高端市場(chǎng)的兩難抉擇

在行業(yè)快速發(fā)展的情況下，如果不能迅速擴(kuò)張，會(huì)失去很多機(jī)會(huì)；但擴(kuò)張?zhí)欤?/p>

必然影響服務(wù)品質(zhì)。華兆益生選擇了步步為營(yíng)。

2005年，在寸土寸金的東二環(huán)商業(yè)圈內(nèi)，出現(xiàn)了一家投資上千萬(wàn)元、專門針對(duì)高收入人群的體檢機(jī)構(gòu)，這家名叫華兆益生的民營(yíng)體檢機(jī)構(gòu)提出，每天只接待六十名客人，以保證服務(wù)的品質(zhì)。

在行業(yè)快速發(fā)展的情況下，如果不能迅速擴(kuò)張，會(huì)失去很多機(jī)會(huì)；但擴(kuò)張?zhí)?，必然影響服?wù)品質(zhì)。華兆益生選擇了步步為營(yíng)?！爸挥性诘谝患殷w檢中心將要飽和時(shí)，我們才會(huì)考慮開下一家店?！比A兆益生的市場(chǎng)公關(guān)經(jīng)理陳詩(shī)惠說(shuō)。

專業(yè)服務(wù)鎖定高端

華兆益生在成立之初就提出了健康投資的概念。醫(yī)療服務(wù)總監(jiān)李秀池主任解釋說(shuō)：“健康投資是在人們處于相對(duì)健康時(shí)，為健康而進(jìn)行的支出。健康是‘１’，財(cái)富是‘０’。只有擁有了前面的‘１’，后面的‘０’才會(huì)有意義。失去了健康，終將變得一無(wú)所有。”

華兆益生目前的業(yè)務(wù)分為兩塊，一塊是健康體檢，一塊是私人醫(yī)生。根據(jù)華兆益生所做的市場(chǎng)調(diào)研了解到：目前北京的體檢機(jī)構(gòu)雖然也很多，但是項(xiàng)目簡(jiǎn)單，環(huán)境簡(jiǎn)陋，隱密性差，服務(wù)一般。

“歐洲的很多小旅館規(guī)模不大，但被評(píng)為五星級(jí)，在于他們專業(yè)的服務(wù)。中國(guó)不缺有錢、有實(shí)力的投資者，缺的是對(duì)服務(wù)的重視?！标惤?jīng)理說(shuō)。

為了達(dá)到服務(wù)的專業(yè)性，華兆益生要求醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)人員必須持有衛(wèi)生部門的資格證書。“我們注意選擇那些專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)高、有經(jīng)驗(yàn)的大夫，同時(shí)還要看他的職業(yè)道德。到我們這里來(lái)的都是健康人，服務(wù)態(tài)度非常重要。然后是設(shè)備的專業(yè)化，華兆益生進(jìn)口設(shè)備占90%以上?！痹谌毡?、美國(guó)考察多年的李秀池主任說(shuō)。

細(xì)節(jié)管理標(biāo)準(zhǔn)化

到華兆益生體檢的人，首先會(huì)拿到一本健康護(hù)照，里面包括體檢內(nèi)容、經(jīng)過(guò)科室、提示疾病等等。在健康護(hù)照的背面有一張IC卡，客戶在每一站體檢前，可以自動(dòng)刷卡，顯示檢查的內(nèi)容和下一站將要檢查的內(nèi)容，通過(guò)IT技術(shù)將流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這是華兆益生的得意之處。

這種標(biāo)準(zhǔn)化貫穿在體檢的始終?？腿说捏w檢從健康問(wèn)卷調(diào)查開始， 100多道題的答案通過(guò)電腦分到各科醫(yī)生，各科醫(yī)生根據(jù)客人情況，有針對(duì)性作檢查。所有檢查結(jié)果出來(lái)后，由總檢師帶領(lǐng)四到五名專家，進(jìn)行會(huì)診，總檢師匯總報(bào)告，然后郵到客人手里。

“我們的每一步都有統(tǒng)一的操作流程。”客人發(fā)現(xiàn)，這里不同的護(hù)士、醫(yī)生的語(yǔ)言都一樣。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的每位員工，檢查動(dòng)作、檢查時(shí)間、檢查部位、檢查程序都完全一樣。當(dāng)著客人的面更換一次性物品、超生波檢查的耦合劑加熱、X光拍片所系的圍裙，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，“這些保證我們每一位客人所享受的都是高品質(zhì)的服務(wù)。”李主任介紹道。

私密設(shè)計(jì)滿足人性需求

華兆益生的客人等待區(qū)的顯示屏上，從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)客人的真實(shí)姓名?！暗轿覀冞@里來(lái)做體檢的很多是社會(huì)名流，保護(hù)他們的隱私是我們的責(zé)任。”陳詩(shī)惠經(jīng)理說(shuō)。在這里，客戶的個(gè)人信息與健康信息分兩套系統(tǒng)管理，永遠(yuǎn)沒有重疊的一天。

即使是夫妻同時(shí)來(lái)體檢，華兆益生也會(huì)把他們的資料分開寄出去。“很多人不愿意讓別人知道自己的身體狀況?！标惤?jīng)理指著一面普通的墻說(shuō)：“這里的墻全部都砌到天花板頂上，這是為了達(dá)到隔音的效果，保護(hù)客人的隱私?！?/p>

這樣的設(shè)計(jì)在華兆益生的確隨處可見。健康調(diào)查區(qū)由一間間單獨(dú)隔間組成，觸摸屏防止了信息的外泄。即使衛(wèi)生間這樣的小地方，也能看到在蹲位的上方，有留標(biāo)本的說(shuō)明書，旁邊是放臨時(shí)杯的小臺(tái)、放護(hù)照的小夾子。留樣臺(tái)和化驗(yàn)室相通，但互相看不到。

“體檢結(jié)束以后，我們安排專家對(duì)客人進(jìn)行面對(duì)面?zhèn)€性化指導(dǎo)，非常私密?！崩钪魅谓又f(shuō)：“客人離開后，除了華醫(yī)生在線為客人提供免費(fèi)咨詢外，我們還會(huì)通過(guò)電話、短信的方式提醒客人。這是我們提供的私人醫(yī)生服務(wù)，私人醫(yī)生服務(wù)將是我們工作的重點(diǎn)。”

背景鏈接：健康管理

健康管理一般有三個(gè)組成部分：

第一步是個(gè)人健康信息管理，需要收集服務(wù)對(duì)象的個(gè)人健康信息，包括目前健康狀況和疾病家族史、生活方式等。

第二步是健康評(píng)估，即根據(jù)所收集的個(gè)人健康信息進(jìn)行患病危險(xiǎn)性的評(píng)估，也被稱為疾病預(yù)測(cè)。健康評(píng)估是估計(jì)具有一定健康特性的個(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)發(fā)生某種健康狀況或疾病的可能。

第三步是健康改善，即在健康評(píng)估的基礎(chǔ)上幫助個(gè)人通過(guò)行為糾正，改善健康。即根據(jù)健康評(píng)估中得出的疾病危險(xiǎn)因素，由醫(yī)生進(jìn)行個(gè)體指導(dǎo)，并追蹤效果。