服務(wù)科學(xué)讓象牙塔“始終”于企業(yè)

一方面是大學(xué)生苦于找不到工作，一方面是企業(yè)慨嘆人才難求。因?yàn)橄笱浪飳W(xué)到的知識和企業(yè)所需的技能，是迥然不同的兩個世界。學(xué)術(shù)教育與經(jīng)營實(shí)踐之間的巨大鴻溝，難道沒有辦法解決嗎？

由企業(yè)創(chuàng)建的新學(xué)科

辦法當(dāng)然是有的。

最近，一些世界頂尖的大學(xué)，如：美國的加州大學(xué)伯克利分校、斯坦福大學(xué)、西北大學(xué)、亞利桑納州立大學(xué)、麻省理工學(xué)院、Rensselaer工學(xué)院和喬治亞理工學(xué)院等，都開設(shè)了一門新的課程——服務(wù)科學(xué)（Services Sciences， Management， and Engineering）。服務(wù)科學(xué)的特別之處在于：這個新出現(xiàn)的學(xué)科，并不是由學(xué)校或科研機(jī)構(gòu)的學(xué)術(shù)人員提出的，而是由一家企業(yè)——IBM，通過與大學(xué)、產(chǎn)業(yè)合作伙伴以及相關(guān)政府機(jī)構(gòu)之間的緊密合作而創(chuàng)建的。

“服務(wù)”是一個寬泛的概念，包括了從飯店和旅館到醫(yī)生和律師的萬事萬物。服務(wù)業(yè)目前占了美國經(jīng)濟(jì)的75%以上，而且還在快速地增長。IT和商務(wù)咨詢領(lǐng)域內(nèi)更是蘊(yùn)含著特別的機(jī)會，許多公司都在通過更加高效的IT系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程流水線化以及互聯(lián)網(wǎng)來把握新的業(yè)務(wù)機(jī)遇。

在我國，服務(wù)業(yè)雖然還沒有達(dá)到如此高的比例，但是隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，比重也在不斷上升。但是服務(wù)經(jīng)濟(jì)可不是兩三個人湊錢開個店那么簡單，就算是街邊餐館或是社區(qū)小賣店，要想在激烈的競爭中生存發(fā)展，也決不是個簡單的態(tài)度問題。就餐廳來說，菜單遞給客人的方式是不是得體？服務(wù)的環(huán)境怎樣？效率如何？這些客戶可以親身感受到的都是前端的作業(yè)，除此之外還要有后臺的支撐：后面的用料是不是足夠多？能不能保證每個客戶的需求？怎樣確保最高效的流程？收費(fèi)如何？怎樣保障品質(zhì)？碰到意外怎么處理？這都是后端強(qiáng)大的引擎或者機(jī)制要做到的。

餐飲業(yè)如此，電信、銀行等服務(wù)業(yè)就更為復(fù)雜了。

服務(wù)到底是科學(xué)、是藝術(shù)，還是工程呢？實(shí)際上都是。服務(wù)科學(xué)，就是研究如何運(yùn)用科學(xué)的方法和原則，管理“服務(wù)”的組織過程和資源，以達(dá)到服務(wù)的效果和效率的學(xué)問。這個新的學(xué)科將把計算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、產(chǎn)業(yè)工程、商務(wù)戰(zhàn)略、管理科學(xué)、社會和認(rèn)知科學(xué)以及法律等目前正在進(jìn)行的工作相結(jié)合，通過真實(shí)的商務(wù)和科學(xué)案例分析，尤其是IT技術(shù)和商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的案例，聚焦于將人力和科技進(jìn)行有效結(jié)合，發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)所需要的技能，同時為服務(wù)提供者和客戶創(chuàng)造價值。

官產(chǎn)學(xué)聯(lián)手育人才

很少有人關(guān)注于為新的服務(wù)經(jīng)濟(jì)培養(yǎng)人才，甚至都沒有認(rèn)識到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來。IBM創(chuàng)建和推動新的服務(wù)學(xué)科，則著眼于在向服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，為自己培養(yǎng)“即招即用”的人才，解決學(xué)校教育和企業(yè)需求脫節(jié)的矛盾。據(jù)IBM大中華區(qū)首席技術(shù)官葉天正博士表示：IBM在招聘的時候發(fā)現(xiàn)，前來應(yīng)聘的學(xué)生過去學(xué)習(xí)的背景跟公司所需要的研究大多有一些程度的差距。“這就是我們?yōu)槭裁丛敢庠趯W(xué)校里跟教育者溝通：一方面是可以直接探討一個新的學(xué)術(shù)領(lǐng)域，同時也從人才培養(yǎng)方面，可以更適合供應(yīng)商的需要。”

在具體的推動策略上，通過向教授提供教授獎金、贊助學(xué)術(shù)研究計劃和白皮書以及向?qū)W生提供多種獎學(xué)金制度，IBM得到了很多創(chuàng)新想法，并將其應(yīng)用到具體的業(yè)務(wù)當(dāng)中去。對于學(xué)校的教師和學(xué)生來說，IBM既幫助教師找到自己相關(guān)的研究課題，又幫助學(xué)校的學(xué)生找到了很好的工作；IBM所得到的則是教師的智慧和最優(yōu)秀的學(xué)生人才。這是一個多贏的局面。

在政府方面，IBM與美國政府的一些機(jī)構(gòu)（如商務(wù)部等）有非常密切的合作和交流，除此以外還與國家科學(xué)院、國家科學(xué)基金會有很多交流。在中國，IBM則與教育部、信息產(chǎn)業(yè)部以及北京大學(xué)、清華大學(xué)等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)界權(quán)威共同探討和勾畫通過設(shè)立“服務(wù)科學(xué)”學(xué)科進(jìn)而規(guī)范、提升和推動中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)的藍(lán)圖。

這種官、產(chǎn)、學(xué)聯(lián)手的努力，對于IBM來說已經(jīng)不是首次。上世紀(jì)50年代，就是在IBM與學(xué)術(shù)界的共同努力下，使得計算機(jī)科學(xué)從數(shù)學(xué)、物理學(xué)之中分離出來，成為了一個獨(dú)立的學(xué)科。如今，計算機(jī)科學(xué)已經(jīng)成為國內(nèi)外各大學(xué)最為熱門的學(xué)科之一， 孕育了整整一個產(chǎn)業(yè)。有了這樣的光輝歷史，IBM自然對于服務(wù)科學(xué)的發(fā)展信心百倍。

學(xué)術(shù)發(fā)展要利己利他

與大學(xué)合作培養(yǎng)人才不是IBM的專利，幾乎所有主要IT公司都有類似項目。但與IBM有所不同的是，其它企業(yè)的人才培養(yǎng)計劃往往只是針對自己企業(yè)的需要，而服務(wù)科學(xué)則是面向整個產(chǎn)業(yè)的需求，是培養(yǎng)綜合商業(yè)、組織和技術(shù)等方面能力的全能人才，這樣的人才如果不去IBM工作，在其它服務(wù)企業(yè)同樣可以發(fā)揮很大的作用。

“開放性創(chuàng)新”概念的提出者、加州大學(xué)伯克利分校哈斯商學(xué)院教授亨利·切斯布勞說：“現(xiàn)有的大學(xué)課程沒能緊跟美國服務(wù)業(yè)及其它主要經(jīng)濟(jì)的潮流走。而IBM提出的創(chuàng)建新的服務(wù)學(xué)科的計劃為更加系統(tǒng)地進(jìn)行服務(wù)業(yè)的研究和教學(xué)提供了關(guān)鍵的推動力，它可以使大學(xué)跨越舊時代的學(xué)科界線。”正因?yàn)槿绱耍琁BM的一些主要競爭對手（如惠普），也在服務(wù)科學(xué)領(lǐng)域與IBM展開了合作，希望以此來促進(jìn)社會的轉(zhuǎn)變。就像葉天正所說的：如果沒有IBM的參與，服務(wù)科學(xué)也會慢慢發(fā)展起來，但有了IBM，這個過程會更快一些。

剛剛進(jìn)入中國的服務(wù)科學(xué)，之所以受到了北大、清華等高等學(xué)府的熱烈呼應(yīng)，也是因?yàn)樗m應(yīng)了當(dāng)前中國產(chǎn)業(yè)界的需要。作為全世界最大的生產(chǎn)國家，高能耗、高污染的工業(yè)讓我們付出巨大的代價。而服務(wù)行業(yè)正是低能耗、低污染行業(yè)，同時知識密集型服務(wù)業(yè)又是利潤較高的產(chǎn)業(yè)。中國如何能夠在這個產(chǎn)業(yè)突飛猛進(jìn)？除了內(nèi)需之外，中國還可以提供外包服務(wù)來滿足國外的需求，這對于國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也有很重要的意義。但是我們目前的勞動力知識結(jié)構(gòu)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)需求還有相當(dāng)大的差距，中國要想在全球服務(wù)競爭中勝出，就應(yīng)該努力培養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須的具備業(yè)務(wù)管理和技術(shù)能力的綜合知識人才，使他們可以利用計算機(jī)的科學(xué)運(yùn)籌學(xué)、產(chǎn)業(yè)工程、商務(wù)戰(zhàn)略、管理科學(xué)、社會和認(rèn)知科學(xué)、激發(fā)率科學(xué)等知識。面對服務(wù)工作中的挑戰(zhàn)，發(fā)展以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)所要求的技能，為企業(yè)、為我們的國家?guī)韮?yōu)質(zhì)的、高科技的、高質(zhì)量的服務(wù)。IBM有關(guān)人士指出：服務(wù)科學(xué)在中國也要有“中國特色”，和中國市場和中國客戶結(jié)合在一起。在這個從制造業(yè)慢慢發(fā)展成為服務(wù)業(yè)的過程中學(xué)到的一些不同的經(jīng)驗(yàn)和體會，也可以為企業(yè)的應(yīng)對方針提供參考。正是由于這些理由，IBM對于服務(wù)科學(xué)的前景信心百倍。

學(xué)術(shù)本身是應(yīng)該為實(shí)踐服務(wù)的，否則就失去了存在的意義。而作為實(shí)踐者，在推動有利于自身的學(xué)術(shù)發(fā)展之時，也應(yīng)兼顧到整個產(chǎn)業(yè)甚至整個社會的利益，這樣才能做到雙贏甚至多贏。