餐飲企業經營管理十要

吳國棟

餐飲業屬于勞動密集型的第三產業，但又不同于純商業、物流業、旅游業，也不同于工業、農業，而是具有原料采購、運輸、貯存保管、加工(烹調)、營銷、服務等多種職能的社會化的大產業，是一個系統的綜合工程。人對人、面對面、口對口、心對心，沒有一個人、一個行業不同餐飲打交道。餐飲業是一個城市的“門面”，是“窗口”行業中的“窗口”。“三分技術七分管理”，這就說明了它的經營管理的復雜性、群眾性、協作性、技術性、科學性。絕不是有些人想象的“開店賣飯，誰都會干”那樣簡單。就我過去幾十年在省里從事餐飲業管理工作的切身體會，結合現在市

場形勢，對餐飲業經營管理工作，粗略地歸納為十個方面。一是拋磚引玉，就教于專家、學者、行業里手；二是希冀能對已從事或準備從事餐飲經營者作些參考。

一、市場定位要準確

當前，餐飲業已是“戰國時代”。大、中、小城市，飯館酒店林立，幫別流派各異，花色品種繁多，相互爭奇斗妍。在這種市場背景下，要做餐飲首先要搞好市場定位。“天時地利人和”。市場定位包括地理環境定位，消費對象定位，菜點檔次定位，毛利率、價格定位，要首先找到自己的顧客。在這方面，洋快餐“肯德基”的做法很值得借鑒。要經過對所處地段周圍環境、交通狀況(包括停車場地)、人流、物流等進行充分的調查研究和論證后再確定。地段確定后，再根據主要消費群體來確定菜點檔次定位、價格定位。現階段，我們正在全面奔小康，廣大群眾的生活水平雖說有

所提高，但與發達國家相比，還有不小差距，就是國內東西部之間也有差別。社會成員中，固然有部分人已先富起來，但大多數人仍處于中等水平。對餐飲消費呈“棗核形，中間大，兩頭小，這是國情。據此，除大型餐飲業外，一般中、小型企業應本著“面向大眾，適應消費者多種需要”的經營方針，菜點檔次定位應中、低檔為主，兼顧高檔；價格應合理適中，按薄利多銷定位，使廣大工薪階層和老百姓都能進得來，吃得起，同時也兼顧少數富有者的高檔需要。

二、就餐環境要舒適

用餐環境在裝飾布局上要以人為本，溫馨和諧，典雅舒適。“室雅何須大，花得不在多”。現在，到餐館吃飯的有3種人：一是實惠派，為了裹腹，填飽肚子；二是解饞派，為了改善生活，調劑口味；三是享受派(包括公務、商務活動、親朋好友相互宴請和婚喪嫁娶活動)，為了吃情調，休閑瀟灑，感受環境、菜點的文化氣息。再者從條件反射的角度講，優美舒心的環境，也可以引發人的食欲。中、小型餐飲企業在服務設施、裝飾布局上，要硬、軟件結合，特別是軟件。大力營造富有喜慶祥和的文化氛圍，彰顯青春活力與生活氣息，環境幽雅，舒適安靜，使消費者放松情緒，精神愉快，既飽了口福，又能領略到一種舒暢的美的感受。

三、要有良好的企業形象

餐飲企業人員多，工種雜，分工細，環節多，各工種之間互有銜接。經營者要采取有效措施教育員工在工作中互相支持，密切配合，增強人和人之間的親和力和凝聚力，發揚團隊精神，充分發揮各類人員的積極性和創造性。人是本，通過企業中人的物化勞動創造產品(菜點)，創造價值。對人力資源要合理組合，各盡所能，各司其責，通過優質產品和優質服務，樹立企業的良好形象。加強對員工的培訓，提高員工素質。人的形象好，企業的形象才能好，企業形象好，才能有好的經濟效益和社會效益。“酒好不怕巷子深”、“皇帝女兒不愁嫁”已成歷史陳跡，要注意做好公關營銷和宣傳輿論工作，實事求是地運用多種方式向外宣傳本企業的優勢和經營特色，并虛心聽取消費者的意見，及時加以改進，使企業的形象更加鮮活，在消費者中更有魅力。

四、技術骨干人才要相對穩定

餐飲屬于技術性行業。在企業里，廚師是創造財富的主體，銷售的菜點是通過廚師創造的。鄧小平同志提出科學技術是第一生產力。在餐館里，廚師的烹調技術就是第一生產力，“一個廚師可以救活一個企業”，是一些餐飲企業在瀕危中起死回生后的實踐總結，不是某些人信口開河隨便說出來的。

為了確保聘用廚師有真實本領，許多投資開店經營者在聘用廚師時，既要驗看應聘者的等級廚師證，又要當場“試菜”(由應聘者當場制作幾種菜點，聘用者約請幾位行家里手品嘗評定)。“試菜”合格，雙方簽訂書面合同聘用進店。從經營角度講，應力求聘用者身體好，人品好，技術好，愛崗敬業，富有遠見，善于創新是“德藝雙馨”的烹調高手。因為廚德、廚藝和技術水平高低直接關系著菜點質量和企業的聲譽、形象。在菜點設計，菜點的檔次安排上要傾聽和尊重廚師的意見。

當前，飯店餐店里人員的流動比較頻繁，經營者要采取多種措施盡量降低流動頻率。人是有感情的高級動物，對技術骨干(包括紅、白案廚師和服務技師)要進行感情投資(包括提高福利待遇和參加入股等)，增強他們與經營者、企業及員工的親和力和凝聚力。同時，由于當前菜點制作主要是手工操作，隨意性大，操作者的思路情緒和精神狀態直接影響著飯菜的質量。因之，要經常注意防止其思想波動。

企業要為紅、白案廚師創造和提供條件，鼓勵他們在操作實踐中大膽創新，對他們創新成功并取得效益的菜點，要給予獎勵。技術骨干人才的相對穩定，有利于穩定和提高菜點質量，有利于鞏固回頭客，有利于提高企業經濟效益，有利于提高企業知名度。

五、技術班子要整齊配套

餐飲業協作性強，技術班子要整齊配套，成員間要心心相印，相互間配合默契。臨時湊合的“草臺班子”不利于企業經營。勞動力組合要科學，職工間要相互協作，心往一處想，勁往一處使。由于企業內部有采購，有保管，有紅案(內部又分為切配、爐灶)，有白案(點心房)、冷菜間、酒吧，有營銷、有服務等。各個部門、工種、人員之間，要在工作中形成互相聯動，互相協作，互相支持，彼此密切配合，大家同心同德，工作流程要環環扣緊，一環套一環，不能各吹各的號，各唱各的調。菜肴好，還要面點好；菜肴面點好，還要服務好，衛生好。如果一個環節失誤，就不能贏得

消費者滿意。（未完待續）