陳立影：愛家擴張之路

李　西

雖然目前的家具流通行業仍然生機勃勃，充滿活力，并且還將有四至五年發展的黃金期，但是并不是每個企業都能平均地分享這份蛋糕。那將是一個重新洗牌的過程，是企業實力、管理能力、人才、特別是品牌和服務的競爭。

北京愛家投資管理(集團)有限公司總經理陳立影越來越忙碌了，總經理辦公室里總是空空蕩蕩。“要找他就得上工地，工地在哪陳總就搬到哪辦公”，愛家的員工們都知道，這個陳總總是泡在工地上。東三環華發家具商城、愛家家居愛家世界家居匯展中心西四環市場、成壽寺市場、金四季購物中心、愛家國際收藏品交流市場……一個接著一個的市場拔地而起。

現在，陳立影的臨時辦公室又設在了愛家MALL城的工地里。愛家奧特萊斯，愛家義烏國際商貿城兩個項目共同組成了愛家MALL城，地處北三環、四環中心黃金地段中華民族園景區，毗鄰國家奧林匹克中心，北鄰北四環主路，東接北辰主路。

“MALL”特指規模巨大，集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體，包括百貨商店、大賣場以及眾多專業連鎖零售店在內的超級商業中心。通俗地講具有如下兩個特征：一是大——占地面積大、綠地大、停車場大、建筑規模大。二是多——行業多、店鋪多、功能多熂購物、餐飲、休閑、娛樂于一體。愛家MALL城給自己的定位是一個集國際時尚服飾、品牌服裝、精品百貨、名車名表、工藝品、高檔電器、國際經典家居產品之大全，融購物、展覽、展示、休閑、餐飲、娛樂于一體的大型綜合性商業大廈。據介紹，各品牌主力店及專賣店、超市、主題餐廳、娛樂城、桑拿中心將會陸續入駐，此外，地下還有一個３萬平方米的停車場。

一個16.8萬平方米的超大規模商業MALL能否在短短幾個月中裝修完成，在年底前開張營業呢？“年底前愛家MALL城一期開業的計劃預計能夠順利實現”，招商、裝修兩不誤，見客戶、看圖紙，這一次，陳立影的大手筆也讓他前所未有的忙碌。

“前期投資了3個億，因此，如果我們晚一天營業，一天就會損失40萬元，在愛家MALL城，我們還準備投資1.8個億打造一個五星級的酒店，使它成為北京北部超級品牌國際商業MALL城。”陳立影躊躇滿志。

“汽車城”變“家具城”

短短9年時間，從一塊閑置的廠房起家，愛家的發展速度讓人吃驚，陳立影的年輕和魄力也同樣讓人嘖嘖稱贊。

今年剛剛37歲的他，擁有一大堆的頭銜：北京愛家投資管理有限公司總經理，北京青年企業家協會理事，民建北京市懷柔區支部主任委員，北京家具行業協會副會長，北京市場協會家居市場分會副會長……

回憶起9年前和自己的妻子王蓓（現北京愛家投資管理有限公司總經理董事長）一起告別家鄉，闖蕩京城的時候，陳立影感慨萬千：“我們的每一步發展都經歷了艱難曲折，印證了天上不會掉餡餅的道理。這9年，是攻堅克難的9年，是我經受磨練的9 年。這段經歷是我一生中最寶貴的財富。”

原籍石家莊的陳立影似乎有著與生俱來的經商天賦，年紀青青就在商場中摸爬滾打，他開過飯店，經營過汽車城，二十出頭便為自己積累了一筆不小的財富。

年輕的陳立影并沒有就此滿足，他把自己的目光投向了北京。“盡管已經積累了一些闖蕩市場的經驗，但是初來北京時，還是人生地不熟，困難重重。”1995年，陳立影和王蓓帶著自己積攢下的400多萬原始資本，帶著他們的市場閱歷，帶著那股子倔勁和韌勁，開始了自己的北京生涯。

其實，陳立影最初并沒有打算做家居這個行當，他瞄準的還是自己的老本行，打算在北京開一家汽車城。經過一番考察，陳立影看好了西三環的一塊場地，眼見著合同就要談成了，一個投資商卻開出了比陳立影高得多的價錢，搶先拿到了這塊場地，他要建的是家居城。“要是家居沒有這么好的效益，他也不會開出這么高的價錢。”敏感的陳立影開始調轉“船頭”，仔仔細細做了市場調查之后，他下定了決心——棄汽車城，建家居城。

經過反復的考察，陳立影夫婦看上了中國人民解放軍第三五零一工廠閑置的自行車棚和籃球場。短短半年時間，5000平方米北京東三環華發家具商城誕生了。

1996年6月19日，東三環華發家具商城正式開業，招租情況良好，陳立影邁出了在北京家居市場的第一步，從此一發不可收拾。

1996年11月29日，東三環華發家具商城被北京市工商局命名為“重合同、守信用企業”。

1997年10月18日，在東三環華發家具商城建設和經營取得良好效益的基礎上，陳立影夫婦在北京奧林匹克中心東門租用該中心的自行車停車場建成東三環華發家具商城奧體東門市場，兩層共5800多平方米。

1998年二季度，與朝陽公園談成租用朝陽公園北門土地，投資4000多萬元，建設北京世界家居匯展中心。

1999年1月9日世界家居匯展中心正式開業，全國人大副委員長王光英親筆提寫店名“世界家居匯展中心”。

連鎖經營多元擴張

“愛家在東西南北外環路上都有店，這家公司真是了不得！”愛家家居店內，兩位顧客邊走邊聊。

占據各個要隘，走連鎖經營的道路，正是陳立影的戰略。

2001年9月22日，租用北京市海淀區四季青鄉鍋爐廠建設北京愛家世界家居匯展中心西四環市場竣工，開業當天創日銷售額380萬元的最高紀錄。

2001年10月20日，租用北京市豐臺區成壽寺農工商聯合公司格林蘭娛樂城改擴建為北京愛家世界家居匯展中心成壽寺市場竣工，開業當天客流量達5000多人。

僅僅幾年的功夫，在給人以低調的表面感覺中，愛家奇跡般地長大了變強了。隨著東三環、燕莎、奧體東門、南三環、西四環等連鎖店的相繼開業，愛家打出“家居的世界、世界的家居”的定位，在北京的東西南北外環的要道上，展開了“攻城掠地開疆土”般的強勁攻勢。

愛家的版圖割據日見清晰。去年12月27日，緊挨西四環店的金四季店又隆重開業，至此愛家連鎖店營業面積達20余萬平方米。兩店會師，并駕齊驅，拉開了與百安居、歐尚同臺競技的格局。家居商品作為愛家經營的龍頭，其選點布局不乏戰略的眼光：與北京房地產業相匹配，與數千新崛起的樓盤相輝映。

2000年1月31日，北京愛家投資管理有限公司注冊成立為總公司，其他為子公司，愛家開始了集團化管理。

2000年10月11日，北京愛家家緣展覽展示有限公司成立。

2000年11月10日，北京愛家博奧貿易有限公司成立。

2000年12月18日，北京愛家房地產開發有限公司成立。

…………

在家居市場紛紛擴張的背景下，一直保持低調的愛家有條不紊地實施擴張戰略：25000平方米的愛家國際收藏品交流市場已經于６月５日隆重開業。加上愛家現有的５家店，兩年內開設10家連鎖店的工作將很快落實，同步將實施全國擴張戰略，目前，在西安、沈陽、廣州、上海、天津等地開設分店的計劃正在籌備中。

在加速擴張的同時，不局限于單一化經營家居用品，陳立影主張的是品牌多元化、經營錯位化發展戰略。

“愛家國際收藏品交流市場”是愛家集團多元化發展邁出的成功一步。“愛家國際收藏品交流市場是目前國內收藏文化產業領域規模最大、檔次最高的國際化銷售中心，它的建成將為北京“人文奧運”增加新的亮點。“陳立影的話語間充滿了自豪。

該市場的定位是建立在區位經濟和區域文化分析的基礎上，依托大鐘寺古鐘博物館的文化歷史品牌和原有的市場經營項目，縱深開發我國傳統文化產業資源，橫向拓展民俗、民族藝術領域，通過經營結構的有機配置和文化資源的合理整合，市場在營業初期即形成了“千家商戶萬人尋寶”的火爆場面。

“對于經營者來說，品牌擴張的目的是為了增加市場占有率。企業集合效益形成之后，在集團采購、廣告投放等方面都能達到成本合理控制和費用有效使用的效果。”陳立影道出了其中的秘訣。

服務為品牌

2000年3月15日，愛家首家推出明碼實價，向社會公開承諾：同一廠家、同一品牌、同一材質、同一規格的家具價格，誰比我市場低，差額部分雙倍返還，并報銷消費者往返的車費。此舉一出，立即引起極大的反響。

2002年8月，陳立影在愛家的管理工作會議上提出實現“零投訴”的目標。從此，愛家開始了一系列售后服務大行動。

為了實現“零投訴”的目標，愛家相繼推出了《愛家家居家具終身保修辦法》、《愛家家居售后服務監督卡使用辦法》和正在試行過程中的《愛家家居先行賠付實施辦法》、《愛家家居七日包換制實施辦法》。

《家具終身保修辦法》中規定，在執行《消費者權益法》和北京市“三包”基礎上增加服務。而《監督服務卡辦法》規定，監督服務卡包括反饋卡和維修卡，每份蓋有愛家愛居公章的合同都有兩卡，展商、售后服務人員、消費者同時持有。持卡顧客享受終身保修服務，并通過服務卡監督售后服務人員的服務質量。

有個姓司徒的女士在公司連鎖商場買了一張水床，時間是2001年5月，與廠商合同約期為一年。今年2月水床開始滲漏，找廠商修理，但廠商已經撤走，抱著試一試的心理找到愛家。雖然過了保修期，但按照終身保修的辦法規定，公司立即派遣維修人員風風火火地趕往顧客處。經過仔細的檢查，制訂出一個詳細的解決方案，6個維修人員用泵將水床中晃動的液體抽到衛生間，而對濃縮的晶體用水盆從十八層樓上一盆接一盆地往樓下端，當水床減到三百公斤時，6人合力將笨重的水床從十八層樓上抬下來，裝上了售后服務車，同時免費送給用戶一張新的床墊。

為了及時掌握服務信息，陳立影決定將原歸屬各連鎖商場管轄的售后服務部門獨立出來，組建客戶服務中心，統一客戶資源和信息管理。

2002年8月，客戶服務中心成立，一個完善的客戶檔案管理系統很快建立起來了，愛家便立即著手對顧客展開定期和不定期回訪。中心每月份平均回訪顧客4000余次，到今年8月份共計回訪顧客150000余次。

建立同顧客溝通的通暢的渠道，為降低投訴率，最終實現零投訴有著重要的作用。對顧客來講溝通不暢達是產生投訴的重要原因，想想顧客購買的家具出了問題本來就是很煩的事，再加上商家的服務跟不上，心中窩火，勢必就會有負氣投訴的現象。實際是商家有服務措施顧客不了解，而顧客有困難商家也不了解，所以出現投訴在所難免。主動去征求意見，主動去了解顧客家具的使用情況，發現問題及時通知維修隊，盡快上門服務，往往能將問題解決在投訴之前。

2002年8月以后，顧客的投訴逐月減少，2003年6月投訴率降到了百分之一點三。愛家售后服務的提高也帶動了廠商的售后服務的改善。顧客表揚廠商的電話也越來越多了。在回訪電話中，3月份對“利豐”售后服務的表揚電話就多達22個。

綠色環保，是愛家根對顧客心理打出的又一張服務牌。

在愛家家居西四環商場十分搶眼的位置，有一排漂漂亮亮的“玻璃屋”——“室內有害物質檢測實驗艙”，是用來測量和評價建筑裝飾材料和室內用品有機污染物釋放量的。

被確定為全國首家“安全健康示范商城”后，愛家集團在全國同行業中率先建立家居環保檢測實驗艙，對入駐商戶的家具商品陸續送交“室內有害物質檢測實驗艙”進行檢驗。室內有害物質檢測實驗艙的建立，使愛家家居形成了新的產品準入機制、產品檢測體系和一整套的抽檢、送檢新規定。

“愛家企業正加快進度，企業規模的迅速擴張和超常發展向服務提出了更高的要求。‘零投訴的售后服務目標，就是要將我們的服務提升到一個新的層面。這是一個經營戰略，是市場競爭的需要所決定的。目前并存于北京家具流通行業的企業大大小小數百家，而與愛家在同一競爭層面的就有十多家，另外還有各地方諸侯覬覦北京市場，挾資金優勢攻城掠地。行業競爭烽煙四起，慘烈異常。雖然目前的家具流通行業仍然生機勃勃，充滿活力，并且還將有四至五年發展的黃金期，但是并不是每個企業都能平均地分享這份蛋糕。那將是一個重新洗牌的過程，是企業實力、管理能力、人才、特別是品牌和服務的競爭。”陳立影說。

鏈接

【北京愛家投資管理集團簡介】

北京愛家投資管理集團是一家集家居市場連鎖經營、房地產開發、國際商業中心運營、物業管理、綠色生態農業、環保產業開發、文化產業開發、文化傳播、投資咨詢、餐飲娛樂于一體的大型綜合性實業集團，公司擁有五個全資子公司，五座家居連鎖店，六個餐飲娛樂城，三個房地產開發項目、兩個國際商業中心和一個大型農場，資產達15億人民幣，員工近2000人。

2004年愛家集團開始全面實施品牌多元化發展戰略，即成功運營國內最大的國際收藏品文化交流市場，和北京北部亞奧商圈最大的國際商業中心后，即將在全國15個城市設置分支機構、開發連鎖店。

北京愛家世界家居匯展中心是愛家投資管理集團全資興辦的大型專業化家居產品經營連鎖企業，擁有五座家居城，經營面積達25萬平方米，云集了國內外數百家知名品牌家居企業，薈萃了上千種款式的家具精品，是北京市家居建材行業規模最大、實力最強、檔次最高的龍頭企業之一。愛家家居先后多次被上級主管部門和行業協會授予“誠信市場”、“物價計量信得過單位”、“售后服務信得過單位”、“家居行業貢獻獎”、“京城百姓信賴的十大健康家居市場”等榮譽稱號。2004年愛家家居被中國科協工程學會聯合會室內環境專業委員會指定為“中國室內環境污染控制系統工程”全國首家“安全健康示范商城”，并建造了首座家居產品有害物質檢測環境實驗艙，邁出了我國家居建材行業環保事業進程中歷史性的一步。

愛家房地產公司創建于2000年，以開發綜合類商業項目為主。即將開發的“愛家國際商業中心”項目總投資6億元人民幣，建筑面積12萬平方米，建成后將成為一座集家具、建材、家居用品、餐飲、娛樂等多功能商業設施于一體的現代化綠色商城。

北京愛家國際收藏品交流中心是愛家集團于2003年全資興建的目前國內規模最大、檔次最高的集古玩字畫、郵幣卡、名人手跡、民間收藏品、民俗工藝品于一體的專業化、特色化、國際化文化交流中心。市場總面積45000平方米，包括25000平方米的經營區和20000平方米的停車場，總投資3000多萬元人民幣。

北京愛家投資管理(集團)有限公司大事年表

1996年6月19日，北京東三環華發家具商城正式開業，招租情況良好，取得很好的經濟效益。

1996年11月29日，東三環華發家具商城被北京市工商局命名為“重合同、守信用企業”。

1997年10月18日，東三環華發家具商城奧體東門市場建成，兩層共5800多平方米，舉行開業典禮。

1999年1月9日，世界家居匯展中心開業。

2000年1月31日，注冊成立北京愛家投資管理有限公司為總公司，其他為子公司，開始集團化管理。

2000年10月11日，成立北京愛家家緣展覽展示有限公司。

2000年11月10日，成立北京愛家博奧貿易有限公司。

2000年12月18日，成立北京愛家房地產開發有限公司。

2001年9月22日，北京愛家世界家居匯展中心西四環市場竣工。

2001年10月20日，北京愛家世界家居匯展中心成壽寺市場竣工。

2002年10月，愛家向北京市延慶縣千家鎮投資舉辦“綠色證書”培訓班。

2002年11月16日，北京愛家房地產開發有限公司與北京將臺房地產開發有限公司簽定征用2634-08號地開發建設愛家商業中心合同書。

2002年12月28日，向市、區計委上報北京愛家商業中心項目建議書代可行性研究報告。

2003年2月，全國政協主席李瑞環視察愛家西四環市場，王蓓董事長、陳立影總經理陪同視察。

2003年4月，將北京東三環華發家具商城更變為北京市東三環家具市場中心，北京愛家家緣展覽展示有限公司更名為北京愛家世界家居匯展市場有限公司，北京愛家博奧貿易有限公司更名為北京風雅神韻廣告有限公司。

2003年5月5日，北京市東三環家具市場中心與北京國美電器公司強強聯合，簽定合作經營東三環家具市場中心奧體東門市場合同，由經營家居變為經營電器。

2003年8月6日，愛家房地產開發有限公司與北京市海淀區常青工業公司簽訂合作開發常青商業物流中心項目合同書。

2003年8月8日，北京愛家世界家居匯展市場有限公司與北京國圖物流有限公司簽訂租賃“金四季購物中心”42421.7㎡（建筑面積）經營家具、家飾、家居生活用品及相關商品合同書。

2004年1月1日，注冊成立北京愛家國際收藏品交流市場。愛家集團所經營的事業進入郵票、錢幣、磁卡、古玩、字畫、玉器、陶瓷、工藝品等領域。

2004年3月28日，北京愛家國際收藏品交流市場隆重開業。