網上零售惡補信息化

與亞馬遜等國外零售商在信息化投入方面的巨大差距，以及現實交易中存在的諸多漏洞，讓國內眾多的網上零售企業開始惡補信息化

“網上明明說有貨，我填完訂單交了錢之后的第3天，你們才通知我沒貨，這商品是我急著要的，太耽誤事了！”一家電子商務網站的做法讓老范懊惱不已。

面對老范的遭遇，周圍同事們都很漠然，一切都顯得那么司空見慣。確實是這樣的，自電子商務落地以來，消費者已漸漸認識到：我國網上零售企業的服務品質根本無法保證。消費者投訴、要求退換貨的事件幾乎每天都有發生，發展了近10年的網上零售業幾乎是被消費者“罵大的”。

由于屬于“買方市場”，網上零售企業把消費者視為自己的衣食父母，因而“消費者滿意度”則成為左右企業發展的核心因素。為了爭寵，網上零售企業紛紛在低于市面價格20%至30%的水平線上對商品售價再度削減。雖然此舉確實迎來了百萬級數目的消費者，但在很多情況下，企業進貨的渠道就是若干家特定的出版社，貨源單一的弊端，造成了在入貨成本面前各企業幾乎是站在同一起跑線上的。因此削價行為就等于把自己口袋里的金錢拿出來進行“揮淚大甩賣”。

依靠每年投入不菲的金錢來進行廣告、宣傳總不是辦法，網上零售企業該靜下心來修煉內功，完善自我。現在，網上零售后臺工作所傳遞的信息流已成為卓越、當當等的血液，而支撐這些信息流傳遞的信息系統已經重要到了關乎網上零售企業在商戰中生死存亡的地步。

購買體驗差強人意

從依照頁面的提示語來逐步完成訂單的填寫一直到拿到商品，整個過程可分拆成三段，即訂單的有效性確認、訂單信息傳到庫房、庫房配貨并送到顧客手中。但是，就是這么“傻瓜化”的網上購物流程，國內的網上零售企業卻始終處理不好，存在相當多的漏洞。

先說“搜索”。據知情人士透露，很多搜索引擎存在著查詢時加、減關鍵詞字數時有可能查不到結果的問題，比如想買“周潤發”的光碟，消費者只輸入“周潤”或“潤發”就可能完全查不到東西”，這無形中已踢走了一大批消費者。

其次，“網上支付”也有些不人性化。顧客若在消費時選擇“網上支付”，劃帳時銀行是要收取提款數目0.5%左右的手續費，這個費用是由網上零售企業替消費者支付的，累計下來數目相當龐大，因而網上零售企業大都愿意和“肯打折”或“肯免單”的銀行合作。所以企業簽約的銀行將會有很大的局限性，從而制約了消費者劃帳消費的可選性，這又會趕走一批消費者。

再次，“供不應求”。網上零售企業的倉庫中，各種商品大都被設定了一個“存儲下限”，這個下限值是不固定的，熱銷時與滯銷時能差近百倍。但就是這樣，企業也不可能去預測商品何時脫銷，也無法保證庫存的保有量。此外，還有個重要的制約因素，那就是出版社等商品供應商。作為網上零售企業的上游供應鏈環節，出版社自己是根本不可能控制商品保有量的，在網上零售企業、新華書店等下游銷售環節的單位把商品提走后，出版社很有可能是“一本也不剩”，網上零售企業若再想進貨，出版社只能再重新加印，費時費力，這種情況下網上零售企業大都選擇了放棄，通知消費者“建議您取消訂單，當我們有貨時會通知您的”。

另外很多網上零售企業的配送服務都是外包的，企業與配送公司僅是甲方乙方的雇傭關系，企業對配送隊伍及人員并沒有管理的權利，因而服務質量得不到控制。由于國內的鐵路、郵政等的配送方式有著原因無法解釋清楚地丟失貨物的“習慣”，并且，一旦到了“五一”、“十一”甚至春節等國家統一放假的節日，想要把商品第一時間送到消費者手中幾乎不現實，不可能像美國的網上零售企業一樣使用Fedex、UPS等覆蓋美國乃至全球高質量高收費的物流巨頭。為了減少甚至免去配送環節“受制于人”的尷尬，很多網上零售企業已組建了自己的配送隊伍，統一管理，期望將送貨風險降到最低。

種種因素，讓網上零售企業在消費者心中留下了“便宜但沒好貨”的印象，網上購物似乎已走入深秋。有關機構調查顯示，今年在我國總數近9400萬的網民中，經常在網上購物的人數比例僅為8.5%，即790萬人。這還是比較樂觀的預測，一家市場調研公司則表示，經常在網上購物人數的比例實為6%左右，并且盡管網上購物消費者的比例在提高，但還是有很多人會在交易完成之前選擇對“購物車”內商品的放棄。

開始還IT投資的欠債

了解到信息系統的重要性，很多網上零售企業都不約而同地計劃提升自己的技術隊伍的能力，升級自己的全部信息系統。據了解，卓越網以及800Buy的內部信息系統都是自己開發出來的MIS系統，負責對消費者定單的確認以及傳遞到倉儲部門。“現有的一些系統如Call center、E-mail回復以及退換貨等，我們正在梳理。另外，導購系統和客戶界面要提升。”卓越網的一位人士稱。

而對比于卓越網、800Buy，當當網的信息化程度顯然要高些。“目前的服務器是戴爾與惠普的，路由器是思科的，UPS是APC的，技術部門現有員工30人左右……現在正在上用友的信息系統，已經完成了70%～80%，預計6月底上線。”雖然當當網從上至下一致拒絕回答關于“上ERP”的問題，但是記者從用友公司內部了解到了這些信息。據當當內部人士透露，當當的幾位老總曾多次參觀訪問過用友公司。目前雖然還不能查到具體的項目信息，但是據一些銷售人員分析，當當上的項目“應該不是ERP”，很有可能是用友的U8而不是NC，僅負責公司財務、業務等流程管理。并且，按照用友的“規矩”，如果一個項目的金額上10萬元，用友才會去做實施，并且將收取軟件報價的40%左右的實施費用（打折前）。由此推斷出，當當網的信息化項目金額將會大于10萬元。

雖然亞馬遜每年花在技術和內容上的錢都在2億美元以上，占到銷售額的5%甚至10%，而卓越網等網上銷售企業在IT上的總投入還不到1000萬元，但不管怎樣，信息化建設的大潮已開始在國內網上零售業中涌動，相信未來我國網上零售業的信息化水平將會達到一個新的階段。

除去信息化，現代物流是一個流水線，把原來分散經營的各個物流環節系統化，將它們有效地整合、提升，使之成為具有增值功能的綜合物流網絡系統，通過信息平臺、物流企業與客戶之間的交單過程和信息溝通將更加高效準確，能夠實現貨品的在線查詢、賬單信息等功能。

一位業內人士曾表示，對于網上零售企業而言，配送僅僅是物流的最后一個環節，并不是物流問題的全部，物流的關鍵在于需要建立一個集中的、設計內部各部門、供應商以及物流商的，包括訂單流程全過程的物流管理體系。物流問題解決得好，不僅可以降低這個環節的成本，增強價格競爭優勢，同時還可以增加客戶對品牌的認知度和忠誠度。

客戶服務也是個不可獲缺的工作環節，很多網上零售企業現在都希望加強“客戶體驗”。一般情況下，網上零售企業的客服工作時間為每天11～12小時，溝通方式有固定電話、800電話、E-Mail、QQ/MSN等。增加Call center坐席數量，優化主頁頁面使之更友好，完善搜索引擎的查找能力等均是目前我國網上零售企業的工作重點。