餐飲服務承諾的應用技巧

柴　林

餐飲服務承諾是指酒店餐飲部通過廣告，人員推銷和公共宣傳等溝通方法向顧客承諾餐飲服務質量和餐飲服務效果，并對餐飲服務質量和餐飲服務效果予以一定的保證。比如顧客如對菜肴的口味不滿意，包退；上菜時間不超過25分鐘，等等。

一、餐飲服務承諾在餐飲服務與管理中的意義和作用

餐飲服務承諾作為餐飲服務的核心內容，對影響顧客的感知和期望，對引導餐飲服務人員的服務行為和貫徹餐飲服務標準有著重要意義。

首先，餐飲服務承諾有利于酒店餐飲部樹立以顧客為導向的服務理念。作為餐飲服務承諾是為了更好地滿足顧客的消費需求，這就要求酒店餐飲部深入了解顧客，關注顧客對服務的各種期望和要求，樹立滿足顧客期望和要求的顧客導向理念。

其次，餐飲服務承諾能提升顧客對酒店餐飲消費的吸引力。一般酒店餐飲部所作出的服務承諾的內容大多是顧客最為關心的。服務承諾內容的實施以及承諾質量標準如何，對顧客服務需求的滿足會產生重大影響，必將對顧客帶來實實在在的利益，由此會產生較大的吸引力。

第三，餐飲服務承諾的推行，有利于增強全體服務人員的工作責任心和工作熱情。餐飲服務承諾的內容，往往對實施餐飲服務的各個崗位工作人員提出了嚴格的要求，有些承諾在實施過程中往往有一定的難度，各服務環節稍有不慎，就會出現服務的脫節，由此，會給餐飲服務機構帶來一定的風險。因此，更需要餐飲服務機構中的各工作崗位通力合作，共同配合，確保餐飲服務承諾的實施。

二、餐飲服務承諾內容設計應注意的2個問題

服務承諾在餐飲服務中的推行不僅會給顧客帶來實實在在利益，在當今競爭激烈的餐飲市場中，還能成為一種有效的促銷舉措。因此，作為酒店餐飲部應積極推行服務承諾，并注重餐飲服務承諾的內容設計，掌握服務承諾的應用技巧。

當前設計餐飲服務承諾的內容在考慮當今顧客的實際需求的同時，應考慮餐飲業自身的實際情況，一般應注意以下2個問題：

1.餐飲服務承諾的內容應當明確。不明確的承諾難以真正兌現，從某種意義上講等于沒有承諾。餐飲服務承諾的內容應當明確，不含糊，不會引起誤解，具有可操作性。比如上菜時間的服務承諾：餐飲部承諾在顧客點菜完畢之后，上菜時間不超過25分鐘，如果25分鐘過后還不能上菜，則該賬單結賬時可享受8折的優惠；如果超過40分鐘不上菜，則該菜單全免費。這種上菜時間的承諾，具有操作性強的特點，且內容明確，不會引起誤解。

2.餐飲服務承諾的內容應當有吸引力。服務承諾的內容應當針對顧客迫切的期望和要求，能給顧客帶來實實在在的利益。目前，很多顧客對食品安全尤為擔心，餐飲服務承諾可以針對食品衛生、餐具消毒等內容吸引顧客。如：承諾所有的餐具、酒具須經嚴格消毒；上桌的盤碗不能有缺口，餐巾無污跡，菜肴中無異物等。

餐飲服務承諾的推出，會對顧客帶來實實在在的利益，同時，對服務機構及從業人員提出了更高的要求。作出服務承諾的餐飲企業應加強管理，確保服務承諾的實施。

首先，應加強和完善嚴密的服務流程，制訂嚴格的質量控制標準。嚴密的服務流程和嚴格的質量控制標準是保證服務承諾的重要前提，沒有嚴密的服務流程和嚴格的質量控制標準，服務承諾不僅將成為一紙空文，還會給餐飲企業帶來重大損害。

其次，特別要強化前臺與后臺人員的配合。堅定的服務承諾無疑是對每位員工發出了“緊急動員令”，打了支“強心針”。服務承諾已不是要求員工如何去處理投訴，而是要把一切可能的投訴消滅在萌芽狀態。服務承諾的履行，必須要求員工兢兢業業毫不懈怠地去做好本職工作，更需要各個工作環節之間的相互協調和配合，特別是二線的廚房、走菜、采購等應更加注重與一線餐廳服務的配合。因此，應加強對二線員工的培訓，注重個人業務能力的培養，增強工作相互協作的積極性，保證服務工作的暢通。