而言這一步將是經銷商需要全力執行的工作了，做好和廠家業務代表的溝通。產品質量有問題已是事實，廠家認為自己質量再好，但事實勝于雄辯。經銷商要向廠家“訴苦”，多方面陳述利弊，讓廠家認識到后果的嚴重，盡量要求廠家來承擔這個損失，如果多方溝通無力，實在不行，經銷商攤開說，和廠家各承擔相應比例，比如各自承擔一半。

在這個事情上，一定要清楚一個事實：一旦發生這種情況，損失是肯定的；只是小或者多的問題，當然最好的結果就是廠家承擔全部損失。

事實上，不管是防范也好，還是發生后如何處理，其中一個關鍵是人際關系的維護。

首先是和酒店關系的維護。尤其是在產品質量問題引起的事情處理上，一旦發生，酒店首先能和消費者盡量溝通，達成一個結果，從一定程度上避免這種負面信息的散播，現在的媒體比較發達，如果處理不當，很快就可以讓酒店、經銷商、企業三方受到不同程度的影響，這是大家都不愿意看到的。

其次是和廠家業務代表的關系維護。事情發生后，廠家業務代表和廠家溝通的結果肯定比小經銷商去溝通的好，如果他肯幫你說話，多方面陳述利害，廠家一定承擔賠償。