培訓(xùn)跟進(jìn)：培訓(xùn)執(zhí)行，調(diào)動(dòng)系統(tǒng)的力量

為了加強(qiáng)培訓(xùn)后的執(zhí)行，我們需要先明確“培訓(xùn)”的概念。從廣義上講，凡是為了傳遞先進(jìn)知識(shí)、技能、態(tài)度，提升員工綜合素質(zhì)的方式與手段都可以被歸為培訓(xùn)的范疇。所以，企業(yè)應(yīng)該提倡“大培訓(xùn)”的概念，固而有關(guān)培訓(xùn)之后的跟進(jìn)與落實(shí)問(wèn)題就應(yīng)該是跨部門(mén)、跨職能的執(zhí)行。那么，培訓(xùn)執(zhí)行的對(duì)象就不單單是培訓(xùn)部門(mén)的事情，包括公司的管理層、銷售經(jīng)理、銷售主管、培訓(xùn)部門(mén)、銷售人員本身，他們都應(yīng)該對(duì)培訓(xùn)的執(zhí)行負(fù)起責(zé)任。

但在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)里，我們看到的是很多的領(lǐng)導(dǎo)只把培訓(xùn)執(zhí)行不力的罪名一攬子扣在培訓(xùn)部門(mén)或銷售經(jīng)理的頭上，而不是系統(tǒng)化、跨職能地看待這個(gè)問(wèn)題。培訓(xùn)的執(zhí)行是需要全公司各相關(guān)部門(mén)密切配合才能夠完成的，這是我們首先應(yīng)該明確的觀念。

培訓(xùn)的執(zhí)行系統(tǒng)

系統(tǒng)是成功的秘密。在培訓(xùn)后續(xù)的執(zhí)行中，同樣需要我們利用系統(tǒng)的力量來(lái)保證。培訓(xùn)執(zhí)行系統(tǒng)主要由以下三方面內(nèi)容組成：

1、執(zhí)行的流程

“執(zhí)行”是銜接從“目標(biāo)”到“結(jié)果”之間的過(guò)程。要保證執(zhí)行的效果，必須像工程流水線一樣，通過(guò)嚴(yán)密的流程來(lái)保證結(jié)果與目標(biāo)一致。銷售培訓(xùn)的內(nèi)容本身可分為態(tài)度、知識(shí)、技能等類別。

公司與培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)路徑，列出每個(gè)階段業(yè)務(wù)人員必備的知識(shí)點(diǎn)和技能節(jié)點(diǎn)（可用流程圖形式列出），如電話銷售培訓(xùn)可列出繞障礙、開(kāi)場(chǎng)、激發(fā)興趣、掌控對(duì)方情緒、產(chǎn)品推薦、異議處理、安排約見(jiàn)等流程，然后進(jìn)行通關(guān)測(cè)驗(yàn)考核。根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)一般可分為崗前培訓(xùn)系列、試用期系列、轉(zhuǎn)正系列、成長(zhǎng)進(jìn)階系列、主管管理技能等流程。流程的制訂要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而定，特別是技能方面的流程，如客戶需求分析流程、價(jià)值分析流程、電話銷售流程等要聽(tīng)取企業(yè)各位銷售精英的意見(jiàn)，進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)方可實(shí)施。

總的來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的銷售執(zhí)行流程應(yīng)該具備以下幾個(gè)特征：（1）要體現(xiàn)客戶的需求和采購(gòu)流程；（2）應(yīng)該能夠自我完善；（3）應(yīng)該可以為客戶、為企業(yè)、為員工創(chuàng)造價(jià)值；（4）流程應(yīng)該都是可以客觀衡量的，如在培訓(xùn)電話禮儀方面，接聽(tīng)電話應(yīng)明確為在響兩聲后接聽(tīng)，而不是簡(jiǎn)單說(shuō)“禮貌接聽(tīng)”；（5）流程可以使普通人成功，新人可以沿著流程節(jié)點(diǎn)迅速地熟練掌握銷售要領(lǐng)。

優(yōu)秀的銷售流程是企業(yè)對(duì)付貪得無(wú)厭的明星銷售員最有力的武器，防止他們漫天要價(jià)，流程把他們的個(gè)體經(jīng)驗(yàn)價(jià)值變成了企業(yè)價(jià)值，讓更多的普通員工收益，執(zhí)行流程化也將會(huì)使企業(yè)受益。

2、執(zhí)行的工具

培訓(xùn)之后，您有相配套的可執(zhí)行工具嗎？即使有工具，您的工具是否真正利用起來(lái)了呢？是否真正有效呢？衡量工具是否有效，是否適用的標(biāo)準(zhǔn)在于系統(tǒng)化、流程化和可視化。常見(jiàn)的銷售執(zhí)行工具包括：客戶信息管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)日志、個(gè)人時(shí)間管理手冊(cè)和電話銷售準(zhǔn)備表、錄音分析工具等等。工具的制作應(yīng)該是以銷售流程為主線，配套完成。利用工具執(zhí)行的最大好處在于工具將經(jīng)驗(yàn)化的培訓(xùn)內(nèi)容量化、將大目標(biāo)分解成一個(gè)個(gè)的小目標(biāo)和具體的動(dòng)作。業(yè)務(wù)人員可以利用它們進(jìn)行有效的進(jìn)度管理，并且通過(guò)工具表單與數(shù)據(jù)清楚地知道自己的差距與優(yōu)勢(shì)在哪里。

業(yè)務(wù)日志就是個(gè)非常好的工具，但是很多銷售員只會(huì)照章填寫(xiě)，不會(huì)進(jìn)一步分析。比如，根據(jù)統(tǒng)計(jì)得知，你一般打50個(gè)電話，就有10個(gè)意向客戶，可以和5個(gè)客戶當(dāng)面面談，最后1個(gè)成交，那么你的成交率就是50：10：5：1，那么從這個(gè)比率中你就應(yīng)該看到如果你打了40個(gè)電話，離成交就不遠(yuǎn)了。接下來(lái)，你的任務(wù)是提高你的成交率，也就是說(shuō)成交率不應(yīng)該滿足于50：10：5：1，而是應(yīng)該提高到50：20：10：2，甚至更高，在每個(gè)銷售的環(huán)節(jié)將比例提高，這就是你每天需要改善的地方。

3、執(zhí)行的管理

為了保證執(zhí)行流程順暢展開(kāi)，達(dá)到最佳的工具配合度，每個(gè)執(zhí)行的負(fù)責(zé)人與部門(mén)必須依靠切實(shí)有效的管理手段與方法來(lái)強(qiáng)化。

比如，產(chǎn)品知識(shí)類的培訓(xùn)：企業(yè)是否裝備了先進(jìn)的知識(shí)管理系統(tǒng)來(lái)及時(shí)傳遞最新產(chǎn)品知識(shí)；技能類培訓(xùn)：如電話技能管理，你是否列出了核心的KPI指標(biāo)，是否建立定期的錄音分析和腳本演練制度；面談?lì)惣寄芨M(jìn)，是否建立了常規(guī)的帶訪、陪訪與情景模擬制度；你是否利用了卓有成效的現(xiàn)場(chǎng)管理手段，如打電話時(shí)間段安排在黃金段（9：30—16：00）；為保證電話人員沒(méi)有干擾，電腦應(yīng)放在公共辦公區(qū)；施加管理壓力（現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)）；激發(fā)撥打興趣（領(lǐng)頭羊、報(bào)單提醒）等等；在心態(tài)管理方面，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該建立定期的個(gè)別溝通、小組會(huì)議、激勵(lì)性的小組競(jìng)賽，成功分享會(huì)、定期的戶外拓展訓(xùn)練等等。在了解員工掌握培訓(xùn)內(nèi)容的方式中，首選親自上臺(tái)講授的方式，角色扮演居其次。

在執(zhí)行的管理過(guò)程中，各相關(guān)部門(mén)都承擔(dān)著各自的管理職責(zé)。公司管理層，你們是否充分重視已有員工培訓(xùn)的跟進(jìn)與質(zhì)量，而不是把精力花在不斷地招募新人上，造成“剩者為王”的局面，后患無(wú)窮；銷售經(jīng)理們，你們是銷售型公司最寶貴的財(cái)富，你們是否懂得如何將培訓(xùn)的內(nèi)容落實(shí)到每天的管理工作之中。在銷售型公司中，銷售經(jīng)理與主管的表現(xiàn)直接影響著了公司目標(biāo)，他們的工作效率與領(lǐng)導(dǎo)能力直接決定了最終的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。主管必需的常規(guī)管理工作職能包括：督導(dǎo)、業(yè)績(jī)檢討與計(jì)劃、監(jiān)聽(tīng)錄音、訓(xùn)練、輔導(dǎo)、支援、激勵(lì)、組織小組會(huì)議、處理小組行政管理事務(wù)、掌握活動(dòng)量以確保業(yè)績(jī)進(jìn)度、了解銷售狀況等；如果這其中有做得不到位的環(huán)節(jié)，都會(huì)導(dǎo)致最終結(jié)果的落空。

但在現(xiàn)實(shí)企業(yè)里，很多的銷售主管都是做業(yè)務(wù)出身，都是實(shí)力派銷售高手，但一旦被公司領(lǐng)導(dǎo)提拔成銷售經(jīng)理，由于管理技能缺乏，結(jié)果導(dǎo)致“個(gè)人英雄，團(tuán)隊(duì)狗熊”的狀況。培訓(xùn)部門(mén)，銷售型公司的培訓(xùn)部是組織、實(shí)施、管理培訓(xùn)的專門(mén)部門(mén)，它是全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)執(zhí)行的中樞，為了使培訓(xùn)到位，它的管理職責(zé)主要應(yīng)體現(xiàn)在：（1）培訓(xùn)架構(gòu)的設(shè)計(jì)與實(shí)施；（2）資訊的整合；（3）知識(shí)點(diǎn)與技能點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化；（4）培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師等方面。

高效執(zhí)行的條件

執(zhí)行系統(tǒng)架構(gòu)建立了，并不代表系統(tǒng)就可以健康地運(yùn)轉(zhuǎn)。人腦本身是個(gè)非常嚴(yán)密的系統(tǒng)，要想保證人腦的利用效率。我們可以通過(guò)三種方式：（1）經(jīng)常思考，越用越靈活；（2）經(jīng)常反省，智慧就是“五分的經(jīng)驗(yàn)+五分的反省”，越用越聰明；（3）經(jīng)常學(xué)習(xí)，不斷更新，越用越先進(jìn)。保證執(zhí)行系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)同樣需要三個(gè)條件。

1、重復(fù)再重復(fù)

成功的奧秘：復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化、簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。在保證銷售培訓(xùn)的效果方面，這個(gè)成功的定律一樣有用。我們來(lái)看看DELL公司的例子，DELL公司培訓(xùn)銷售人員是采取“太太式培訓(xùn)”。所謂“太太式培訓(xùn)”就是把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵(lì)，才能讓新人形成長(zhǎng)期的良好銷售習(xí)慣，從而讓銷售培訓(xùn)最終發(fā)揮作用。培訓(xùn)由培訓(xùn)經(jīng)理和銷售經(jīng)理一起完成的，銷售新人不僅向直線經(jīng)理匯報(bào)，還要向培訓(xùn)經(jīng)理匯報(bào)。培訓(xùn)經(jīng)理承擔(dān)技能培訓(xùn)和跟蹤、考核職能（每周給銷售新人排名，用e-mail把排名情況通知他們）；銷售經(jīng)理承擔(dān)教練和管理職能，通過(guò)新人的最終執(zhí)行，達(dá)到提高業(yè)績(jī)的目的。“太太式培訓(xùn)”的效果非常驚人，用數(shù)字可以說(shuō)明：DELL銷售代表每季度平均銷售額是80萬(wàn)美元，沒(méi)有“太太式培訓(xùn)”的時(shí)候，新人第一季度平均銷售為20萬(wàn)美元，經(jīng)過(guò)這樣培訓(xùn)，新人在第一季度的平均業(yè)績(jī)達(dá)到56萬(wàn)美元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于以前銷售新人20萬(wàn)美元的銷售。“太太式培訓(xùn)”為什么效果驚人？關(guān)鍵是“太太”每天的重復(fù)強(qiáng)調(diào)和跟蹤。

2、考核、檢查、再考核

人是很懶惰的“高等動(dòng)物”，員工通常不做領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，只會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)檢查的任務(wù)。雖然大家都明確了培訓(xùn)如何進(jìn)行，但開(kāi)會(huì)+不落實(shí)=0，這就需要培訓(xùn)部門(mén)與銷售主管們加強(qiáng)檢查與考核的工作。不僅在業(yè)務(wù)人員層面，而且在銷售主管培訓(xùn)方面，也同樣需要檢查他們落實(shí)培訓(xùn)下屬的任務(wù)。

3、動(dòng)態(tài)更新

不論流程、工具還是管理，都應(yīng)該符合時(shí)代的發(fā)展規(guī)律——與時(shí)俱進(jìn)。

有句名言——“態(tài)度決定一切”。不論我們有多么科學(xué)合理的執(zhí)行系統(tǒng)架構(gòu)，沒(méi)有態(tài)度做保證，一切都將是空談，服從感、紀(jì)律性、責(zé)任感與自動(dòng)自發(fā)地工作是高執(zhí)行力人士必須具備的態(tài)度與信念。執(zhí)行力則意味著除非命令本身有問(wèn)題，否則必須執(zhí)行，沒(méi)有任何借口。

在西點(diǎn)軍校，士兵在回答命令的時(shí)候，只能有4種答案：“是，長(zhǎng)官”；“不，長(zhǎng)官”；“不知道，長(zhǎng)官”；“沒(méi)有借口，長(zhǎng)官”。而我們的銷售人員通常對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的回答是“為什么是這個(gè)樣子”、“不可能”、“有沒(méi)有更好的辦法”或“我考慮一下再說(shuō)”等等諸如此類的借口和想法。在培訓(xùn)執(zhí)行方面，他們懷疑培訓(xùn)課程的效果，企圖自己創(chuàng)造，認(rèn)為自身的經(jīng)驗(yàn)最重要。三國(guó)時(shí)期的馬謖，是非常好的一個(gè)策略專家，在執(zhí)行上犯了個(gè)很大的錯(cuò)誤，而造成蜀軍大敗，自己還丟了性命，而趙云盡管不是一個(gè)聰明的策略家，他每每執(zhí)行的比較到位，因此他成了常勝將軍。

做事先做人，沒(méi)有任何借口，這是所有向往成為頂尖銷售人士首先應(yīng)該上的一課。