個人銀行業務大趨勢：“你的需要，我的追求”

周　樅

隨著我國金融業開放步伐的不斷加快，個人銀行業務正成為中外資銀行競爭中的“制高點”。在這場“白熱化”的競爭當中，中國建設銀行的個人業務在經過三次質的飛躍之后，“以理財為主線，以客戶為中心，堅持精品戰略，加強創新，聯動營銷，鍛造素質，全面深化服務，提升經營能力，建設個人精品銀行，穩步提高個人銀行業務對全行的利潤貢獻”的發展思路漸漸清晰起來。目前，建設銀行個人銀行業務已經擁有龐大穩定的客戶群體，構筑了全行負債業務的牛壁江山，對全行的利潤貢獻度也在穩步上升。而隨著2006年人民幣業務全面向外資銀行開放的臨近，競爭的“白熱化”程度將越演越烈，作為中國建設銀行個人金融部的總經理，許會斌伴隨著建行的個人業務一路走來，自然感觸頗深，如今面臨著新的挑戰，他又該如何應對呢?

順勢而生

《銀行家》：長期以來，公司業務一直在建行的發展戰略中占據著非常重要的位置，那么較之公司業務，個人業務在建行整個的發展戰略中扮演了什么樣的角色?

許會斌：建設銀行業務發展戰略的制定在不同階段也反映出不同的特點。從1954年成立以及其后的二十余年建設銀行作為國家專業銀行，主要執行的是財政職能。上世紀80年代中期，隨著金融體制、投資體制和經濟體制的改革，建設銀行開始開辦商業銀行業務，成為具有雙重職能的銀行，并且主要以對公業務為主；其后，根據金融體制改革的要求，國家取消了對銀行經辦項目的撥付資金，從這個時候開始，為了籌措資金，建設銀行基層網點開始辦理儲蓄業務即個人業務。1986年夏，在全國建設銀行工作會議上提出了“大辦住房儲蓄，試辦居民儲蓄業務”的口號，從此拉開了建設銀行發展個人業務的序幕，也結束了建設銀行業務對公不對私的歷史，這也成為當時建設銀行的三大改革之一。

建設銀行的個人業務發展至今，經歷了三個發展階段：第一個階段是從上世紀80年代中期到1993年，在這個階段建設銀行的個人業務從零的突破發展到作為資金的主渠道；第二個階段從1994年初到本世紀初，在這個階段建設銀行的個人業務從單一的資金籌措業務向綜合零售業務轉型；近兩年根據市場、客戶需求以及我國金融形勢的變化，建設銀行的個人業務發展目標逐漸鎖定為向精品銀行建設，由綜合零售業務向塑造精品銀行轉變，這也成為建設銀行發展個人業務的第三個階段。

通過三個發展階段，建行個人銀行業務在業務品種和產品創新上都得到了較大的發展，創造了銀行個人業務領域的許多第一：如抓大中城市行的建設、一米線服務、辦理汽車消費貸款、速匯通業務等等。目前建設銀行的個人人民幣儲蓄存款已經超過17000億元，占全行一般性存款的半壁江山：銀行卡業務經過十多年發展，目前借記卡的發卡量已達到一億五千多萬張；證券代理業務發展也很快，憑證式國債代銷量占到全國的14％，基金代銷量和代銷只數也在同業中處于領先地位；在國內率先成立理財處，VIP客戶目前達82萬人；匯款業務從開立以來每年匯款額達4000多億元，手續費4個億左右等等。這些都說明我們的個人業務在十多年里得到了飛速的發展。此外金融創新業務的發展也尤其迅速，這包括龍卡網絡系統、證券業務系統等。龍卡網絡系統和證券交易系統已成為建行個人業務中的兩優業務。

《銀行家》：伴隨著中國經濟的持續增長，銀行卡這一現代金融產品對中國百姓來說已不再陌生，隨著聯網通用事業發展和受理環境的改善，中國已經迅速地成長為一個擁有6．4億張卡量的超級銀行十大市場。在眾多的銀行卡中，龍卡無疑是一個閃亮的品牌，請問建行在銀行卡方面的發展情況。

許會斌：隨著信息化時代的來臨，銀行卡作為電子化貨幣的典型代表，越來越多地走進現代都市人的生活。您所說的龍卡已經度過了它的十五歲生日，其產品已經發展成為包括信用卡(貸記卡)，儲蓄卡(借記卡)和IC卡三大類十余個品種的產品系列，而其發卡量、交易額一直名列前茅。

近年來，建行在統一龍卡品牌的基礎上，根據客戶的需要，加大龍卡品種創新力度：2004年初推出集交易功能和增值服務為一體的多功能借記卡——樂當家理財卡，為個人高中端客戶開發的綜合性、多功能、標準化、高檔次理財工具，突破了傳統的借記卡單一功能的局限；4月，在國內雙幣種貸記卡發卡行中首家向社會推出境內消費密碼可選功能，拓寬了持卡人選擇的自由度；5月份，又首推符合國際標準的雙幣種商務卡；8月份，試點推出面向私家車主的龍卡汽車卡，在雙幣種貸記卡基本功能之上增加了多項與汽車有關的增值服務功能，得到了市場的熱烈反響。

目前，從建行龍卡卡種上看，既有國際上通行的真正意義的具有支付信用的信用卡——貸記卡，又有滿足存取及轉賬功能的借記卡。從使用功能上看，持卡人既可以在國際信用卡組織的全球200多個國家和地區的2200多萬個各類特約商尸使用龍卡國際卡辦理購物消費結算，又可以在全球70多萬臺ATM以及眾多的會員銀行網點提取當地國家或地區的貨幣，支付少量零星開支。如果以前持有龍卡可以“一卡在手，走遍神州”，現在則可以“一卡在手，刷遍全球”。

《銀行家》：除了通過龍卡建立建行的個人業務品牌之外，您認為還能從哪些方面入手提升銀行個人業務產品競爭力?

許會斌：首先我們對目標客戶應做一個分析。目前中國的恩格爾系數大致在0．3—0．35左右，說明居民手中擁有更多的貨幣資產用于其它方面的消費；還有一個是對中國基尼系數的分析，目前中國的基尼系數大致在0．4以上，貧富差距不斷拉大，居民金融資產更為多元化，這就要求我們有必要對客戶進行分類。目前我們將客戶分為富裕客戶、大眾富裕客戶、大眾客戶三大類。銀行的經營者們常常會提到“二八定理”，這也同樣適用于銀行的個人業務。面對這樣一個市場形勢，我們明確了下一步發展銀行個人業務的思路：以理財為主線，以客戶為中心，加快創新，交叉營銷，構筑聯動營銷機制，提升個人業務在全行業務中的權重。將這個思路落實在工作中就是我們的“五精戰略”。所謂的“五精戰略”就是：

打造精良產品。圍繞客產需求，加大產品創新和整合力度，研究推出生活理財、投資理財和財富管理系列產品；同時，要提高運行質量，增加產品功能，加強交叉銷售，強化品牌形象；特別是要擴充產品線，豐富產品組合，逐步創新品牌，形成一批在市場上有影響力、有號召力的精品品牌系列。

發展精高客戶。就是堅持多元化，多層次的客戶發展之路，抓住富裕客戶，吸引優質客戶，穩定大眾客戶，挖掘潛在優質客戶。設計并建立適合富裕客戶需求特點的業務模式，取得國內富裕客戶市場的領先地位；不斷提高營銷能力，全力爭奪大眾富裕客戶，提高其對建設銀行的忠誠度，強化其主體和核心地位；要伴隨客戶成長，實現大眾客戶扭虧為盈。

鍛造精銳隊伍。加快客戶經理隊伍建設，制定客戶經理培訓規劃，加強業務培訓。同時，加快管

理人員，理財策劃師和產品經理隊伍建設，加強操作、經辦人員的業務培訓，全面推行崗位資格考試，持證上崗，鍛造一支素質高、能力強、作風硬的員工隊伍。

提供精湛服務。全面推廣差別化、個性化的優惠服務；為富裕客戶配備客戶經理，主動提供一對一、個性化、差別化、量體裁衣式的理財服務；在網點設立“快速服務通道”，優化業務流程，提高柜臺服務效率：加強宣傳，引導大眾客戶使用自助服務設施。要通過塑造精湛服務，使全行個人客戶的滿意度有明顯提高。

建設精品網點。精品網點建設要高標準、嚴要求，管理更加精細化，操作更加規范化，服務更上一個新的檔次。堅持把理財中心建設成為服務VIP客戶的主渠道；在北京、上海、廣東試點建設高層次的私人銀行，配備一流設備，配置一流人員，為更高層次的VIP客戶提供專享的，私密性強的理財服務；積極拓展柜臺網點、電話銀行，網上銀行的理財服務功能。

精品戰略

《銀行家》：隨著外資銀行逐漸獲得開展人民幣個人業務資格，國內商業銀行個人銀行業務競爭勢必日趨激烈，您認為外資銀行未來最能對國內銀行形成沖擊的是哪些方面?

許會斌：隨著2006年人民幣業務全面向外資銀行開放，外資銀行也將全面進入中國市場。這是國內銀行同業者們不可回避的事實。在個人業務方面，外資銀行對國內銀行的沖擊特別表現在理財方面，它有好的產品和思路。花旗和匯豐理財計劃很有競爭力。其次在人才方面也形成較大沖擊，外資銀行擁有比較靈活的用人機制和良好的激勵機制以及能提供相對高的待遇。在人才方面，國有商業銀行不但與外資銀行相比處于劣勢，而且比起股份制商業銀行也顯得落后。其次是手段的競爭，外資銀行不靠網點，而靠先進的技術設備，通過網絡。信息技術使銀行的服務滲透到服務終端(消費者)，這些使得國有商業銀行在網點上的優勢蕩然無存。

《銀行家》：說到個人銀行業務的差距，這不僅僅是我國商業銀行的問題，也是一個社會的、系統的問題，比如說個人信用制度的建設，您認為就中國目前的現狀而言，應該如何通過建立個人基本賬戶系統，推進個人信用制度建設，從而為商業銀行的個人業務的發展提供一個良好的社會信用保障需要，提高我國在國際市場上的競爭力。

許會斌：應該說，隨著我國市場經濟的迅猛發展和加入世界貿易組織，居民個人的經濟交往和投資理財活動日趨頻繁，建立個人基本賬戶系統，實現信息服務共事，是方便客戶和建立社會信用保障的需要，也是提高我國在國際市場上的競爭力的重要保障。但是，從銀行內部看，開發個人基本賬戶系統，既有有利的因素和基咄，也存在著一些困難和障礙。

在此前提下，我個人認為開發個人基本賬戶系統，當前要釆取的主要對策是要堅持積極穩妥。逐步推開的方針。開發個人基本賬戶系統，是一項復雜的新業務，必須先試點后推廣，先中小城市后大城市，先網絡好的行后一般行。要從可行性研究到業務需求、從操作規程到技術方案、從組織開發到項目的試點推廣階段，自始至終把握好每一個風險點，確保項目開發后安全運行。

在具體操作上，要按照“五統一”的原則，堅持早開發、快開發。統一開發。大家知道，對公業務系統有個基本賬戶，但它經營的業務范圍品種十分有限，賬戶結構設計也十分簡單，各業務品種之間也缺乏有機聯系。從個人基本賬戶與儲蓄賬戶的比較來看，儲蓄賬戶在性質、功能、服務對象、開戶要求等方面也比較單一，而個人基本賬戶則不同，是各種科目在一個賬戶的綜合反映，也是各種信息在一個賬戶上的集合，其功能作用未可限量。開發個人基本賬戶系統，目前在國內尚無先例。這方面誰早認識、早動手，誰就會在競爭中取得主動，在爭奪信用最好的客戶階層方面取得優勢。抓住了個人基本賬戶，就抓住了市場信息，抓住了發展客戶的“龍頭”，抓住了效益的根本。因此，應按照統一組織、統一規劃、統一設計、統一軟件、統一開發的“五統一”原則，從現在開始，集中精力研究具體的業務需求和技術開發方案，爭取在較短的時間內，盡快使這項新業務推向市場。

《銀行家》：個人銀行業務的特殊性在于其目標客戶的特殊性，即個人客戶具有廣泛性、多樣性、移動性的特點，而傳統的實物銀行著實難以滿足個人客戶的需求，這就需要銀行要在技術、產品、服務、管理等方面進行創新，請問建行在創新方面有什么舉措?

許會斌：對于個人業務而言，創新是其生存之本。建行將圍繞“精品銀行”的發展思路，堅持價值最大化的經營理念，積極借鑒國際一流銀行的經驗，加大創新力度，努力做到“人無我有、人有我優、人優我新”，在客戶、產品、渠道等方面精細推進。

在客戶方面，建行加強對三類客戶的細分指導，并將主要目標客戶群體鎖定在高中端客戶，通過多種方式挖掘符合高中端標準的VIP，并在去年通過理財系統與VIP客戶建立了關系。

在產品方面，著力打造特色精品品牌，加快厚利性產品的開發和創新，成功推出了“龍卡”、“速匯通”、“匯得盈”、“樂當家”、“精品基金”等高利潤的知名產品。

在業務管理上，分步驟有重點地進行十多項創新，加快現有產品的升級換代，先后實現了個人電子匯款多次升級，龍卡網絡的優化、延伸跨行通用，證券、理財、ATM功能拓展的項目上線。

在服務渠道上，通過優化網點布局，在大中城市精心設計自助銀行、理財中心、個貸中心、客戶經理隊伍等新型服務渠道，逐步形成了有形網點、虛擬電子網點與客戶經理相結合，高低柜與理財互相結合，綜合化服務與個性化服務相結合的銀客互動界面。

《銀行家》：從國際銀行業的發展實踐來看，排名前100家大銀行的總資產凈回報率、股本凈回報率等績效指標要遠遠高于國內銀行，特別是個人銀行業務具有十分突出的戰略地位：業務量一般占總業務量的40％以上，花旗、匯豐等銀行零售業務的資產收益率要高于批發業務o．5～1個百分點，并具有更高的穩定性。應該說國內銀行在這方面還存在相當大的差距，就您個人看來要想縮短差距國內的銀行應該從哪些方面尋求突破，建設銀行又是如何進行戰略布局的?

許會斌：在我看來，國內的銀行可以在如下四個重點需求突破：一是在經營理念上，實現由市場拓展型向價值創造型的轉變；二是管理模式上實現由地域為主向條線管理為主的轉變：三是在市場營銷上，實現由粗放型向差別化的轉變：四是在經營機制上，實現由業務指標考核向有效激勵約束的轉變。

至于建設銀行個人業務的發展，我們將繼續在現有基礎上堅持精品戰略，全面深化客戶服務，建設個人精品銀行，包括打造精良產品，發展精高客戶，鍛造精銳隊伍，建設精品網點，提供精湛服務。

責任編輯：周正兵