危機(jī)溝通　過猶不及

游昌喬

類型：危機(jī)管理

關(guān)鍵詞：誠(chéng)實(shí) 承諾

危機(jī)溝通是危機(jī)管理的核心。危機(jī)溝通不是只告訴人們你想要他們做的事，更重要的告訴他們，你理解他們的感受。在溝通中，誠(chéng)實(shí)是關(guān)鍵，在誠(chéng)實(shí)的同時(shí)也要把握好“度”，過度承諾則是兵家大忌。

溝通，要誠(chéng)實(shí)

建立信任，是與公眾進(jìn)行危機(jī)溝通的最重要的基礎(chǔ)。信任是來自很多方面的，最重要的是誠(chéng)實(shí)。1998年夏天，湖南抗洪一線。戰(zhàn)士們冒著40度的高溫，冒著生命危險(xiǎn)，嚴(yán)防死守。8月21日，湖南省水利廳購(gòu)買了13萬瓶“長(zhǎng)沙水”，火速送到抗洪一線。但不到半天，在喝了“長(zhǎng)沙水”的戰(zhàn)士中，有嚴(yán)重腹泄的，有肚子疼痛的，有發(fā)高燒的，有嘔吐的。部隊(duì)連隊(duì)把剩余的“長(zhǎng)沙水”打開后，發(fā)現(xiàn)近五百瓶中均有小碎片、青苔和懸浮狀物質(zhì)。部隊(duì)立即對(duì)湖南省水利廳投訴。

湖南省水利廳接到投訴后，立即與生產(chǎn)長(zhǎng)沙水的中康長(zhǎng)沙水有限公司聯(lián)系。但是在協(xié)商會(huì)上，中康公司董事長(zhǎng)非但沒有就質(zhì)量問題一個(gè)滿意的答復(fù)，反而盛氣凌人，當(dāng)眾打開一瓶有懸浮物的長(zhǎng)沙水一飲而盡，并聲稱，他喝了一瓶這樣的長(zhǎng)沙水，便一點(diǎn)事都沒有。

隨即湖南省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督所對(duì)長(zhǎng)沙水進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)沙水不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，為不合格產(chǎn)品。眾多新聞媒體對(duì)此進(jìn)行了批露，中康長(zhǎng)沙水公司陷入絕境。

中康公司之所以在危機(jī)溝通中失敗，就是因?yàn)闆]有誠(chéng)實(shí)地面對(duì)抗洪戰(zhàn)士、水利廳、質(zhì)量監(jiān)督部門及新聞媒體，相反卻掩耳盜鈴，自欺欺人，從而喪失了化干戈為玉帛的機(jī)會(huì)。

誠(chéng)實(shí)，要適度

過度承諾是危機(jī)溝通的大忌。由于危機(jī)的突發(fā)性和不可預(yù)期性，決策者必須在得到專家意見后盡快與公眾和員工溝通。但是往往很多信息是有局限性的和不準(zhǔn)確的，因此作為決策者，你要面對(duì)這種后果。你必須及時(shí)告訴公眾，告訴員工，事情并沒有預(yù)期的那么順利。如果你沒有把這些坦率地說出來，就會(huì)威脅到那些認(rèn)為事情進(jìn)行得很順利的人的安全。

你需要對(duì)公眾公開，但同時(shí)你需要謹(jǐn)慎。小心你說的話。不然會(huì)使你顯得不夠?qū)I(yè)精神，使你的承諾失去了可信度。這里不僅僅是過分承諾的問題，更是尊重公眾的智力和判斷力的問題。

香港在禽流感爆發(fā)時(shí)，香港衛(wèi)生署的負(fù)責(zé)人為了安撫公眾，說：“我昨天晚上還吃了雞肉，事實(shí)上我每天都吃雞肉。”很明顯，她這樣的說法非常荒唐。因?yàn)闆]有人可以每天都吃雞肉。實(shí)際上，她應(yīng)該這樣說：“即使你有可能從雞身上傳染到這種病。但是，吃煮過的雞是安全的。”

而在政府決定殺雞的時(shí)候，香港政府對(duì)公眾承諾說“我們可以在24小時(shí)內(nèi)殺掉全市上百萬只雞”。而這顯然是一個(gè)不可能完成的任務(wù)。理性的溝通應(yīng)該是這樣的“我們會(huì)盡最大可能，最快地殺掉全香港的雞。但是我們預(yù)計(jì)這是一項(xiàng)困難的工作。可能會(huì)比較亂，可能會(huì)出現(xiàn)沒有預(yù)料的事。但我們會(huì)盡最大努力。”