知識管理的基礎——知識作業工效及其研究意義

摘要：目前的知識管理研究大多關注于借助外部信息技術手段來提高工作效率，還沒有深入知識作業過程進行效率研究。對基礎性效率問題的忽視導致一部分企業在知識管理的實踐中遭遇失敗。知識作業的工作效率是知識管理的基礎也是知識經濟時代的工效學研究應主要關注的內容。文章探討了知識作業工效學研究的可行性、技術思路及其對于知識經濟時代下知識管理的基礎性意義。

關鍵詞：知識管理；知識作業；工效學；作業效率；人工智能

一、問題的提出

知識經濟時代的到來使得腦力勞動者大量涌現，知識管理作為知識經濟時代的管理（知識管理的廣義定義）已成為企業實踐和管理學理論研究關注的焦點。不少企業特別是以知識工作者為主的企業，如：惠普、麥肯錫、清華同方等，已經通過建立知識庫、內部信息網絡建設等知識管理手段極大地提高了企業運行的效率。然而值得注意的是，目前相關研究和實踐大多僅關注對于知識這種資源的管理（知識管理的狹義定義）。即便是在這樣一種狹義上的研究也主要“側重于對知識管理的定義、目標和內容、策略與原則以及能支持知識管理的信息技術進行討論，而對知識管理的具體方法與手段既沒有展開，也沒有進行系統研究?！?/p>

應當指出，信息化建設對知識資源的管理是知識管理中非常重要的部分，但還不是問題的全部。事實上，在實踐中已經有不少企業由于片面強調構建企業內部知識共享平臺，建立管理信息系統等技術手段，而忽略企業管理中一些更為基本的問題從而導致其信息化建設失敗，不但沒有增強企業的競爭力，反而成為企業管理者和員工的負擔。在這方面，為數不少的失敗的ERP案例就是典型的例子。

管理的基礎問題和核心問題向來是并將永遠是工作效率的問題。盡管在經濟、社會發展的不同時期，組織系統的輸入和輸出內容可能完全不同，但人們管理的目的和本質總是追求最少的輸入和盡可能多的輸出（經濟效益或社會效益）。在組織效率中，最為基礎的問題是各項作業的效率。100年前，正是基于對體力勞動作業效率的追求和研究，使得管理從經驗管理走向科學管理，從而極大地提高了勞動生產率。因此要提高企業效率、實現管理的目標就必須關注企業生產的作業過程以及這些作業過程中的工作效率問題。

在知識經濟時代，知識作業取代體力勞動作業成為最普遍的勞動方式。因而在知識管理中，最基礎和核心的問題應當是腦力勞動的工作效率（知識作業工效）問題。為此，應深入知識作業過程進行工作效率研究，否則，如果忽視知識管理中的基礎性問題而片面強調外部的技術工具和手段，企業將難以從知識管理中真正獲益。而深入作業過程進行研究正是工效學的基本研究方式，知識作業的工效問題既是知識管理的基礎問題也是工效學研究應當關注的問題。工效學應開拓其在知識管理的基礎性領域——知識作業工效的研究，迎接知識經濟時代提出的挑戰。但目前的工效學的關注焦點仍在于對操作性體力勞動的效率以及人與機器、環境的適應性研究。即便是涉及知識管理，也大多只從環境對知識工作者身心健康的影響等如何提高腦力勞動者的工作舒適度這樣一些角度進行探討。這一領域的發展與知識經濟的時代環境極不協調。知識管理的需要以及工效學本身的發展要求盡快將工效學的關注焦點轉移到以腦力勞動為基礎的知識作業過程研究中來。

二、知識作業工效學研究的可行性和基本技術思路

1． 知識作業工效學研究的可行性。

對知識作業效率的工效學研究就是要深入知識作業的過程，從作業效率的角度研究人如何能夠更有效地對知識信息和相關物質資料進行接收，加工與輸出，特別不能忽視的是中間的加工過程。由于腦力勞動的復雜性、內隱性、差異性以及難以定量等問題的影響，目前國內外對腦力勞動的研究還只停留在心理學方面的基礎性研究以及在人工智能研究方面的應用。在管理學理論和管理實踐應用中，人們大多將知識作業過程當作一個“黑箱”，通過關注“黑箱”兩端的輸入和輸出，并憑借外部技術手段來提高其輸出，忽略或者說是有意回避了中間的過程（由于腦力勞動過程的復雜性以及相關基礎性理論研究的不成熟）。

知識作業過程的研究雖然復雜，但從目前的“人工智能”和“腦力勞動機械化”的研究現狀來看，深入人腦思維過程對知識作業進行研究仍然可行。所謂“腦力勞動機械化”是由首屆國家最高科學技術獎獲得者吳文俊院士提出的：“用機器代替體力勞動作為人手的延伸可以稱之為體力勞動的機械化，用某種設備代替腦力勞動作為人腦的延伸可以稱為腦力勞動的機械化”。它實際上是人工智能的一個方面。從目前看來，人工智能的研究正在不斷取得突破性的進展。人工智能就其本質講是對人們已知的、有規律性的思維和行為的模仿，知識作業中人的思維和行為正有此規律性，因而從某種程度上講人工智能事實上已經對知識作業過程進行了模仿，而這一模仿必然建立在對腦力勞動作業過程進行研究并最終標準化、程序化的基礎上。由此，我們可以預見，知識作業的過程雖然復雜，但打開知識作業過程這一黑箱，深入黑箱進行研究，把黑箱變成“灰箱（grey box）”以至“白箱（white box）并非不可能之事。

2． 知識作業工效學研究的技術思路。

如何進行知識作業的工效學研究？追尋管理學和工效學的發展史，人們可以發現：100多年前，泰勒（Taylor）的“時間-動作研究”(time and motion studies)建立了以時間和動作研究設立的工作標準，推動了管理各項工作科學化進程，開工效學研究之先河并使傳統的經驗管理步入科學的殿堂。1912年著名的美國效率專家吉爾布雷思（Gilbreth）在美國機械工程師學會上首次發表《細微動作研究》，從眾多的操作性作業活動中分離、抽取出18種一般操作活動動作要素（簡稱動素）。1930年美國康奈爾大學莫金遜以一種新的概念——“工作簡化”，把科學管理的技術思路由工廠作業擴大到行政事務管理、商業、醫院等各個領域。這些開創性基礎研究工作，奠定了一條對作業進行“細分→簡化→標準化”的研究思路，為提高作業效率和管理效率奠定了理論基礎和技術思路，他們的成果至今還是管理學、工效學方面教科書的經典理論。

100年來，沿著經典科學管理奠定的“細分→簡化→標準化”研究思路，圍繞著如何提高工作效率和管理效率等核心問題，研究者們深入作業過程和管理過程進行大量研究，大大提高了生產和管理效率。隨著社會和科學技術的飛速發展，知識經濟時代的到來使人類勞動和工作方式已發生根本性轉變，以體力為主的操作性作業的“時間——動作”分析和動作要素分析等經典理論與方法已不能滿足以腦力勞動為支撐的知識作業研究的需要。然而，盡管經典科學管理與現代管理研究的對象有著本質的差異，經典科學管理深入作業過程和管理過程“細分→簡化→標準化”的研究思路，仍是研究知識作業（腦力勞動）工效可以借鑒的基本學術思路。這對于知識作業工效問題的研究具有理論方法和實現技術上的繼承性和延伸性，是在新的領域內的深入，也是對一般工程操作研究在知識作業研究方面的提升與拓展。人工智能研究所取得的成就充分說明了對某些腦力勞動進行標準化研究的可行性。如同對操作性作業的分析與研究一樣，通過對知識作業過程的研究，也可以類似于“時間——動作”研究和動作要素分析的基本理論方法和技術思路為指導，分解知識作業，抽取與定義知識作業的工作要素，探討知識作業的一般環節、程序、過程，合理地組織知識作業的工作要素并再設計標準化作業方式，以科學地提高知識作業的工作效率和基于個體工作效率的管理效率。

三、知識作業的工效學研究對知識管理的基礎性意義

工效學注重通過作業過程研究來提高系統效率，其基于作業過程的研究成果曾極大地豐富了管理學的內容，許多成果成為管理實踐中的基礎性要求?？梢灶A見，在知識經濟時代，注重知識作業的效率研究將同樣有助于這一時代的管理實踐，并如同對體力勞動的作業研究是傳統管理（相對于知識管理）的基礎一樣，知識作業的效率研究必將奠定知識管理的基礎。

知識作業的工效學研究對于知識管理具有基礎性意義。其一：它可以提供較全面的知識工作職業分類標準，目前國內外還沒有這樣的一個分類標準（現有的分類標準涉及知識型職業較少，大多為技能型職業?？蓞⒁姟吨腥A人民共和國職業分類大典》）。要建立這樣一個分類標準，就必須深入各種知識作業過程，考察、細分和比較各職業之間的相對作業難度，從而建立他們之間可比較的等級劃分標準，給知識工作者一個社會化的價值評估標準。這將有利于更科學地定義腦力勞動和評價腦力勞動的價值，為企業聘用人才，激勵人才提供標準，對于社會對人才的培育以及人才自身的成長將起到積極的引導作用；其二：如同泰勒對體力勞動的“時間——動作”研究為體力勞動提供標準動作從而提高了傳統生產方式下的社會勞動生產率一樣，對知識作業的工效學研究可以為一些重復性腦力勞動設定標準化“操作程序”（從某種程度上講這就是這些腦力勞動機械化的前提），從而極大地提高這些腦力勞動的工作效率。控制理論的奠基人美國數學家N．Wieaer曾說過：“第一次工業革命是人手由于機器競爭而貶值，現在的工業革命便在于人腦的貶值，至少人腦所起的較簡單的較具有常規性質的判斷作用將要貶值”。可以預見，在腦力勞動作為主要勞動方式的知識經濟時代，通過知識作業的工效學研究，使一部分重復性腦力勞動程序化（貶值）將為整個社會勞動效率的提升起到基礎性作用。

參考文獻：

1．左美云．國內外企業知識管理綜述．科學決策，2000，（3）：32－37．

2．吳文俊．腦力勞動機械化與科學技術現代化．在中國科協2001學術年會上的報告．

3．李永建．人——機——環系統中一般工程操作干擾的研究——認知界面與操作界面的交疊作業干擾．西南交通大學出版社，1999．

作者簡介：李永建，電子科技大學管理學院教授、博士生導師；李三山，電子科技大學管理學院博士生、四川烹飪高等?？茖W校酒店管理系講師。

收稿日期：2003-11-13。