面向個(gè)性化消費(fèi)的個(gè)性化營(yíng)銷

[摘要] 隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和生活方式正在發(fā)生著巨大變化，個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代正向我們走來(lái)。面對(duì)這一變化，企業(yè)為了能夠滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求，必須適時(shí)地展開(kāi)個(gè)性化營(yíng)銷。個(gè)性化營(yíng)銷在改善顧客關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)以及增加網(wǎng)上銷售方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)，但個(gè)性化營(yíng)銷一個(gè)量力而行、循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要企業(yè)在一定的基礎(chǔ)條件下制定有效的營(yíng)銷策略。

[關(guān)鍵詞] 個(gè)性化營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)策略

在大眾化消費(fèi)時(shí)代，一個(gè)企業(yè)為一群顧客服務(wù)，進(jìn)行大批量生產(chǎn)、大批量銷售、大范圍廣告和大眾營(yíng)銷。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，人們的消費(fèi)觀念和生活方式正在發(fā)生著巨大變化，人們的消費(fèi)需求開(kāi)始追求個(gè)性化。在個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，一位顧客有一群企業(yè)在為之服務(wù)，企業(yè)的營(yíng)銷對(duì)象不再是一個(gè)匿名的顧客群，而是每一位顧客。美國(guó)總統(tǒng)喬治布什和他的夫人勞拉來(lái)北京訪問(wèn)的時(shí)候，住在北京東長(zhǎng)安街的國(guó)際俱樂(lè)部。在他走了之后，酒店開(kāi)了個(gè)發(fā)布會(huì)，聲稱他們的兩件睡衣不見(jiàn)了。為什么呢，因?yàn)檫@兩件襯衣上繡著布什和勞拉的名字，所以引得美國(guó)總統(tǒng)和夫人愛(ài)不釋手從而將之帶走了。當(dāng)然，這是作為一個(gè)花邊新聞發(fā)布的，但說(shuō)明了個(gè)性化營(yíng)銷在現(xiàn)實(shí)中的獨(dú)特魅力。個(gè)性化是未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，企業(yè)為了能夠滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求，必須適時(shí)地展開(kāi)個(gè)性化營(yíng)銷。

一、個(gè)性化營(yíng)銷的界定

個(gè)性化營(yíng)銷就是企業(yè)把對(duì)個(gè)人的關(guān)注、人的個(gè)性釋放及人的個(gè)性需求的滿足推到空前的地位，企業(yè)與市場(chǎng)逐漸建立一種新型關(guān)系，建立消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)及信息檔案，與消費(fèi)者建立更為個(gè)人化的聯(lián)系，及時(shí)地了解市場(chǎng)動(dòng)向和顧客的需求，向顧客提供一種個(gè)人化的銷售和服務(wù)，顧客根據(jù)自己的需求提出商品性能的要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進(jìn)行生產(chǎn)，迎合消費(fèi)者個(gè)別需求和品位，并應(yīng)用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時(shí)的加以調(diào)整，以生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間協(xié)調(diào)合作來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力，以多品種、中小批量混合生產(chǎn)取代過(guò)去的大批量生產(chǎn)。這有利于節(jié)省中間環(huán)節(jié)，降低銷售成本。不僅如此，由于社會(huì)生產(chǎn)計(jì)劃性增強(qiáng)，資源配置接近最優(yōu)，商業(yè)出現(xiàn)“零庫(kù)存”管理，企業(yè)庫(kù)存成本也節(jié)約了。

值得一提的是，20世紀(jì)90年代中期流行起來(lái)的“關(guān)系營(yíng)銷”原理在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)過(guò)不斷的延伸，圍繞顧客關(guān)系產(chǎn)生了各種新的營(yíng)銷手段：個(gè)性化營(yíng)銷、伙伴營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、定制營(yíng)銷等等。其中個(gè)性化營(yíng)銷與一對(duì)一營(yíng)銷、定制營(yíng)銷似乎相似，在這里加以區(qū)分。首先可以肯定的是三者的實(shí)質(zhì)都是關(guān)系營(yíng)銷，都是盡可能多地了解消費(fèi)者，對(duì)于忠誠(chéng)的顧客給予特別的促銷和服務(wù)。同時(shí)這三種營(yíng)銷手段都是面對(duì)消費(fèi)者需求個(gè)性化的銷售或服務(wù)，都要與顧客進(jìn)行“一對(duì)一”的交流。但是個(gè)性化營(yíng)銷與一對(duì)一營(yíng)銷和定制營(yíng)銷還是有一定區(qū)別。

1、個(gè)性化營(yíng)銷與一對(duì)一營(yíng)銷的區(qū)別。一對(duì)一營(yíng)銷的基本理論是，每個(gè)顧客都有著不同的需要，因而，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分將一群顧客劃歸為有著共同需求的細(xì)分市場(chǎng)的傳統(tǒng)做法，已不能滿足每個(gè)顧客的特殊需要。而現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)分析方法已能準(zhǔn)確地記錄并預(yù)測(cè)每個(gè)顧客的具體需求，并為每個(gè)顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，從而增加每個(gè)顧客的忠誠(chéng)度。一對(duì)一營(yíng)銷否定了市場(chǎng)細(xì)分的價(jià)值，而僅僅依賴于顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)際操作中卻不可行，目前不少人對(duì)這一營(yíng)銷手段提出了質(zhì)疑。而個(gè)性化營(yíng)銷依然將市場(chǎng)細(xì)分作為營(yíng)銷的核心環(huán)節(jié)，將目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分之后又進(jìn)行篩選，最終鎖定目標(biāo)顧客群并一心一意千方百計(jì)地去滿足其需求，是對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分基礎(chǔ)上的營(yíng)銷，個(gè)性化關(guān)注的對(duì)象應(yīng)是“細(xì)分市場(chǎng)”的需求而非“個(gè)人定制”。所以個(gè)性化營(yíng)銷不是一對(duì)一營(yíng)銷的最高境界，二者不可相提并論。

2、個(gè)性化營(yíng)銷與定制營(yíng)銷的區(qū)別。所謂“定制營(yíng)銷”，是指企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行市場(chǎng)極限細(xì)分，將每一位顧客都視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)個(gè)人特定需求進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷組合，在理想狀態(tài)下，由廠商向每位購(gòu)買者提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足每位顧客的特定需求。它是制造業(yè)、信息業(yè)迅速發(fā)展所帶來(lái)的新的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。可見(jiàn)，個(gè)性化營(yíng)銷與定制營(yíng)銷關(guān)注的對(duì)象都是細(xì)分市場(chǎng)，而定制營(yíng)銷又強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)極限細(xì)分，即“個(gè)人定制”，所以，可以說(shuō)定制營(yíng)銷是個(gè)性化營(yíng)銷的重要手段之一，顧客有對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的“控制權(quán)”，同時(shí)又能使企業(yè)銷售產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)變被動(dòng)為主動(dòng)，更好地迎合消費(fèi)者。

二、個(gè)性化營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

在個(gè)性化消費(fèi)的今天，傳統(tǒng)的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷已不能適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展要求。對(duì)于不同顧客對(duì)產(chǎn)品的“文化色彩”或“情感色彩”的個(gè)性消費(fèi)需求，個(gè)性化營(yíng)銷有著明顯的優(yōu)勢(shì)：

（一）明顯改善顧客關(guān)系

個(gè)性化營(yíng)銷是滿足以顧客個(gè)性化需求為目的的活動(dòng)，要求一切從顧客需要出發(fā)，盡可能滿足顧客的需要，與每一位顧客也就建立了良好的關(guān)系。在傳統(tǒng)的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷中，顧客是從現(xiàn)有的商品中選購(gòu)，在某一家企業(yè)得不到其滿意的產(chǎn)品或服務(wù)后，會(huì)感到失望，甚至不再光顧，而到另一家去選擇和購(gòu)買，或者只能選擇與自己理想產(chǎn)品接近的商品將就一下，企業(yè)也就因此會(huì)與顧客的關(guān)系日益惡化下去。而在個(gè)性化營(yíng)銷下，顧客可以以“自我”為中心，現(xiàn)有商品不能滿足需要，則可向企業(yè)提出自己的要求，也可以對(duì)送貨、付款、功能和售后服務(wù)等方面提出特別的要求，從而顧客的滿意度就達(dá)到最高。戴爾公司所提供的個(gè)人電腦系統(tǒng)都是迎合顧客需求的，按顧客要求配置機(jī)器、安裝軟件并提供相應(yīng)的服務(wù)，建立一個(gè)復(fù)雜而龐大的全球信息網(wǎng)絡(luò)，這樣企業(yè)了解顧客的真實(shí)想法，使自己生產(chǎn)或銷售的商品受到青睞，同時(shí)，客戶也能購(gòu)買到獨(dú)特、個(gè)性鮮明的各種商品與服務(wù)，企業(yè)與顧客的關(guān)系會(huì)因?yàn)殡p方信息的溝通而更加融洽。

（二）提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上，個(gè)性化營(yíng)銷體現(xiàn)的是“顧客第一”的理念，滿足顧客的個(gè)性化需求。不少企業(yè)發(fā)現(xiàn)在個(gè)性化營(yíng)銷提高了自身的服務(wù)質(zhì)量。例如，全世界生產(chǎn)的汽車大同小異，但在汽車銷售中開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷就可以塑造自身的附加價(jià)值。一方面各個(gè)經(jīng)銷商可以在店面的布置上體現(xiàn)自己的個(gè)性，另一方面是在功能的設(shè)置和服務(wù)內(nèi)容上針對(duì)不同消費(fèi)對(duì)象的消費(fèi)心理和偏好，提供差別化的服務(wù)，比如在銷售中高檔轎車的專賣店，可以增設(shè)諸如咖啡廳、美容美發(fā)廳、書(shū)店甚至是高爾夫用品等不同類別的生活休閑服務(wù)。

（三）培育并保持客戶的品牌忠誠(chéng)度

個(gè)性化營(yíng)銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，即通過(guò)與顧客的一次次接觸而不斷增加對(duì)顧客的了解。利用學(xué)習(xí)關(guān)系，企業(yè)可以根據(jù)顧客提出的要求以及對(duì)顧客的了解，生產(chǎn)和提供完全符合單個(gè)顧客特定需要的顧客化產(chǎn)品或服務(wù)，最后即使競(jìng)爭(zhēng)者也進(jìn)行“一對(duì)一”的關(guān)系營(yíng)銷，你的顧客也不會(huì)輕易離開(kāi)，因?yàn)樗€要再花很多的時(shí)間和精力才能使競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)他有同樣程度的了解。所以，個(gè)性化營(yíng)銷更能體現(xiàn)企業(yè)人性化的營(yíng)銷理念，使顧客真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺(jué)，最終成為某一品牌的忠實(shí)跟隨者。

（四）增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

“你的競(jìng)爭(zhēng)力成功越來(lái)越取決于顧客層級(jí)信息以及旨在建立長(zhǎng)期、可獲利的一對(duì)一顧客關(guān)系的互動(dòng)交流。”美國(guó)管理大師唐·佩珀斯的一段話。能否對(duì)顧客實(shí)現(xiàn)最大程度上的個(gè)性化滿足，成為企業(yè)能否獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要條件。個(gè)性化營(yíng)銷，真正做到了“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，戴爾公司提出的“按需定制”，在明確客戶需求后迅速做出回應(yīng)，并向客戶直接發(fā)貨。它的直銷模式能以富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)位，為每一位消費(fèi)者定制并提供具有豐富配置的強(qiáng)大系統(tǒng)。通過(guò)平均四天一次的庫(kù)存更新，戴爾公司及時(shí)把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費(fèi)者，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的快速傳播性和電子商務(wù)的便利，為用戶搭起溝通橋梁。戴爾通過(guò)自己的個(gè)性化營(yíng)銷，從一家以1000美元起步的個(gè)人電腦公司發(fā)展成為與康柏、IBM這些業(yè)界元老們不分伯仲的大企業(yè)。

（五）提高產(chǎn)品網(wǎng)上銷售量，增加企業(yè)效益

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代，個(gè)性化營(yíng)銷更顯示了其巨大的優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)站的個(gè)性化營(yíng)銷內(nèi)容包括客戶能定制自己感興趣的信息內(nèi)容、客戶能優(yōu)先了解關(guān)心的商品信息、客戶可選擇自己喜歡的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)形式、客戶可根據(jù)需要設(shè)置信息的接收方式和接受時(shí)間、客戶可享受分類提醒服務(wù)（如：購(gòu)買提醒、頁(yè)面更新提醒）等等，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向客戶提供了更快速、更貼切的銷售和服務(wù)，明顯提高了產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售量，增加了企業(yè)效益。例如，海爾推出“定制冰箱”只一個(gè)月時(shí)間，就從網(wǎng)上接到了多達(dá)100余萬(wàn)臺(tái)的定單，相當(dāng)于去年海爾冰箱全年產(chǎn)銷量1／3。戴爾的直銷模式繞過(guò)分銷商等傳統(tǒng)價(jià)值鏈中的中間環(huán)節(jié)，按訂單定制并將產(chǎn)品直接銷售到客戶手中，以客戶為中心并與之建立直接的聯(lián)系，與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系，大規(guī)模按單定制，實(shí)時(shí)生產(chǎn)和零庫(kù)存，縮短了再生產(chǎn)周期，降低了流通費(fèi)用。

三、個(gè)性化營(yíng)銷的實(shí)施策略

并非所有實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷的企業(yè)都能取得預(yù)期的效果，其營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)需要公司具有一定的基礎(chǔ)條件，除了公司的實(shí)力外，還有其他因素制約著個(gè)性化營(yíng)銷價(jià)值的實(shí)現(xiàn)：一是過(guò)于分散的個(gè)性化服務(wù)增加了服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)則可能為過(guò)于復(fù)雜的選擇而不知所措，甚至產(chǎn)生反感情緒；二是個(gè)性化服務(wù)受個(gè)人信息保護(hù)的制約，不可能要求顧客提供非常全面的個(gè)人資料，否則會(huì)引起抵觸情緒，結(jié)果只能適得其反，同時(shí)，對(duì)大量用戶資料的分析、管理和應(yīng)用也需要投入過(guò)多的資源；三是用戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個(gè)性化服務(wù)都有價(jià)值，個(gè)性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。所以，在規(guī)模成本和支付能力的限制下，真正的“定制化”很難做到。個(gè)性化營(yíng)銷是一個(gè)量力而行、循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要在借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上根據(jù)自身?xiàng)l件逐步實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷策略。

（一）建立目標(biāo)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)

當(dāng)企業(yè)采取個(gè)性化營(yíng)銷時(shí)，通常需要一個(gè)數(shù)據(jù)和信息質(zhì)量較高的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)要想獲得一個(gè)理想的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，不一定馬上就開(kāi)始采用技術(shù)手段，首先必須要采用動(dòng)態(tài)市場(chǎng)細(xì)分的方法，確定目標(biāo)顧客市場(chǎng)細(xì)分，能夠識(shí)別自己的客戶是誰(shuí)，自己的潛在客戶有哪些；其次，要確定顧客細(xì)分的特征，尤其是一些高價(jià)值顧客的特征，例如家庭情況、購(gòu)買習(xí)慣、生活方式、性格特征、對(duì)新產(chǎn)品的喜歡程度以及是否擁有鮮明的個(gè)性等；最后再?zèng)Q定怎樣收集需要的數(shù)據(jù)和建立目標(biāo)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。

在目標(biāo)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)里，企業(yè)可以找到自己與顧客發(fā)生的每一次聯(lián)系的記錄，例如顧客購(gòu)買的數(shù)量、價(jià)格、采購(gòu)的條件、特定的需要、業(yè)余愛(ài)好、家庭成員的名字和生日等等，當(dāng)然我們這里強(qiáng)調(diào)的絕不是把市場(chǎng)細(xì)分到個(gè)人，而是強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的能力和市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將顧客按重要偏好進(jìn)行適當(dāng)細(xì)分，選取目標(biāo)市場(chǎng)，關(guān)注目標(biāo)顧客群的共同特點(diǎn)，同時(shí)滿足目標(biāo)顧客群的顧客的個(gè)性化需求。

還有一點(diǎn)要明確的是由于顧客的許多購(gòu)買行為是沖動(dòng)的，根本不具備重復(fù)性，所以顧客數(shù)據(jù)庫(kù)也不是萬(wàn)能的，此時(shí)收集歷史數(shù)據(jù)就徒勞無(wú)功了。而且由于顧客的求新求變心理，企業(yè)不能一味根據(jù)他們過(guò)去的需求特點(diǎn)來(lái)涉及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)，否則就會(huì)失去活力，更難以留住顧客了。

（二）與目標(biāo)顧客對(duì)話溝通

通過(guò)目標(biāo)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)已經(jīng)能了解目標(biāo)顧客群的全貌和每組顧客群的需要，這時(shí)就要注意加深對(duì)每一個(gè)顧客的了解，這就需要通過(guò)雙方的交流與溝通，就像交朋友一樣，認(rèn)識(shí)之后，持續(xù)的交往與交流才能讓這種關(guān)系得以保持并加深。互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心及其它IT技術(shù)平臺(tái)都使我們很容易地做到與“顧客互動(dòng)”。例如通過(guò)電子郵件與顧客進(jìn)行個(gè)性化交流，首先要有針對(duì)性地對(duì)已有顧客的數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分，然后向顧客發(fā)送針對(duì)性的信息，收到顧客的個(gè)性化反饋后再?zèng)Q定以后信息的內(nèi)容和個(gè)性化程度。

企業(yè)在實(shí)力允許的前提下，可以為它的很多客戶在它的網(wǎng)站上建立“一對(duì)一”的界面，顧客登入到這個(gè)系統(tǒng)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)里面有該顧客與該企業(yè)發(fā)生過(guò)交易的所有信息，包括價(jià)格、數(shù)量和售后服務(wù)信息等，還有專門優(yōu)惠的直銷價(jià)格與推薦產(chǎn)品。同樣，顧客可以在這個(gè)頁(yè)面里配置自己想要的產(chǎn)品、發(fā)布自己的需求與對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的意見(jiàn)與建議。這樣客戶就能全程地參與到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶不再是企業(yè)的外人。

（三）根據(jù)顧客的需求，“定制”產(chǎn)品或服務(wù)

當(dāng)企業(yè)得到顧客的“訂單”后，就要根據(jù)顧客的個(gè)性化需求為他們制作產(chǎn)品或服務(wù)了。對(duì)于顧客的定制要求，企業(yè)要在自身的實(shí)力和利益上進(jìn)行權(quán)衡。企業(yè)不能僅僅為了滿足顧客，而不惜花費(fèi)成本地進(jìn)行生產(chǎn)線的改造或重組，要利用自己現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，最終為單個(gè)顧客定制一件實(shí)體產(chǎn)品或提供定制服務(wù)，滿足顧客的需要。例如，以較低的成本組裝各種各樣的產(chǎn)品滿足顧客的需求，不用改變產(chǎn)品或服務(wù)，只需預(yù)先進(jìn)行配置。戴爾的計(jì)算機(jī)，你可以在不改變基本配置的情況下配置內(nèi)存及硬盤大小。另外，對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品的包裝、送貨及售后服務(wù)的個(gè)性化要求，可以盡量滿足。

企業(yè)要注意，當(dāng)顧客得到最終產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可能直接向企業(yè)反映自己的滿意程度和其他的建議。這樣，企業(yè)可以及時(shí)地收集反饋信息，及時(shí)更新顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)一步調(diào)整自己的個(gè)性化營(yíng)銷策略。

參考文獻(xiàn)：

[1]菲利普.科特勒(美).營(yíng)銷管理[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2001.

[2]凱瑟琳.辛德?tīng)?美).忠誠(chéng)營(yíng)銷[M].北京:中國(guó)三峽出版社,2001.

[3]漢斯.彼得.布隆德默(美).客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2002.

[4]勻諸.個(gè)性化營(yíng)銷[J].市場(chǎng)周刊,2004,(4)

[5]強(qiáng)海濤，蔣纓.個(gè)性化營(yíng)銷的理念與策略[J], 重慶商學(xué)院學(xué)報(bào),2002,(4)

[6]個(gè)性化經(jīng)營(yíng)是最高境界.http://www.gdqc.com.cn/site_new/xinxi/zjsd/zjsd/zjsd412.htm

[7]個(gè)性化是成功的途徑http://www.allsmart.com/solution/solution6.htm

[8]正確認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)的價(jià)值. http:// www.marketingman.net

作者簡(jiǎn)介：韓喜艷女天津財(cái)經(jīng)大學(xué)2002級(jí)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士研究生