如何度量客戶滿意度

客戶滿意度是CRM中的一個(gè)核心概念，什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個(gè)重要的問(wèn)題。

來(lái)自公交車(chē)的啟示

設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂奔，氣喘吁吁地在車(chē)門(mén)關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車(chē)時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒(méi)有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！

同樣的結(jié)果——都是搭上沒(méi)有座位的公交車(chē)，卻因?yàn)檫^(guò)程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么？

顯然問(wèn)題的答案在于你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車(chē)，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車(chē)，而且最好是比較好的座位。同樣的結(jié)果，不同的期望值，滿意度自然不同。

由上述例子，至少可以得到以下三點(diǎn)結(jié)論：

1． 客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。

2． 客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車(chē)的例子中付出的主要是時(shí)間成本。

3． 客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖肌⒁驗(yàn)槟銡獯跤酰阅阒馈按睢鄙线@趟車(chē)有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。

滿意度本身和滿意度的效果

在筆者所參與的許多CRM的咨詢項(xiàng)目中，很多企業(yè)都希望能幫助其進(jìn)行客戶滿意度分析，他們希望能在現(xiàn)有信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立客戶滿意度的模型，并計(jì)算出結(jié)果。……