別把“衙門”搬進店

作為北京人，對這種遭遇我已經見慣不怪了。不是有這么一句俗話：北京衙門多、上海洋行多、廣州店鋪多、成都茶館多。

照我看，顧客罷住，不僅僅是由于酒店的硬件差，更讓他們惱火的是其處理問題的方式：“湊合住一晚……全部換房是不可能了”那種麻木不仁的“衙門”口吻。

這是當今服務業普遍存在的問題。盡管服務設施很齊全，卻最短缺一樣：服務意識和品質，而且這種短缺相當嚴重。一家酒店如果缺乏服務支持，何談基本的功能呢？所以，服務成為比價格、特色更重要的首選消費原因。從踏進酒店那一刻起，他們就開始對服務品質打分。只要“你的服務不能讓我滿意，我就不來”。這些日益高漲的服務“需求呼聲”，恰恰是商家尤為稀有的短缺資源，稱得上是“軟黃金”。

我也曾經過類似的遭遇。今年1月初，長安汽車集團在當地一家五星級飯店召開“2005年親情服務大行動”年會，特邀我做顧客滿意營銷演講。臨走時交房卡，我在服務臺等了約15分鐘，直到飯店清完房后才離開。可到下午4點（中間隔了5個小時），我接到酒店的電話，說我拿走了飯店的浴衣（按規定必須要賠150元）。我非常震驚，當即打電話找值班經理。我是等他們清完房間后才離開的，怎么能把丟失浴衣的責任嫁禍于我呢？電話那頭的回答與上文的那家酒店如出一轍，這位值班經理用一種麻木不仁、不容置疑的“衙門式”口吻說，肯定是我拿了，必須要賠！

事后，長安集團告訴我已經賠償了。這更讓我憤怒！那家五星級大飯店的做法簡直是在污辱我的人格！長安集團會怎么想？

后來我了解到，那家五星級大飯店的背景十分雄厚，已經在北京、重慶投資幾十個億興建超級購物中心，“店大欺客”也就在所難免了。但我不知道，他們想過沒有，如果沒有以客為尊的服務理念，還像過去那些“臉難看、事難辦”的官府衙門的話，再豪華的飯店不也只是些水泥殼嗎？

沃爾瑪大不大？它正是靠“顧客永遠是對的”服務理念，靠“為顧客省錢”經營策略，靠遇客“必露八齒”的開心微笑而成為全球服務業老大。相比之下，中國的服務業是不是到了該反省的時候了呢？

中國的飯店業還是多點兒甜蜜蜜地人情味，少點兒冷冰冰地“衙門”作風吧！

[作者簡介] 嚴世華，亞洲10大培訓師、中國第一個CS經營運作專家、北京商品經濟學院策劃系教授。著有《CS經營法——商戰新王牌》、《服務——引爆CS經營15種新賣法》。為海爾、聯想等著名企業培訓經理人達12000人。

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