努力實現從廚藝為中心到顧客為中心的根本轉變

宿青海

同樣的環境、同樣的裝修，顧客都去過了，飯店水平也都差不多，這時應該上誰家呢，這時就看誰家的服務好了，于是第三輪的競爭則表現在服務上，比服務水平、服務質量、服務技巧、服務周到，飯店的競爭成了向顧客獻殷勤的競爭。服務水平雖然有高低，服務熱情有好壞，服務也無止境，但服務好應該說大多數企業都能做到。那么服務競爭完了又該競爭什么呢，這里實際上就提出了一個問題，餐飲業競爭的關鍵是什么，她的核心是什么，本質是什么，這就是“以顧客為中心”。

實事求是地講我國餐飲業發展到今天，對于一個飯店來說，飯菜的好壞、質量的高低、品種的多少，對于一個飯店來說已不是經營管理的關鍵，廚師的水平、廚藝的高低、品種的多少，已遠遠不能決定飯店經營的成功與否，廚師的地位和“中心”說已受到了很大的挑戰，就連一些廚師自身也已強烈地感覺到這一點，他們甚至認為，自己的地位可能還不如服務員重要，不如門迎重要，更不如銷售經理重要。但是飯店經營管理人員誰最重要，廚師不重要了，是經理重要，還是服務人員重要，我認為都不重要，最重要的是顧客，廚師不能成為飯店經營的中心，服務人員也不是飯店經營的中心，經營的中心不在內，而在外，“中心”是顧客，是消費者，他們才是上帝，是最重要的，是唯一的，飯店所做的一切，都是圍繞著他們來進行的。

餐飲經營與其他行業的經營有區別，也有共同點。在彩電行業，他們早已不是彩電質量好壞的競爭，彩電質量不好的企業早已被淘汰出局，長虹、TCL等的競爭早已上升為品牌的競爭、服務的競爭和企業核心競爭力的競爭。也就是說，對于餐飲經營來說，飯菜質量的好壞、衛生的好壞，那是最基本的，是起碼應該做到的，連這些你都做不到你還搞什么餐飲，還談什么競爭，而餐飲業最終的競爭看你是否把以“顧客為中心”的經營理念牢牢抓住，貫徹始終，你把這個中心抓住了，你就能在競爭烈的市場中站穩腳跟，永遠立于不敗之地。

怎樣以“以顧客為中心”

怎樣才能做到以顧客為中心，我以為有以下幾個方面需要做到。

一、了解顧客，了解市場，為顧客服務

要吸引顧客來飯店就餐，就需要了解顧客，了解顧客需求、市場需求。餐飲市場競爭激烈，變化無窮，作為餐飲管理人員就要及時掌握研究顧客消費心理變化，掌握市場發展脈絡，顧客消費有什么新的需求，市場變化有哪些趨勢，自己應該如何應對，這些都是需要認真研究的，經營管理人員要研究，服務人員要研究，廚師更要研究，要在飯店內研究，研究來本店吃飯的顧客，特別是一些常客的變化，更要走出去，研究發現整個餐飲市場的變化。

我這里特別強調一下廚師在這方面應該做什么，怎樣做。在飯店內廚師要常和服務員進行交流，一方面服務人員要及時把一些信息反饋給飯店管理人員，反饋給廚師，比如哪些菜銷售有所下降，哪些菜顧客點的少，顧客要點哪些菜，而飯店沒有等等，而廚師在烹飪過程中也要注意發現一些問題，哪類菜經營有所下降，顧客對一些菜品味有什么新要求，同樣的菜，別的飯店經營得怎樣，口味、配料、工藝和自己的菜有什么不同，都需要研究、了解，及時變化。

二、貴在創新

我們處在一個創新的時代、一個不斷變化的社會，這個社會所以能前進，就是他在不斷變化，餐飲經營更是如此。可以說我們今天經營的餐飲已與10年前，20年前完全不同，菜不同，味不同，環境不同，服務不同，誰創新，誰就發展，誰固步自封，誰就落伍。

對廚師來講，創新也要圍著顧客轉，一方面要聽取顧客意見、服務人員意見，看顧客需要什么，顧客喜歡什么，就做什么。同時更要經常推出一些創新菜，供顧客挑選，供市場鑒別，推出后及時發現顧客反應，喜歡什么，不喜歡什么，喜歡的菜品，還需要哪些改進，然后確定下來，進入正常供應。

創新還有一個重要的方面，就是借鑒別人的經營，把別的飯店經營比較好的菜拿過來，為自己所用。同樣是川菜、粵菜，別人能經營得好，自己經營不好，同樣的蝦，同樣是魚，別人能賣得好，自己賣不動，就要研究、學習，看其中的奧秒在哪里。

三、建立顧客檔案，將服務向深層次發展

經營圍著顧客轉，以顧客為中心，服務也是十分重要的因素。現在的服務一般是現場的服務，大家比誰服務得熱情、周到，比服務品種，比服務質量，但是將來的服務，更深層次的服務是服務理念的提升，是顧客離店后的服務，是潛在的服務，是看不見摸不著的服務，是間接的服務。比如建立顧客檔案，個性化服務，回訪老客戶，走出飯店，上門服務，為常客固定包間，固定服務員等，甚至有的飯店根據個別客戶的需求進行裝飾等，我把這些稱之為餐館后服務或后餐飲服務，將來的服務可能主要表現在餐飲后服務的競爭，而不是現場服務的競爭。

四、建立公共銷售隊伍，構建企業的公關文化

大型飯店、賓館的公關銷售是賓館一項重要工作，而酒樓飯莊的公關銷售遠沒有被人重視，大多數酒樓飯莊還沒有這方面的機構和人員，即使有，也只是在內部做工作，而隨著餐飲市場競爭的激烈，公關銷售已成為餐飲企業必然之路，要有公關機構，招聘公關銷售人員，走出店門，宣傳企業，推廣企業，與社區建立良好關系，起碼在10 km之內的大型企業、黨政機關、社團集體，甚至個別顧客，都要走到，與他們建立良好的關系，甚至與他們共同舉辦一些活動。

我過去始終相信餐飲企業的公關活動比廣告重要，這也是我幫助一些企業成長發展的重要經驗，公關活動與廣告比較，花錢少，投入少，但效益好，而且持久。當然公關活動要求要有高素質的公關人員，對他們的工作要重視，提高他們的待遇，為他們創造良好的環境和條件也十分重要。