聯想發掘大客戶終身價值

聯想大客戶市場策略的實質就是大客戶市場的“VIP模式”。這種模式既關注短期利潤，更注重長期收益；既關注單筆交易，更注重長期關系。它的核心是挖掘“顧客終身價值”。

“20000多個行業大客戶，我們用300個客戶經理和1000多家渠道商一一鎖定。”聯想集團副總裁、大客戶業務部總經理藍燁在接受《成功營銷》記者專訪時表示，“聯想大客戶這一塊，已經占到聯想中國PC銷售額的1/3左右。”

從2005年新財年開始，聯想將大客戶業務部設立為單獨的業務部門，面向政府、金融、電信等重點行業提供全面的針對性服務。有數據表明，“集成分銷”策略經過幾個月的運作，已經在大客戶市場中發威。聯想正在從對手嘴里全面搶回失去的蛋糕。

關注客戶“終身價值”

“我們內部建立了自己的商機管理系統，我現在每天的工作除了打開電腦看報表和商機分析，就是去拜訪客戶。” 在藍燁看來，聯想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優勢，并結合了自身的特點，發展成了一套獨特的大客戶市場運作體系。“我們針對大客戶，不僅僅是銷售渠道變了，而是企業各個環節都變了。產品、營銷、銷售、供應、售后服務，從企業資源這塊看，我們對零散消費者和大客戶打造的五個價值鏈完全不同。”

從目前聯想推行“大客戶市場”策略的手法來看，可以認為實質就是一種有針對性的“VIP模式”。這種模式既關注短期利潤，更注重長期收益；既關注單筆交易，更注重長期關系。它的核心是挖掘“顧客終身價值”。同時，聯想大客戶市場“VIP模式”既保障了聯想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調動了渠道的積極性。

“VIP模式”的優勢

“和競爭對手相比，聯想在大客戶市場方面有三大優勢，”藍燁強調，“第一是產品品質，第二是服務，再有就是我們的銷售隊伍和合作伙伴的穩定性。”

首先是產品線的區隔。

與針對中小客戶市場和家用電腦市場不同，大客戶對產品的穩定性、安全性等具有較高的要求，同時還要求較低的價格。大客戶的個性化需求必須用定制服務來滿足。而且大客戶市場更強調服務增值，有時甚至是整體解決方案的提供。聯想針對大客戶市場將產品線獨立出來，以“開天”、“啟天”系列PC和“昭陽”系列筆記本專供于大客戶市場。

其次是服務體系的區隔。

在新的客戶模式下，聯想專門為大客戶設立以400打頭的服務專線，提供VIP級服務。如對大客戶出現的售后服務問題，會挑選最優秀的工程師上門服務，而不是像對普通用戶那樣就近派員。對一些重要的大客戶，聯想甚至提供“駐廠工程師”服務。

除此之外，巨大的服務網絡也成為聯想大客戶的賣點。“我們在全國有3000多個服務站點。在全國30多個城市，能夠承諾48個小時修好。”藍燁底氣十足，“即使是到縣一級，也有70％能夠做到同城維修。”

雙重界面鎖定大客戶內容省略

無論是對大客戶，還是渠道商，聯想大客戶市場“VIP模式”關注的都是“長期價值”和“深度開發”，強調一種共同利益的和諧構造，并在重整競爭力的過程中實現聯想、渠道商與客戶的三贏。