重視危機管理

保榮本

SARS之后，人們對危機管理給予了高度重視。危機是一種情境、一種事件或一種時刻，它具有三個特征：一是事故發生的時刻往往出乎人們意料。二是對生命、財產、環境、社會造成重大損失或嚴重威脅。三是必須在有限的時間內作出恰當反應，才能在某種程度上遏制危機，減少損失和轉危為安。急劇變化快速發展著的現代社會，機遇多，風險也多。對企業來說，許多經營風險、技術風險就會轉化成企業危機。

企業危機管理重在防范，盡可能回避它的發生，或者把它消滅在萌芽狀態。在平時，從思想上、組織上、制度上、技術上進行必要準備，以便危機一旦發生時能夠從容不迫，有條不紊地進行應對。如果危機發生，則盡力予以遏制、隔離、挽救，把損失減到最小。危機過后，進行善后處理，積極恢復常態。

有一類危機是由單純外因引發的。例如SARS對北京旅游、餐飲企業的影響，眾所周知的坦泰尼克號海難等。這類危機的突發性更強。在危機處置中，能否做到臨危不亂，是能否減少損失的關鍵。而要做到這一點，又離不開強有力的指揮和大多數當事人員的有序行動。也就是說，當事件發生時，指揮者要鎮定、果斷、敬業，要親臨一線，最大限度地壓縮自己與當事人員之間的"信息真空"，用最坦誠的態度，最明確的指令指揮他們應對危機。這個時候，指揮者的人格力量、膽識和號召力受到了最為嚴格的考驗；同時，當事人員的凝聚力、向心力、響應度、組織紀律性也經受著最為嚴格的考驗。常言道"患難見真情"，"家貧出孝子，國難出忠臣"，在突如其來，生死攸關的搏斗中，精神力量---信賴和信念喚發物質力量的作用，表現得就更加突出。應當強調，這種精神力量的獲得，是企業文化建設長期積淀的結果。一個企業如果"平時不燒香，臨時抱佛腳"，在緊急危難時刻就不容易發生這種精神力量的作用。

事實上，很多危機的發生都或多或少地存在著內因。例如技術上的安全隱患、規章制度上的庇漏、作風上的自由散漫、敷衍搪塞行為、弄虛作假和對立情緒等等，都會在一定條件下釀成企業危機。至于那些用黑心棉、陳年餡、假藥假酒坑人的企業行為，暴露只是早晚之事。它們的危機是一種報應，對社會是大好事。

美國危機管理學院(ICM)有一種提法，叫做"冒煙的危機"。它的意思是說，大部份商業危機是由一系列微小的容易被公司高層領導忽視的事件綜合而引發的，這種危機在它的醞釀期或稱潛伏期內，往往有許多像冒煙的導火索征候表現出來。我們如何"防患于未然"，就是危機管理中的第一要務。

我認為，在危機管理中應當明確寫進企業文化建設方面必須做好的事情。例如平時對誠信理念的堅持。同仁堂內掛著"戒欺"的扁額，這種理念一經形成上上下下的共識，即使有個別人產生欺詐行為，也會被揭發制止，從而把危機消滅在"冒煙"狀態。講求誠信的企業，一旦發生了事情，也會坦誠處理而不會文過飾非，或搞什么"內緊外松"，例如強生公司因人為破壞有75粒受氰化物污染的"泰諾"膠囊引發了危機，公司花50萬美元做廣告，通知醫生、醫院、經銷商停止使用和銷售這種藥，在5天內回收了價值5億美元的800萬粒膠囊，履行了"公眾和顧客利益第一"的諾言。后來又投放了抗污染的新包裝。強生公司這種高姿態的危機處理，最終為公司贏得了聲譽和經濟利益。再如，在危機處理中指揮者欲控制局面需控制情堵，欲控制情緒需控制信息，而控制信息又需壓縮"信息真空"和堅持"開誠布公"原則。要做到這一點，就不是單純的技術問題，而是企業文化價值取向問題。

健康的企業文化是長時期培養磨練出來的。正因為如此，更應當把它同"未雨綢繆"的危機防范結合起來同步推進，在企業危機管理中發揮其應有的作用。■

（責任編輯：楊力斌）